만족한 고객이 왜 떠나는가?
고객의 이동을 막는 적극적인 전환장벽의 조건
만족하는 모든 고객들은 충성고객인가?
고객만족은 서비스 경영자 모두에게 있어서 매출증대의 가장 큰 영향요인이라고 할 수 있다. 만족한 고객들은 다시 우리 매장을 재방문 하게 된다는 것이 지금까지 생각해왔던 논리라고 할 수있다. 그러나 근래에는 고객들에게 제공되는 정보가 거의 무한하고 선택의 폭이 넓어지면서 만족한 고객들도 종종 다른 매장으로 바꾸는 경우를 많이 목격할 수 있다. 그야말로 만족했지만 또 다른 만족을 찾아 떠나는 것이다. 네일 서비스는 서비스를 제공받기 전에는 볼 수 없다는 특성으로 인하여 네일 샵을 선택할 때 고객들이 느끼는 위험이 높은 편에 속한다. 따라서 고객들은 가급적 한번 선택한 네일 숍을 단골로 꾸준히 이용하는 경우가 많았다. 그러나 이제는 고객들이 하나의 단골 네일 숍이 아니라 여러 개의 네일 숍을 단골로 이용하는 경우들이 많아지고 있다. 만족한다고 하더라도 우리 매장만을 바라보고 우리에게만 충성하는 고객을 만드는 것이 더욱 힘들어지고 있는 것이다.
고객과의 마케팅 커뮤니케이션 강화는 선택이 아니라 필수
우리 매장은 단골 고객만으로 매출의 90% 이상을 한다고 자랑하는 시대는 이제 지나가고 있다. 적극적으로 신규고객 창출에 나서야 하고, 지금 있는 우리 네일숍의 고객을 지키기 위한 집중적인 전략을 수립해나가야 한다. 고객들과 커뮤니케이션 할 수 있는 다양한 모바일 채널들을 적극적으로 활용해야 한다. 마케팅 전문가들은 2020년 말이 되면 소비자들의 구매경로에서 영상시청이 차지하는 영향력이 더욱 높아질 것으로 예상하고 있다. 이는 네일 서비스 선택에 있어서도 예외가 아닐 것이다. 유투브를 비롯하여 SNS 채널의 라이브 영상은 네일 서비스를 구매하는 고객들에게도 그 영향력이 더욱 커져 갈 것이다. 아직 시작하지 않은 분들은 지금이라도 고객들과 직접 소통하는 마케팅 커뮤니케이션 활동을 강화해 나가야 할 것이다. 이러한 활동들이 이제는 선택사항이 아니라 만족한 우리의 고객을 뺏기지 않기 위한 필수요소가 되었다고 해도 과언이 아니다.
고객 개개인에게 맞추는 고객맞춤 집중전략
우리 고객을 지키기 위한 또 하나의 방법은 개개인 고객맞춤 전략의 집중이다. 개개인의 고객 한 명에게 딱 맞는 맞춤형 서비스가 끝없이 제공되어야 한다는 것이다. 내가 제공하는 서비스에 고객을 맞추는 것이 아니라 고객에게 맞춤식 서비스가 제공되어야 한다. 자신이 원하는 것을 이야기하는 고객들도 있지만 그렇지 않은 고객들도 많다. 오늘 여기서 네일 아트를 받으면서 만족했다고 하더라고 풋 케어는 또 다른 숍을 이용하는 것이다. 물론 그 고객은 거기서도 만족할 수 있다. 고객이 원하는 것을 발견하기 위해 지난번에도 말했지만 간단한 질문들을 사용할 필요가 있다. “네일 아트를 받을 때는 직원이 말도 많이 하고 기분이 좋은데 발 관리 해 줄 때는 그렇지 않더라구요. 힘들어 보이기도 하고…. 그래서 그냥 풋 케어는 단골로 이용하는 피부관리실에서 받는 편이에요”라는 말을 하는 고객을 만나 본적이 있다. 우리 네일 숍의 고객을 뺏기지 않으려면 고객에게 맞추어야 한다. 어느 순간 피부관리실 옆에 새로운 네일 숍이 생기고, 피부관리실 원장이 새로 생긴 네일숍의 직원이 친절하고 실력도 좋다고 칭찬하면서 추천하기 시작하면 고객의 이동을 막을 방법이 더 이상 없게 된다.
고객의 이동을 막는 적극적인 전환장벽의 조건
고객의 이동을 막는데 영향을 미치는 변수를 마케팅에서는 전환장벽이라고 한다. 고객의 이동을 막는데 있어서 고객만족도 중요하지만 전환장벽이 필요하다는 것이다. 앞서 언급한 바와 같이 만족한 고객들도 매장을 바꾸고 이동한다는 것이 이미 많은 마케팅 연구를 통해서 밝혀지고 있다. 무조건적인 친절로 무장한다고 하더라도 고객들은 언제든 떠날 수 있기 때문에 우리 매장만의 전환장벽을 만드는 것이 필요하다는 것이다. 지금까지는 매장을 바꾸는데 따르는 경제적인 손실이나 시간적 손실, 직원과의 개인적인 친분 등이 전환장벽이 된다고 하였지만, 이제는 고객을 지키기 위한 더 적극적인 전략이 필요하다. 오늘 이야기한 ‘고객과의 커뮤니케이션 강화전략’과 ‘개별 고객맞춤 집중전략’은 고객을 지키기 위한 적극적인 전략이다. 모바일을 통한 정보검색에 있어서 음성검색의 비율이 지속적으로 증가하고 있다는 것은 디지털공간에서의 고객커뮤니케이션의 중요성을 단적으로 보여준다고 할 수 있다. 나아가 고객 한 명이 가지는 가치는 한 명이 아니라 수십 배가 될 수 있기 때문에 고객별 개개인 맞춤에 집중하는 것이 무엇보다 중요해 지고 있다. 적극적인 전환장벽 전략을 통해 고객만족을 넘어서 고객의 이동을 지켜내는 8월이 되기 바란다.
네일마케터 Joseph. Jang 장영용
