디자인은 어떻게 사회를 바꾸는가-2부
유엑스리뷰 리서치랩 옮김 | 박영심 디자인씽커
Design thinking for the greater good
모두를 위한 서비스 디자인 씽킹
진 리드카, 랜디 살츠만, 데이지 아제르 지음
디자인 씽킹, 디지털 책방의 마지막 회로서 <디자인은 어떻게 사회를 바꾸는가>2부로 남은 챕터 2,3부를 정리하도록 하겠습니다. 지금까지 제가 소장하고 있었던 책들을 다시 한번 정독하며 정리하여 공유하였습니다.
작가가 되었을 때 기쁜 마음에 욕심을 내었지만 조금 더디기도 하면서 늦게나마 30개 글로 브런치북이 완성되었네요. 창작책이라기보다는 소장독서의 정리기록에 가까운 내용이었습니다.
조금 더 박차를 가하여 매거진으로 옮겨 제가 소장하고 있는 책을 정리해 나가도록 하겠습니다. 감사합니다.
<지난 글 요약>
1부. 왜 디자인 씽킹인가?
1) 변화를 위한 대화
| 디자인의 진화
과거의 아름다움 추구에서 벗어나 경험, 서비스, 디지털 시스템, UX 디자인 등 무형의 가치 창조에 집중. 특히 서비스 디자인은 사용자 중심의 편리하고 친밀한 서비스 제공에 기여.
| 디자인 씽킹
창조적인 문제 해결 방식을 체계화한 방법론. 인간 중심적, 가능성 주도적, 선택 지향적, 반복적 특징을 가지며, 다양한 문제 해결에 활용 가능. 개인 및 조직의 혁신을 이끌어내고, 특히 공공 서비스 분야에서 효과적.
| 혁신의 장애물과 디자인 씽킹
변화를 두려워하는 조직 문화, 이해관계자 간 의견 조율의 어려움 등을 극복하고 혁신을 이끌어내는 도구. 대화 변화, 새로운 목소리 참여 유도, 조직 문화 혁신에 기여.
| 다양한 분야의 디자인 씽킹 활용
헬스 케어, 교육, 예술, 환경, 정부 정책 등 다양한 분야에서 활용. IBM, 도요타, 3M 등 글로벌 기업의 혁신 사례, 사회 문제 해결에도 기여.
2) 디자인 씽킹의 네 가지 질문 방법론
| 디자인 씽킹 핵심 방법론
문제 정의, 아이디어 발상, 프로토타입 제작, 테스트 등 단계별 접근. 냅킨 피치 (간결한 아이디어 요약), 온램프 (사용자 지지자 만들기) 등 핵심 방법론 포함.
2부. 사회를 움직이는 디자인
1) 창조적 자신감에 불을 지피다.
혁신은 특정 전문가의 전유물이 아니라, 모든 직원이 참여하고 기여할 수 있는 과정임을 강조합니다. 직원들에게 창조적 자신감을 심어주고, 혁신적인 아이디어를 발굴하고 실행할 수 있도록 권한을 부여합니다.
예시) 미국 보건복지부의 Ignite Accelerator 프로그램은 직원들에게 디자인 씽킹 교육을 제공하고, 실제 문제 해결 프로젝트에 참여할 기회를 제공하여 혁신 역량을 강화했습니다. 이를 통해 직원들은 스스로 변화를 만들어낼 수 있다는 자신감을 얻고, 조직 전체의 혁신 문화를 조성하는 데 기여했습니다.
2) 문제 해결에 새로운 목소리를 더하다.
문제 해결 과정에 다양한 이해관계자, 특히 문제 당사자의 목소리를 적극적으로 반영합니다. 기존의 전문가 중심적인 접근 방식에서 벗어나, 실제 문제를 경험하는 사람들의 생생한 의견을 듣고 공감하는 것이 중요합니다.
예시) 영국의 Kingwood Trust는 자폐증 성인들의 니즈를 파악하기 위해 그들의 일상생활을 관찰하고 인터뷰를 진행했습니다. 또한 자원봉사자들과 함께 워크숍을 통해 아이디어를 공유하고 프로토타입을 제작하는 등 다양한 방식으로 참여를 유도했습니다.
