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Apr 01. 2020
네일 서비스 Package의 5가지 구성요소
우리는 고객에게 무엇을 제공하는가?
우리가 고객에게 제공하는 것이 무엇인가?
국가적으로 서비스 경제가 차지하는 비중이 높아지면서 하루가 멀게 새로운 서비스들이 생겨나고 없어지기도 한다. 사실상 서비스라는 말은 우리 생활과 뗄래야 뗄 수 없을 만큼 매우 밀접하게 다가와 있는 것이 사실이다. 그런데도 불구하고 무엇이 서비스냐고 묻는 다면 각자의 대답이 모두 다를 만큼 정확한 실체를 알기가 쉽기 않다. 서비스 경영자 조차도 고객에게 제공하는 서비스가 무엇이냐고 물으면 쉽게 대답하지 못하는 경우가 많다. 제품을 판매하기 위한 부수적인 행위쯤으로 알고 있는 분들이 대부분이고, 상점에서 추가로 제공하는 무료 혜택으로 통용되기도 한다. 그러나 이는 서비스에 대해 매우 협소하게 생각하는 데서 생기는 오해이다. 혹여 네일 서비스를 제공하는 우리도 고객에게 제공하는 것이 무엇인지에 대해 하나의 단면만 보고 있다면 오늘 생각을 바꾸는 기회가 되기 바란다.
고객마케팅은 고객에게 제공하는 것이 무엇이냐에 따라 그 범위가 달라진다.
네일 서비스업을 경영하는 원장님들이 고객에게 제공하는 것이 무엇인지 아는 것은 고객마케팅을 위해 필수적이라고 할 수 있다. 고객에게 제공하는 것이 무엇이냐에 따라 마케팅의 적용범위가 달라지기 때문이다. 예를 들어 ‘우리는 고객에게 네일 아트를 제공합니다’라고 했을 때는 소비자들이 원하는 트렌드의 네일 아트를 개발하고 좋은 가격을 책정하여 능숙한 실력으로 제공하는 것이 잘 하는 고객마케팅이다. 그러나 만약 우리가 고객에게 제공해야 하는 것이 네일 아트 이외에 다른 것도 있다면 어떠할까? 이렇게 네일 서비스를 제공하는 우리가 고객에게 제공해야 하는 것이 무엇인지 정확히 알지 못하면 우리가 진행하는 마케팅도 일부분에 그치고 말 것이다. 대부분의 원장님들이 우리는 할 것 다하는데도 매출이 잘 오르지 않는다고 하는 것에 대한 답을 여기서 찾을 수 있을 것이다.
고객경험을 중심으로 한 5가지 구성요소
다른 많은 서비스 경영자들 조차도 자신들이 고객에게 무엇을 제공하는지에 대해서 명확하게 설명하지 못하는 경우가 많기 때문에 학자들이 ‘서비스 페키지’ 라는 용어를 만들었다. 서비스가 어떤 한가지만을 의미하는 것이 아니라 몇 가지의 구성요소가 하나의 페키지 형태로 제공된다고 본 것이다. 이들은 서비스 페키지는 서비스 경험을 중심으로 지원설비, 보조용품, 정보, 명시적 서비스, 묵시적 서비스의 5가지 구성요소가 양파모양으로 둘러싸고 있다고 표현하였다. 즉 5가지 구성요소가 서비스를 제공받는 고객이 전체적으로 경험하는 것이며, 제공받는 서비스에 대하여 고객들이 인식하는 기초가 된다고 하였다. 고객들은 이러한 5가지 구성요소를 통하여 전체적으로 서비스에 대해서 인식하는데도 불구하고, 네일 서비스를 제공하는 우리가 이것을 모르고 있다면 제대로 고객 서비스경험을 제공하지 못하게 된다.
