고객들은 네일 서비스를 받으며 무엇을 얻으려고 하는가?
네일 서비스 소비가치의 4가지 요소
네일 서비스 소비가치의 중요성
소비자들이 제품이나 서비스를 구매하면서 어떤 혜택이나 가치를 얻으려고 하는지에 대해 관심을 가지는 것이 소비가치(Consumption value) 라는 개념이다. 소비를 하면서 소비자들이 어떤 가치를 얻고자 하는 지와 그 정도는 이후의 소비자 행동과 밀접한 관련이 있기 때문에 마케터들은 제품이나 서비스에 대한 소비가치를 알아보는 연구들을 계속해왔다. 이런 관점에서 본다면 네일 서비스 소비가치에 대해서도 어떤 내용으로 구성되어 있으며, 네일 서비스 소비가치의 종류별로 고객들을 분류하여 맞춤형 관리하는 것도 필요할 것이다. 특히 소비가치가 서비스 품질인식이나 소비자 만족 그리고 충성도 등에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려져 있기 때문에 네일 서비스 소비가치에 대해서 알아보는 것은 무엇보다 중요할 것이다.
나만의 스타일과 독특함을 추구하는 차별적 가치
네일 서비스를 소비하면서 얻고자 하는 소비가치는 여러 가지가 있을 수 있는데 가장 먼저 기능적인 부분을 들 수 있을 것이다. 그야말로 제품을 소비할 때와 마찬가지로 서비스의 우수한 품질이나 성과나 효용등과 관련된 것을 의미한다. 네일 서비스를 소비하면서 소비자들이 얻고자 하는 기능적 가치는 어쩌면 당연하다고 할 수 있을 것이다. 다음으로는 차별적 가치가 있을 수 있다. 남들이 가지지 못하는 독특함이나 차별성을 갖기 위해서 네일 서비스를 소비하는 경우가 있다는 것이다. 이러한 소비자들은 새로운 스타일이나 유행을 끊임없이 추구하기 때문에 새로운 트렌드를 계속해서 추천해 주어야 한다. 매번 갈 때 마다 같은 스타일의 아트메뉴를 내놓는다면 아무리 친절한 서비스를 제공한다고 하더라도 분명히 발길을 돌릴 것이다. “원장님이 너무 친절하고 잘 해주시는데 그냥 다른 곳을 좀 찾고 있어요. 나를 알아주기도 하고 다른 샵을 갈려니까 위험부담도 있고 해서 왠 만하면 그냥 다니고 싶은데 갈 때마다 매번 같은 아트판을 내 놓더라구요” 라고 이야기하는 고객을 실제로 만나 본적이 있다. 이 고객은 기능적 가치는 어느 정도 채워졌지만 차별적 가치는 채워지지 않아 또 다른 매장으로 이동을 결심한 것이다.
출처. 네일회보 nailpia 2020. Sep
네일 서비스를 받는 자체를 즐기는 경험적 가치
경험적 가치는 무언가를 소유하는 데서 얻는 가치가 아니라 소비경험에서 느끼는 가치를 말한다. 네일 서비스를 소비하면서 쾌락적 경험, 심미적 즐거움, 기쁨과 행복감 등을 감정을 느끼는 것을 의미한다. 특히 네일 서비스는 과정을 경험하면서 결과가 주어지는 대표적인 경험서비스이기 때문에 네일 샵에서의 고객들의 소비경험이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 이러한 네일 서비스 소비경험에서 쾌락적이고 심미적인 즐거움을 추구하는 것을 경험적 가치라고 한다. 조금 어렵게 느껴질 수도 있지만 간단하게 표현하자면 네일 서비스를 받는 자체가 즐거워서인 고객을 이야기 한다. 네일 서비스를 받는 자체가 즐거워서 네일 샵을 찾는다는 고객들은 쉽게 만날 수가 있다. “네일 서비스를 받고 있으면 일주일간의 피로가 풀리는 기분이고 뭔가 힐링이 되는 느낌 이예요. 그래서 집 앞에 있는 네일 샵에 갈 수도 있지만 내 기분도 알아주고 수다 뜨는 재미도 있어서 늘 여기로 와요. 저는 스트레스 해소에 이만한 게 없더라 구요” 이렇게 말하는 고객들도 주변에서 쉽게 만날 수 있을 것이다.
네일 아트를 뽐내고 싶어하는 사회적 가치
사회적 가치는 과시효과, 편승효과, 사회적 지위에 대한 부분을 이야기한다. 네일 서비스 받음으로 인하여 사회적으로 과시하거나 뽐내고 싶어하는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 한다. 네일 서비스가 도입되기 시작한 초창기에는 번화가의 길거리에 위치한 네일 샵에서 네일 서비스를 받는 것이 부유층 여성의 상징처럼 느껴지는 때도 있었다. 국민소득이 높아지면서 많이 사라졌지만 소비자들의 마음속 한 켠에 자리잡고 있는 이런 마음은 언제든지 엿볼 수 있는 부분이다. 정갈하고 예쁘게 손질된 손톱과 트렌디한 네일아트는 전문직 여성들에게 필수적이라고 할만큼 보편화되었고, 패션의 완성처럼 느껴지고 있다. 또래의 친구들이 모여서 자신이 다니는 네일샵이나 네일아트에 대해서 이야기하는 것도 사회적 가치 때문이라고 할 수 있다. 많은 돈을 들여서 광고를 할 수는 없더라도 좋은 이미지의 매장을 만드는 것은 그렇게 어려운 일이 아닐 것이다. 항상 고객과의 약속을 지키고 깔끔한 내 외부 관리로 신뢰받는 이미지를 가진다는 것은 고객들에게 새로운 사회적 가치를 부여하기에 충분히 효과가 있을 것이다.
지금까지 고객들이 네일 서비스를 받을 때 어떠한 소비가치를 추구하는지에 대해서 알아 보았다. 쉽게 간과할 수 있는 부분이지만 네일 샵을 운영하는 원장님들이 알아두면 고객을 응대하는데 충분히 도움이 될 수 있다. 소비자들이 네일 아트를 받으면서 기능적으로 우수한 것 만을 추구하는 것이 아니라 차별적 가치를 통해 자기만의 독특한 스타일을 원하고, 네일 서비스를 받는 것 자체를 즐기기도 하며, 사회적으로 뽐내고 싶어하는 것을 추구한다. 원장님들은 이러한 고객들의 심리를 한걸음 먼저 이해하고 보다 세밀히 충족시키는 노력이 필요할 것이다.
네일마케터 Joseph. Jang 장영용
