고객이 필요로 하는 것을 찾는 작은 실천
페르소나: 우리 매장의 타겟이 되는 대상을 구체적으로 그려보는 것
페르소나의 사전적 의미는 ‘가면’이라는 의미의 사회학적 용어로써, 특정 상황에 따라 갖는 사회적 정체성을 의미한다. 비즈니스 현장에서 페르소나는 우리의 비즈니스의 타겟이 되는 대상을 보다 구체적이고 실제적인 이미지로 그려보는 것을 말한다. 우리 매장의 페르소나를 그려보는 것은 비즈니스 세팅에 있어서 매우 중요한 과정이라고 할 수 있다. 우리 매장의 타겟이라고 할 수 있는 페르소나에 대해서 구체적으로 그려보면 볼수록 그들의 필요를 좀 더 세밀하게 알수 있게 되기 때문이다. 우리 매장의 페르소나가 가지고 있는 필요와 불만족 사항을 잘 알기만 해도 해결할 수 있는 길이 열리기 때문이다.
우리 매장의 페르소나는 누구인가?
누가 우리 매장의 서비스를 이용할까? 그들이 누구인지 캐릭터를 그리듯이 한번 그려보는 것이다. 나이, 소득수준, 지불 가능한 금액, 성별, 거주지, 거주형태, 직업과 직책, SNS 활동 경험 등은 정량적인 특성이라고 할 수 있다. 취향, 성향, 성격, 소비패턴, 중요시하는 가치 등은 정성적인 특성이다. 그냥 알고 있는 이야기라고 생각하지말고 실제로 한번 해볼 필요가 있다. 우리 매장의 타겟이 되는 페르소나의 캐릭터를 한번 그려보는 것이다. 그냥 뭉뚱그려서 매장의 타겟을 20~30대 여성으로 보기보다는 좀 더 좁혀서 20대 대학생들인지, 30대 주부들인지, 30대 직장인들인지 좀 더 구체적으로 이미지를 그려보는 것을 말한다. 타겟이 구체화되고 그들의 캐릭터를 정확히 알게 되면 그들의 필요를 보다 정확하고 구체적으로 알 수 있는 시작이 될 수 있다.
페르소나의 생각 vs 원장의 생각
우리 매장의 페르소나를 생각해보는 것이 중요한 이유는 그들이 가진 필요와 불만족을 정확하게 해결해주기 위해서이다. 대상이 불분명하면 그들의 특성과 취향을 정확하게 파악하기 어렵고, 그렇게 되면 그들이 원하는 필요와 불만족 사항들을 알아내기가 어렵다. 이때 중요하게 가지고 있어야 할 원칙이 바로 페르소나의 생각을 반영해야 한다는 것이다. 너무 쉬운 말이지만 막상 현실에서는 페르소나의 생각보다는 원장의 생각이 반영되기가 쉽다. 우리 매장의 페르소나를 그려보는 것도 쉽지 않지만, 페르소나의 생각보다는 원장의 생각이 앞설 때가 많다. 우리 매장의 페르소나를 잘 알지 못하는 것과 함께 페르소나의 생각이 아닌 원장님의 생각이 반영되는 것은 고객의 필요를 해결하지 못하는 첩경이다. 내가 가지고 있는 경험이 아니라 철저히 페르소나의 생각에서 시작하는 작은 실천이 필요하다.
고객과 공감하는 작은 실천
페르소나의 입장에서 그들의 필요와 불만족 사항을 생각해보았다면, 이제 그것을 해결하기 위한 작은 실천이 필요하다. 우리 페르소나의 필요를 채우기 위해 추가해야 할 서비스부터 가격, 제도, 내부환경 등을 하나씩 개선해 나가면서 고객 반응을 확인하고, 다시 수정하는 반복적인 과정이 필요하다. 단숨에 하려고 하기보다는 세밀하고 작은 변화와 실천 그리고 고객 반응에 따른 수정을 통해 공감을 찾아가는 것이다. 기발한 아이디어라고 하더라도 고객의 공감을 얻지 못하면 결국 성과창출로 이어지지 못하는 경우가 많다. 고객과의 공감을 만들어가기 위한 작은 실천이 강조되는 이유가 바로 그 때문이다. 여름의 문턱에서 다양한 매출전략을 준비하는 가운데, 우리의 고객을 알고 그들의 필요를 찾아 공감하는 작은 실천으로 성공적인 여름을 준비하자!
네일마케터 장영용 박사
