네일서비스 전체의 과정을 분석하는 서비스 블루프린트
서비스 전체의 과정을 도식화하는 서비스 블루프린트
제품디자인이 제품을 보여주는 것과 마찬가지로 서비스를 제공하는 데 있어서도 서비스 블루프린트라는 도구를 통해 우리가 제공하는 서비스가 무엇인지 가시적으로 볼 수 있게 표현할 수 있다. 서비스 청사진이라고도 하는 서비스 블루프린트는 1982년 Lynn Shostack이라는 은행원에 의해 처음 소개되었는데, 서비스를 생산하고 제공하는데 필요한 모든 활동과 시스템의 절차를 망라하여 정확하게 묘사하고 설명해주는 그림이나 지도를 의미한다. 서비스는 눈에 보이지 않고 복잡하기 때문에 서비스 블루프린트를 작성하기 위해서는 우리가 제공하는 서비스의 내용과 순서 및 제공하는 방법 등을 정확하고 구체적으로 인식하고 있어야 한다. 고객들에게 예쁜 네일 아트만 해주면 되지 이런 것 까지 해야 되냐고 반문할 수도 있지만, 고객만족이 우리가 제공하는 서비스의 전 과정을 통해서 일어나기 때문에 서비스 블루프린트를 작성하는 것은 무엇보다 중요할 수 있다. 전체적인 서비스 과정 중에서 구체적으로 어떤 부분에서 서비스 실패가 일어나는지 알아야 하기 때문이다.
서비스 실패 지점의 파악과 서비스 표준화의 방법
서비스 블루프린트는 고객에게 제공하는 서비스의 전 과정을 이해하기 쉽도록 그림으로 묘사해놓은 것이다. 이렇게 하면 어떤 지점에서 서비스 실패가 자주 일어나는지도 파악할 수 있을 뿐만 아니라 모든 직원들이 표준화된 서비스 과정을 제공할 수 있다는 장점도 있다. 네일 서비스의 특성상 직원들의 기술수준에 따라 핵심서비스를 표준화하기는 사실상 어렵지만, 고객에게 서비스를 제공하는 세세한 과정과 시간을 표준화하게 되면 우리 매장의 고객서비스 품질을 전체적으로 높이는데 도움을 줄 수 있다. 고객들이 보고 느끼는 외부와 내부의 물리적 시설들과 고객들과 직원들간의 상호작용의 구체적인 포인트들 그리고 서비스를 위해 미리 준비해 놓아야 할 부분들을 구체적으로 생각해서 도식화 시키는 서비스 블루프린트 작성은 우리가 고객들에게 어떤 수준의 서비스를 제공할지에 대한 표준화 기초작업이라고 보면 될 것이다.
고객지향적 사고를 통한 고객만족
서비스 블루프린트 작성의 장점은 모든 서비스 과정에 대해서 고객지향적 사고를 가능하게 한다는 것이다. 서비스를 개선하기 위해서는 고객과 관련된 모든 요소들을 고려하는 것이 필요하기 때문에 고객지향적 사고는 매우 중요하다. 예를 들어 서비스를 제공하는 인테리어의 색상이나 분위기, 서비스 제공자의 복장, 서비스에 사용되는 제품이나 도구들이 고객의 기대치와 만족도에 영향을 미치게 되므로 고객의 시각에서 바라보고 고객이 느낄 수 있는 불편함을 체크해 보는 것이다. 서비스 블루프린트는 우리매장에 고객들이 들어왔을 때부터 나갈 때까지의 모든 과정에서 느낄 수 있는 불편함이나 요구사항들을 일일이 고객의 시각으로 바라보고 분석해 볼 수 있게 한다. 따라서 서비스 블루프린트를 작성하는 과정으로 인해 자연스럽게 고객지향적 사고와 고객만족을 최우선으로 하는데 도움을 주는 것이다.
서비스 시간에 대한 시스템화
서비스 전체의 과정을 자세히 파악해서 도식화하여 그림으로 그려놓고 보게 되면 생각보다 많은 부분이 발견되는데 그 중에 한가지가 서비스 시간에 대한 것이다. 서비스 블루프린트는 서비스 실행과정에서 소요되는 시간적인 요소를 분석하는데 매우 유용하다. 서비스에서 시간은 비용의 요소이기도 하지만 고객만족의 요소이기도 하다. 같은 종류의 서비스인데도 불구하고 매번 다른 시간으로 제공한다면 고객들의 만족도는 저하될 것이다. 아무리 편안한 의자를 제공했다고 하더라도 서비스를 받는데 2시간 이상을 앉아있어야 한다면 어떻겠는가? 좋은 품질의 서비스를 가장 편안하게 받을 수 있는 시간의 정도로 찾아 표준화 시키는 것은 네일 기술의 실력을 떠나서 시스템화라고 볼 수 있을 것이다. 어떤 경우에는 실력을 뽐내기 위해 빠른 시간에 서비스를 해준 것이 성의 없는 서비스로 보여질 수도 있기 때문이다.
우리 매장을 방문하는 고객들 중에는 여러 차례 우리매장을 방문한 회원고객들도 있지만 처음 우리 매장을 방문한 고객들도 있다. 이들이 예약을 하지 않고 방문했다면 어떤 절차의 서비스를 제공하겠는가? 서비스 블루프린트는 그야 말로 모든 상황에서의 서비스 과정을 철저히 계획하는 것을 의미한다. 오늘 우리 매장의 서비스 블루프린트를 작성해 보고 어떤 부분이 서비스 실패의 포인트인지, 서비스 표준화를 위해 무엇을 바꾸어야 하는지, 고객만족을 위한 변화요소는 무엇인지, 서비스에서의 시간배분은 어떠해야 하는지, 각각의 고객에 맞는 서비스 절차는 어떠해야 하는지 다시 한번 전체를 펼쳐놓고 살펴보는 기회가 되기 바란다.
네일마케터 Joseph. Jang 장영용