3) 디자인 씽킹의 확장으로 환자 경험을 변화시키다.
환자 중심의 디자인 씽킹을 통해 병원 환경, 서비스, 시스템을 개선하고 환자 만족도를 높입니다. 환자의 입장에서 불편함을 느끼는 부분을 찾아내고, 이를 해결하기 위한 창의적인 아이디어를 제안합니다.
예시) Monash Medical Centre는 다양한 분야의 임상의들을 모여 환자 경험 개선을 위한 아이디어를 논의했습니다. 그 결과 손 씻기율을 높이는 간단한 방법부터 외래 정신과 진료소의 공간 디자인을 바꾸는 큰 변화까지 다양한 개선 방안이 도출되었습니다.
4) 대화를 디자인하여 조직의 경계를 허물다.
디자인 씽킹은 대립적인 토론을 건설적인 대화로 전환하고, 서로 다른 배경과 전문성을 가진 사람들 간의 협력을 촉진합니다. 이를 통해 조직 내부의 부서 간 장벽을 허물고, 더 나아가 조직 외부의 다양한 이해관계자들과의 협력을 이끌어낼 수 있습니다.
예시) 미국 식품의약국은 디자인 씽킹 워크숍을 통해 제약 회사, 소비자 단체, 의료 전문가 등 다양한 이해관계자들의 의견을 공유하고 합의를 도출했습니다. 이를 통해 새로운 규제 정책을 개발하는 과정에서 발생할 수 있는 갈등을 예방하고, 보다 효율적인 정책 실행을 가능하게 했습니다.
5) 샤레트로 지역 사회의 대화를 활성화하다.
샤레트(단기간 집중 워크숍)는 지역 사회 구성원들이 함께 모여 지역 문제에 대해 논의하고 해결 방안을 모색하는 효과적인 방법입니다. 디자인 씽킹 도구를 활용하여 샤레트를 진행하면 더욱 창의적이고 실질적인 아이디어를 도출할 수 있습니다.
예시) 아일랜드의 Ring of Kerry 지역은 샤레트를 통해 지역 경제 활성화와 청년층 유출 방지라는 두 가지 과제를 해결하기 위한 다양한 아이디어를 모았습니다. 지역 주민, 사업가, 관광객 등 다양한 사람들이 참여하여 지역의 강점과 약점을 파악하고, 이를 바탕으로 실현 가능한 발전 계획을 수립했습니다.
6) 디자인 씽킹으로 장애인의 삶을 개선하다.
디자인 씽킹은 장애인들의 삶의 질을 향상하는 데에도 기여할 수 있습니다. 장애인들의 니즈를 깊이 이해하고, 그들의 일상생활에서 불편함을 초래하는 요소들을 찾아내어 맞춤형 솔루션을 제공합니다.
예시) United Cerebral Palsy는 뇌성 마비 환자들과 그들의 간병인, 사업가, 엔지니어, 디자이너 등 다양한 이해관계자들을 연결하는 플랫폼을 구축했습니다. 이를 통해 장애인들을 위한 다양한 혁신적인 제품과 서비스를 개발하고, 장애인들의 사회 참여를 확대하는 데 기여했습니다.
7) 지역 사회의 힘으로 교통 문제를 해결하다.
교통 문제는 단순히 기술적인 문제가 아니라, 지역 사회의 다양한 사회적, 경제적 요인과 복합적으로 얽혀 있습니다. 디자인 씽킹은 지역 주민들의 참여를 유도하여 교통 문제의 근본 원인을 파악하고, 지역 특성에 맞는 해결 방안을 모색하는 데 효과적입니다.
예시) 미국 지역 사회 교통 협회는 디자인 씽킹을 활용하여 저임금 노동자들이 겪는 교통 문제를 해결하기 위한 프로젝트를 진행했습니다. 지역 주민들과 함께 워크숍을 통해 그들의 어려움을 공감하고, 실제 통근 경로를 따라가며 문제점을 파악했습니다. 이를 통해 지역 주민들의 요구에 맞는 맞춤형 교통 시스템을 구축할 수 있었습니다.
8) 기술과 경험을 연결하여 혁신을 이루다.
