네일 서비스 고객 지향성
고객중심으로 판단하고 고객중심으로 리모델링 하자!
살롱경영의 모든 중심을 고객으로 하는 것
코로나 19로 인한 국내외 환경이 좋지 않은 상황에서 네일 살롱을 운영하는 원장님들께서도 많은 어려움을 호소하고 있는 것이 현실이다. 국가적인 어려움으로 인해 해결책을 찾기가 쉽지 않지만 지금 상황에서 단기적으로 우리 네일 살롱에서 할 수 있는 작은 실천사항들을 시도해 나가고, 장기적으로는 우리 매장을 근본적으로 다시 한번 살펴보는 시간이 되었으면 한다. 고객 지향성은 기업활동의 모든 중심을 고객에게 두는 것을 의미하며, 고객의 이익증진을 최우선으로 한다는 판단과 노력이라고 할 수 있다. 지금까지도 고객을 중심으로 해왔는데 무엇을 더 해야 하냐고 물을 수 있겠지만 매장경영의 모든 중심을 고객으로 한다는 것은 그리 쉽고 단순한 부분이 아닐 수 있다. 직원, 서비스메뉴, 서비스 프로세스, 가격, 인테리어 등 모든 것을 고객중심으로 한다는 것은 작은 차이처럼 보이지만 큰 변화를 줄 수 있다.
고객지향적 사고는 모든 것에 대한 다른 판단
고객지향적 사고는 많은 부분에 대해서 지금과는 다른 판단을 하게 한다. 많은 분들이 고객들에게 주어지는 화려한 네일 아트가 고객만족을 위해 가장 중요한 부분이라고 말한다. 그러나 화려한 네일 아트도 중요하지만 어떻게 고객이 아름답다고 느끼게 하는가가 더 중요할 수 있다. 기술의 숙련도도 중요하지만 모든 서비스 접점에서 고객들이 아름답다고 느끼게 만드는 디테일함이 더욱 중요할 수 있다는 것이다. 서비스 가격에 있어서도 고객들은 무조건 싼 가격이나 파격적인 프로모션 보다는 나에게 제공되는 서비스 가치가 어느 정도인지에 대해서 더 관심이 있다. 따라서 어떻게 서비스 가치를 높일 것인가를 생각해서 서비스 프로세스를 개선하게 되면 고객만족을 높일 수 있을 뿐 아니라 수익에도 도움이 될 것이다. 인테리어도 얼마나 고급스럽게 하느냐 보다는 어떻게 하면 고객이 좀더 행복한 경험을 할 수 있는 공간을 만들 것인가를 생각하는 것이 고객지향적 사고이다. 매장을 방문할 때마다 고객이 즐거움을 느끼게 만드는 작은 변화를 연출하는 것은 투자를 크게 하지 않고도 실천할 수 있는 부분이 된다.
고객과의 접촉과정 그 자체에서 즐거움을 느낌
고객지향성이 높은 직원은 고객의 니즈를 정확하게 파악하고, 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해 노력할 것이다. 이는 직원과 고객 사이의 신뢰를 형성하고 장기적인 관계를 유지할 수 있게 됨으로써 네일 숍의 이익은 늘어날 뿐만 아니라 직원들의 개인매출 성과도 향상되게 될 것이다. 직원들에게 돈을 많이 준다고 해서 무조건 열심히 일하는 것은 옛날 말이다. 어떻게 하면 직원들이 즐기면서 일할 수 있고 직무에 대한 몰입도가 높아질 수 있는지에 대해서 생각해 보아야 한다. 고객지향성은 고객의 요구를 충족시켜야 되겠다는 직원들 스스로의 의지적인 측면도 있지만 직원이 고객과 접촉하며 얼마나 즐거움을 느끼는지도 포함되는 포괄적인 개념이기 때문이다. 다시 말해 직원들이 서비스를 제공할 때 잘해야 되겠다는 의지도 중요하지만 고객과의 접촉과정 그 자체에서 즐거움을 느낄 수 있어야 된 다는 것이다. 즐기면서 일하는 분위기를 만드는 것이 중요한 이유가 바로 이것이다.
고객들이 생각하는 우리매장의 고객지향성 점수
원장님들은 자신과 매장 직원들이 고객 지향적인지를 살펴보는 체크리스트로 점검을 한번 해보면 도움이 되리라고 생각된다. 문항은 다음과 같다. 나는 고객 한분 한분에게 밝은 표정으로 대한다. 나는 고객에게 이름을 불러주는 것이 즐겁다. 나는 고객의 일을 내일처럼 여긴다. 나는 고객의 요구에 즉각적으로 응대하는 것이 즐겁다. 나는 고객을 행복하게 해주는 것에서 만족감을 얻는다. 나는 고객을 대하는 것이 정말 즐겁다. 나는 고객이 원하는 것을 이룰 수 있도록 도와 드린다. 나는 고객만족을 통해 내 목표를 성취한다. 나는 고객이 쉽게 그들의 요구를 이야기 할 수 있도록 노력한다. 나는 고객의 불편사항에 관심을 갖고 해결하려고 한다. 이상의 문항에 대해서 자신과 직원들에 대한 자가테스트도 필요하지만, 고객들이 나에게 주는 점수는 어떠할 지에 대해서도 생각해보면 좋을 것이다. 첫 번째 문항을 예를 들면 ‘이 네일 숍의 직원들은 고객 한분 한분에게 밝은 표정으로 대한다’에 대해서 고객들이 주는 점수가 몇 점일지 생각해보는 것이다.
고객이 우리의 긍정적 전파자와 동반자
좋은 상권과 입지, 홍보와 프로모션도 필요하지만 그것만으로는 어려운 순간을 이겨낼 수 없다. 고객과의 접점에서 진실의 순간이 더욱 중요하다. 고객이 우리 매장의 긍정적인 전파자가 되고 동반자가 될 수 있도록 하는 것이 고객 지향성의 목표이다. 고객의 행복한 경험을 관리하는 노력은 중요한 순간에 빛을 발할 수 있다. 우리가 하는 모든 서비스를 고객중심으로 새롭게 판단해보기 바란다. 그래서 고객중심으로 모든 것을 리모델링 하는 기회가 되기를 바란다. 서비스 메뉴, 가격, 분위기, 인테리어, 프로모션 그리고 무엇보다 원장님과 직원 모두에 있어서 고객의 즐거움이 중심이 되는 고객지향성이 높은 매장이 되기를 바란다.
네일마케터 Joseph. Jang 장영용
