고객의 선택에 영향을 미치는 질문의 효과
고객들과 주로 어떤 이야기를 주고받는가?
네일 서비스를 제공하면서 고객들과 아무런 대화를 하지 않고 오로지 네일 관리만을 하는 네일 리스트는 거의 없을 것이다. 고객님의 헤어스타일이나 패션스타일에서부터 어제 본 드라마의 클라이맥스 장면이나 연예인에 대한 이야기를 비롯해서 가족사나 심지어 남자친구에 대한 이야기까지 다양한 이야기를 나누는 경우가 많을 것이다. 고객들과 이런 저런 이야기를 나누다 보면 시간이 훌쩍 지나가기가 쉽다. 고객들과 재미있게 이야기를 나누는 것도 좋지만 네일 리스트로서 고객들에게 어떤 질문을 하는가는 고객의 선택을 이끌어 내는데 매우 중요할 수 있다. 예를 들어 고객이 손톱손상의 심각성을 느낄 수 있게 하는 질문은 이후에 고객의 손톱영양제 구매와 정기적인 네일 케어를 위한 회원권 가입에 영향을 미칠 수 있다. 행동경제학자 리처드 탈러는 이러한 소비자의 행동을 ‘기준선 효과’로 설명하고 있다.1)
기준선 효과 : 처음 질문의 답변이 다음 질문의 답변에 영향
‘기준선 효과’는 어떠한 기준이 먼저 떠오르게 함으로써 소비자로 하여금 다음의 특정한 선택에 있어서 앞에서 생각한 기준이 영향을 미치게 하는 것을 말한다. 예를 들어 어떤 실험실에서 대학생들에게 두 가지 질문이 차례로 주어졌다고 한다. 첫 번째는 현재 얼마나 행복한가?이고 두 번째는 데이트를 얼마나 자주 하는가? 였다. 두 가지 질문이 이와 같은 순서대로 제시되었을 때 두 가지 질문의 상관관계는 11%로 매우 낮았다고 한다. 그러나 두 질문의 순서를 바꾸어 데이트 관련 질문을 먼저 하게 되니 두 질문의 상관관계가 62%까지 크게 높아졌다고 한다. 학생들은 ‘데이트 관련 경험법칙’을 사용하여 자신의 행복지수를 판단하는 것으로 나타났다. “맙소사, 마지막 데이트를 언제 했는지 기억도 안 나는군. 정말 비참한 신세야.” 이렇게 말이다. 첫 번째 질문인 데이트에 관한 질문의 답변이 기준선이 되어 다음 질문인 행복에 관한 답변에 영향을 미친다는 것이다.
고객에게 하는 질문의 중요성
이처럼 고객들에게 어떤 것을 먼저 질문하는가는 매우 중요함에도 불구하고 실제로는 어떤 질문도 하지 않고 네일 서비스만 제공할 때가 많을 것이다. 뿐만 아니라 그냥 내가 하고 싶은 말을 먼저 한다거나 몇 가지 가십거리들을 섞어서 이야기하다가 시간을 보낼 때도 많을 것이다. 그러나 고객과 1:1로 대화할 수 있는 시간이 많은 네일 서비스의 특성상 고객과의 대화는 고객의 선택을 유도할 수 있는 절호의 기회가 될 수 있다. 앞에서 예를 든 것처럼 고객의 손톱을 진단하는 간단한 질문들을 통해 근본적으로 손톱의 회복과 재생이 필요함을 자극하게 된다면 이는 자연스럽게 고객들로 하여금 홈케어용 손톱영양제의 구매나 정기적인 네일 케어를 위한 회원가입에 긍정적인 영향을 미치게 될 것이다. 손 관리만 받고 있는 고객들에게 평소에 발 관리는 어떻게 하고 있으며 발 상태가 어떤지에 대한 몇 가지 질문을 하게 되면 발 관리 서비스의 필요성에 대한 고객의 선택에 영향을 미칠 수 있을 것이다.
단순 측정효과 : 구매의사를 묻는 것만으로도 구매율이 35%나 상승
고객과의 서비스 도중에 간단하게 할 수 있는 이러한 질문들은 하는 것 자체만으로도 충분히 효과가 있음이 알려져 있다. 행동경제학자들은 소비자들에게 구매의사를 묻는 것만으로도 구매율을 35%나 올릴 수 있다고 하였다. 이것을 ‘단순측정효과’라고 부르는데 예를 들어 특정 음식을 먹을 의향이 있는지, 다이어트를 할 의향이 있는지, 운동할 의향이 있는지에 대한 질문을 받고 그에 대해 답했을 때, 이러한 답변은 당사자의 행동에 영향을 미칠 수 있다는 것이다. 네일 서비스를 하는 동안 고객들에게 어렵지 않게 몇 가지 질문을 하는 간단한 실천만으로도 매출증대에 도움이 된다는 것이다. 발주변이 없어서 고객과 어떤 이야기를 나누어야 할지 고민이 된다면 거창한 이야기를 하려고 하기보다는 네일 서비스에 대한 몇 가지 질문을 미리 생각을 해서 준비해 보는 것도 도움이 되리라고 생각된다.
고객들의 구매선택에 영향을 미치는 ‘연관성 있는 질문’ 준비
네일 관리를 언제부터 받으셨나요? 네일 관리를 보통 어느 정도에 한번씩 받나요? 손톱건강을 위해서 평소에 실천하고 있는 것이 있나요? 매번 쉬지 않고 계속 이어서 젤 아트를 받으시는지요? 손톱이나 발톱을 관리할 때 파일을 사용하시는지요? 등산이나 골프 같은 운동을 자주 하시나요? 오래 서있거나 많이 걷는 직업이신가요? 발이 건조하거나 무좀이 있으신가요? 등과 같이 고객에게 할 수 있는 질문들을 미리 준비해서 고객의 상황에 맞게 활용해보면 될 것이다. 예시로 든 것 외에도 조금만 준비하고 생각해보면 고객의 구매선택과 관련될 수 있는 질문들을 충분히 찾을 수 있을 것이다. 고객들과 아무런 이야기도 하지 않는 것보다는 어떤 이야기라도 하는 것이 좋다. 그러나 이왕이면 고객들의 구매선택에 영향을 미칠 수 있는 ‘연관성 있는 질문’을 준비해본다면 매출신장을 위해 긍정적 효과를 기대할 수 있을 것이다
참고문헌
1) 리처드 탈러 & 캐스 선스타인(2020), 넛지, 리더스북.
네일마케터 Joseph. Jang 장영용