디자인 씽킹은 단순히 새로운 기술을 개발하는 것에서 나아가, 사용자 경험을 고려하여 실질적인 문제 해결에 기여하는 혁신적인 제품과 서비스를 만들어냅니다. 기술과 사용자 경험을 융합하여 사용자의 니즈를 충족시키는 것이 중요합니다.
예시) 멕시코의 농업인들은 과학자들과 협력하여 디자인 씽킹을 통해 작물 수확량과 수입을 늘리는 혁신적인 농업 방식을 도입했습니다. 과학 기술 지식과 농업 현장의 경험을 결합하여 농업인들에게 실질적인 도움을 주는 방식을 개발한 것입니다.
9) 협력과 실험을 통해 농업 관행을 바꾸다.
농업 분야의 혁신은 농업인, 과학자, 디자이너 등 다양한 분야의 전문가들의 협력을 통해 이루어질 수 있습니다. 디자인 씽킹은 이러한 협력을 촉진하고, 실험적인 접근 방식을 통해 기존의 농업 관행을 개선하는 데 기여합니다.
예시) 멕시코의 사례는 협력과 실험을 통해 전통적인 농업 방식을 혁신하고 농업인들의 삶을 변화시키는 디자인 씽킹의 힘을 보여줍니다. 디자인 씽킹은 다양한 이해관계자들의 참여를 유도하고, 그들의 경험과 지식을 융합하여 혁신적인 농업 방식을 개발하는 데 중요한 역할을 합니다.
10) 디자인과 전략을 결합하여 의료 시스템을 개선하다.
디자인 씽킹은 의료 시스템의 효율성을 높이고 환자 경험을 개선하는 데에도 활용될 수 있습니다. 디자인 씽킹과 전략적 접근 방식을 결합하여 의료 시스템의 문제점을 파악하고, 실질적인 개선 방안을 제시할 수 있습니다.
예시) 미국 교통안전청은 디자인 씽킹을 통해 보안 검색 과정을 개선하고 승객들의 만족도를 높이는 동시에 안전성을 강화했습니다. 디자인 씽킹은 복잡한 의료 시스템의 문제점을 해결하고, 환자 중심의 의료 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.
3. 디자인 씽킹의 실천
1) 디자인 씽킹의 적용을 위한 기반 다지기
디자인 씽킹을 성공적으로 적용하기 위해서는 조직 문화, 리더십, 자원 확보 등 다양한 측면에서 준비가 필요합니다.
| 공감대 형성
조직 구성원들에게 디자인 씽킹의 가치와 필요성을 알리고 공감대를 형성하는 것이 중요합니다.
예시) 디자인 씽킹 워크숍을 개최하여 구성원들이 직접 디자인 씽킹을 경험하고 그 효과를 체감할 수 있도록 합니다.
| 리더십의 지원
리더십은 디자인 씽킹 도입과 활용에 대한 강력한 의지를 보여주고, 필요한 지원을 제공해야 합니다.
예시) 리더는 디자인 씽킹 프로젝트에 적극적으로 참여하고, 성공 사례를 공유하여 조직 전체에 디자인 씽킹 문화를 확산시킵니다.
| 자원 확보
디자인 씽킹 프로젝트를 수행하는 데 필요한 인력, 예산, 도구 등을 확보해야 합니다.
예시) 디자인 씽킹 전문가를 채용하거나 외부 컨설팅을 활용하고, 디자인 씽킹에 필요한 소프트웨어 및 하드웨어를 지원합니다.
| 학습 문화 조성
디자인 씽킹을 배우고 실천하는 학습 문화를 조성하여 조직 구성원들의 역량을 강화해야 합니다.
예시) 디자인 씽킹 교육 프로그램을 운영하고, 온라인 학습 자료를 제공하여 구성원들이 언제든지 디자인 씽킹을 학습할 수 있도록 지원합니다.
2) 디자인 씽킹 프로세스의 활용
디자인 씽킹은 공감, 문제 정의, 아이디어 발상, 프로토타입 제작, 테스트 등 5가지 단계로 구성된 반복적인 프로세스를 따릅니다.
| 공감
사용자(고객, 시민 등)의 니즈와 문제를 깊이 이해하는 단계입니다.
