좋은 직원의 일하는 능력
네일살롱management _ 직원관리②
나쁜 직원, 평범한 직원, 좋은 직원의 일하는 방법
나쁜 직원은 아무것도 안하고 빈둥거리며, 평범한 직원은 열심히 어려운 일만 하려고 하여 고생하는 것에 비해 소득이 없으며, 좋은 직원은 당연한 일만을 당연하게 하고 있어서
시간이 아니라 지혜를 사용하여 곁에서 보면 편하게 돈을 벌고 있다는 것이다.
이처럼 실적이 좋은 직원에게 “도대체 어떻게 하고 있습니까?”라고 물어보면 “글쎄, 다른 사람들하고 똑같이 하고 있을 뿐인데, 특별히 대단한 일을 하고 있지는 않아, 운이 좋을 뿐이야”라는 대답을 들을 때가 많다.
그것은 그들이 겸손해서가 아니라 그들 스스로가 특수한 일을 하는 것이 아니라 당연한 일을 하고 있을 뿐이라고 진정으로 생각하고 있기 때문이다.
그렇기 때문에 그들에게 아무리 물어보아도 무엇을 어떻게 하면 좋은지를 가르쳐 주지 못하는 것이다.
좋은 직원들이 하고 있는 당연한 것이 무엇일까?
그것은 흔히 말하는 영업의 테크닉이나 스킬이 아니라 바로 ‘마케팅 로직’에 대한 것이다. ‘마케팅 로직’이란 “시장을 과학적으로 관찰한 결과 발견한 자신만의 승리방식”이다.
‘마케팅 로직을 갖는 것’은 “자사의 제품, 서비스를 어떤 고객에게 어떻게 판매하고, 어떻게 경쟁사와 지속적으로 차별화를 이루어내어, 궁극적으로는 어떻게 이익을 올릴까에 관한 처음부터 끝까지의 일관된 견해, 사고방식, 행동방식을 갖는 것”을 말한다.
영업테크닉이나 스킬이 중요하긴 하지만 모든 것이 중요한 것은 아니다. 중요한 것은 나의 마케팅 로직에 적합한 테크닉이나 스킬 일 뿐인 것이다. 그 외의 것은 과감하게 무시해도 상관없다.
나의 네일 살롱에 맞는 마케팅 로직을 찾으라!
네일 살롱 원장들이 나의 네일 살롱에 맞는 마케팅 로직을 가지게 되면 직원들에게 그에 맞는 영업테크닉이나 스킬을 전수할 수 있는 것이다. 역으로 생각하면, 나의 네일 살롱의 마케팅 로직에 적합하지 않은 영업 스킬은 아무리 좋다고 하더라도 반드시 나에게도 효과적이라고 할 수는 없는 것이다. 그렇다면 지금부터 나의 네일 살롱만의 마케팅 로직을 갖기 위해 네일 서비스에 대해 기초적으로 무엇을 먼저 알아야 할지 좀더 구체적으로 알아보도록 하자.
첫번째 로직 : 고객의 눈에 보이지 않는 서비스를 보이게 하는 능력
먼저 네일 서비스도 많은 서비스와 마찬가지로 눈에 보이지 않으며, 생산과 소비가 동시에 일어나며, 품질이 그때 그때 달라질 수 있으며, 저장할 수 없어서 사라지게 되는 특징을 가지고 있다. 따라서 네일 살롱 에서는 네일 서비스의 이러한 서비스적인 특징을 이해하고 문제점에 대한 대응전략을 가지고 있어야 한다. 어느 날 개인매출로 1개월에 2,000만원 이상의 매출을 올리는 직원을 만나 어떻게 이런 매출을 계속해서 올릴 수 있는지에 대해서 이런 저런 대화를 나눈 적이 있다. 몇 가지 질문에 대한 그녀의 대답은 의외로 간단했고 왜 그런 답변을 했는지 이해하는데 그리 오래 걸리지 않았다. ‘당연한 것을 계속하고 있었구나’ 라고 이내 무릎을 칠 수밖에 없었던 것이다.
그녀는 자신이 제공하는 있는 네일 서비스에 대해서 직원과 고객이 주인공이 되는 연극대본을 만들어 그것을 암기하고 네일 서비스를 제공하는 내내 그것을 토대로 고객과의 대화를 계속 하고 있었다.
네일 살롱을 운영하는데 꼭 저렇게 해야 하나?
어떻게 보면 참 미련하게 보이는 그 일이 참으로 큰 효과를 내고 있었던 것이다. 네일 살롱의 직원들이 한 시간 동안 몇 마디 기본적인 질문만을 하고 쓸데없는 연애가십거리만을 이야기하거나 마스크를 쓰고 네일 기술에 전념하기 일수이지만 그 직원은 달랐다.
보이지 않고 만질 수도 없는 네일 서비스에 대해서 고객의 귀에 계속 이야기 해줌으로 인하여 고객은 자연스럽게 뇌 속에서 좋은 이미지를 연상하고 있었고, 이러한 이미지 연상이 서비스 품질의 이질성을 극복시켜 자연스럽게 고객만족으로 이어지게 하고 있었던 것이다.
또한 그 직원은 서비스를 제공하고 난 이후에 고객을 위해 다음예약을 잡아 주는 것도 거의 필수 의식처럼 진행하고 있었다. 미리 생산하여 저장해 놓을 수 없는 단점을 예약이라는 제도를 통해서 극복하고 있었던 것이다. 다음 예약을 잡고 고객의 스마트폰에 예약 알람을 설정해주는 과정은 그의 예술에 가까웠다. 그녀는 서비스 마케팅을 전문적으로 학습하지 않았지만 본인만의 마케팅 로직이 작동되고 있었다.
두번째 로직 : 서비스의 과정을 통하여 결과를 통제하는 능력
오래 전부터 학자들은 제품과 서비스는 개념적으로 유형적인 것에서부터 무형적인 것의 연속체로 개념화 할 수 있으며, 제품과 서비스는 탐색, 경험, 신뢰 품질로 구성되어 있다고 보았다. 탐색품질은 구매하기 전에 결정하는 것이며, 경험품질은 구매나 사용 후에 소비자가 확인할 수 있는 것이고, 신뢰품질은 구매나 소비 후에도 평가가 불가능할 수도 있는 것을 말한다.
<출처 “How Consumer Evaluation Process Differ Between Goods and Service”, Zeithaml, Valarie A., AMA, 1981.>
Zeithaml(1981)이 제시한 위의 그림에 의하면 네일 서비스가 속해있는 미용서비스는 유형적인 요소와 무형적인 요소를 모두 갖추고 있으며, 경험품질이 높은 서비스로 분류된다. 따라서 가장 중요한 고객만족이 서비스를 경험하는 과정에서 일어난다고 할 수 있다.
실제로 필자의 연구결과에서도 미용서비스에서의 고객만족은 미용서비스를 받은 결과물에 대한 품질보다는 미용서비스를 받는 과정에서의 품질이 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
네일 서비스에 있어서 기술의 중요함은 더 말해야 무엇 하겠는가? 그러나 아무리 손톱에 표현된 네일 아트 결과물이 좋다고 하더라도 네일 서비스를 제공하는 과정 속에서 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 수반되지 않는다면 고객만족을 이끌어내기는 힘들 것이다.
따라서, 네일 살롱에서는 기술에 대한 교육뿐만 아니라 서비스를 제공하는 과정에서의 인적, 물리적, 정책적인 서비스 품질을 높일 수 있는 교육을 필수커리큘럼으로 구성해야 할 것이다.
네일마케터 장영용 Joseph. Jang