예시) 사용자 인터뷰, 설문 조사, 관찰 등을 통해 사용자의 니즈와 불만을 파악합니다.
| 문제 정의
공감 단계에서 발견한 문제들을 구체적으로 정의하는 단계입니다.
예시) "사용자들은 복잡한 회원가입 절차 때문에 서비스를 이용하기 어려워한다"와 같이 구체적인 문제 정의를 내립니다.
| 아이디어 발상
다양한 아이디어를 자유롭게 제시하고 발상하는 단계입니다.
예시) 브레인스토밍, 아이디어 스케치, 디자인 씽킹 툴 등을 활용하여 다양한 아이디어를 발굴합니다.
| 프로토타입 제작
아이디어를 구체화하여 프로토타입을 제작하는 단계입니다.
예시) 종이 모형, 3D 프린팅, 웹/앱 Mockup 등을 활용하여 아이디어를 시각적으로 구현합니다.
| 테스트
프로토타입을 사용자에게 테스트하고 피드백을 반영하여 개선하는 단계입니다.
예시) 사용자 그룹을 대상으로 프로토타입을 테스트하고, 인터뷰나 설문 조사를 통해 피드백을 수집하여 개선합니다.
3) 디자인으로 조직의 역량을 키워라.
디자인 씽킹을 통해 조직은 문제 해결 능력, 혁신 역량, 협업 능력, 고객 중심 사고 등 다양한 역량을 강화할 수 있습니다.
| 문제 해결 능력
디자인 씽킹은 복잡한 문제를 체계적으로 분석하고 해결하는 능력을 향상합니다.
예시) 디자인 씽킹 프로세스를 통해 문제의 근본 원인을 파악하고, 다양한 해결 방안을 모색하여 최적의 솔루션을 찾아냅니다.
| 혁신 역량
디자인 씽킹은 창의적인 아이디어를 발상하고 실현하는 혁신 역량을 강화합니다.
예시) 디자인 씽킹 워크숍을 통해 다양한 아이디어를 발굴하고, 프로토타입 제작 및 테스트를 통해 아이디어를 구체화하여 혁신적인 제품/서비스를 개발합니다.
| 협업 능력
디자인 씽킹은 다양한 분야의 사람들이 협력하여 문제를 해결하는 능력을 키워줍니다.
예시) 디자인 씽킹 프로젝트에 다양한 분야의 전문가들을 참여시켜 서로의 지식과 경험을 공유하고 협력하여 시너지를 창출합니다.
| 고객 중심 사고
디자인 씽킹은 고객의 니즈를 중심으로 생각하고 문제를 해결하는 고객 중심 사고를 함양합니다.
예시) 디자인 씽킹 프로세스의 모든 단계에서 고객의 입장을 고려하고, 고객의 피드백을 적극적으로 반영하여 고객 만족도를 높입니다.
박영심 디자인씽커
디자인 씽킹은 단순히 제품이나 서비스를 디자인하는 것을 넘어, 사람들의 삶을 개선하고 사회를 변화시키는 강력한 도구입니다.
세계적으로 존경받는 리더십 권위자 스티븐 코비가 개인의 영향과 통제의 범위라고 부르는 것에 디자인 씽킹을 사용하도록 했습니다. 문제제들은 겉으로 작아 보이고 해결책은 전혀 새롭지 않을 수 있습니다. 충분히 비판적이지 못하다고 무시되기도 합니다. 하지만 그 과정에서는 진정한 가치가 창출되고 해결의 실마리가 보입니다.
디자인 씽킹을 실제로 적용하고 활용하기 위한 구체적인 방법과 전략을 제시하는 전문적인 내용들이 설명되고 있고 분명히 사회 문제 해결에 기여하는 강력한 도구임을 증명합니다. 디자이너의 역할이 사회의 변화를 이끄는 촉매제 역할을 수행하는 것이 사실이고 사회적 책임을 가지고 디자인 씽킹을 활용하여야 합니다.
어린이 디자인 교육부터 제대로 하면 좋겠다는 의견을 담으며 이제는, 실천할 때입니다.
