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Jun 27. 2022
텔레마케팅 이야기 4
"달인으로 가는 길"
비결이 뭐지?
3년간의 보험사 제휴 업무는 직접 콜센터를 담당하고 상담원과 함께 하지는 않았지만 정기적인 방문과 보험사, 콜센터 스태프들과 접하면서 텔레마케팅에 대한 관심을 더 깊게 했다.
현장의 이야기를 반영한 프로모션과 상담원 대상의 다양한 지원에 제휴사와 콜센터에서도 고마워했다. 고민을 함께 한 즐겁고 소중한 날들이었고 그 덕분인지 실적도 비약적으로 신장했다.
#1 목소리의 힘
홈쇼핑 업계도 스포츠나 증권 업계처럼 잦은 스카우트가 오래전부터 정착된 듯하다. 개인의 역량에 따라 실적이 좌우되니 그럴 만도 하다. 유독 시선이 가는 쇼호스트가 있었다.
발음이 명확하고 목소리에 흡인력이 있어서 나도 모르게 듣곤 한다. 궁금해서 찾아보니 빼어난 실적으로 업계에서 알아주는 유명 인사였다.
직원들과 이런저런 이야기를 하던 중에,
“홈쇼핑은 잘 안 보는데, 그 쇼호스트가 하는 방송을 나도 모르게 보고 있더라고, 전달력이 뛰어나던데…”
이야기를 듣던 직원이 교육에 관심이 많은 줄 알기에,
“아, 그 사람 선배인데, 제가 강사로 초빙 한 번 해 볼까요?” 한다.
연극 전공인 그 직원도 목소리가 또렷하고 전달력이 남달랐다.
대학교 연극 동아리 활동을 하던 동기도 캠퍼스 한쪽에서 발성 훈련을 하곤 했었는데, 훈련 덕분인지 그도 평소 목소리에 힘이 있었다.
연극계에서 TV나 영화로 진출하는 경우가 늘어나고 있는데, 기본을 갈고닦은 까닭인지 목소리와 발음이 좋으니 연기도 더 빛나는 듯하다. 실제로 중저음 목소리로 유명한 배우들이 많다.
2013년 미국의 듀크대학과 캘리포니아 대학 연구진이 상장기업 남성 최고 경영자 792명의 목소리를 조사한 결과에 따르면 주파수가 낮은 저음의 CEO가 그렇지 않은 이 보다 많은 보수를 받았다고 한다.
이처럼 목소리가 좋으면 호감을 주기 때문에 세일즈나 영업 현장에서도 장점으로 작용하는 것이다. 아나운서들도 훈련을 통해 자신과 맞는 목소리 스타일을 찾고 있고 영업사원 대상 교육을 하는 회사도 있다.
전화를 매개로 영업이 이루어지는 텔레마케팅 업계에서도 목소리 등 통화 스킬을 더 적극적으로 접목해야 한다고 생각한다.
#2 교육을 하다
상담원의 전화 상담 내용 청취와 그동안 경험한 전화 영업 사례를 통해 목소리 등 통화 스킬의 중요성을 깨닫게 되었다. 문득 영업 현장에서 성과와 소득 향상을 위해서는 통화 스킬 교육이 필요하지 않을까? 하는 생각이 들었다.
제휴사로서 전문적 교육까지는 무리가 있으니 텔레마케팅 성공률 향상을 위해 실마리를 제공하는 수준이 적당하겠다고 생각했다.
“목소리가 텔레마케팅에 있어 가장 중요하게 영향을 미치는 요소지만 발음, 음의 높낮이와 함께 고객이 직감적으로 느끼는 호감도가 텔레마케팅의 구성 요소이지 않을까?” 하는데 생각이 미쳤다.
텔레마케팅에서 목소리의 중요성과 발음 등 주요 요소, 고소득자의 영업스킬, 텔레마케팅의 질적 개선 등을 중심으로 강의 장표를 작성했다. 전국 대형 콜센터 여섯 곳을 대상으로 교육을 하게 되었다. 의욕이 솟았지만 한편으로 ‘제휴사인데 너무 나서는 것 아닌가?’ 하는 생각도 들었다.
마침내 <성공적 텔레마케팅을 위해서>라는 주제로 콜센터를 돌며 한 시간 남짓 교육을 했다. 전화 도입부터 종료까지 고소득자의 통화 품질의 강점과 목소리 등 텔레마케팅 개선 관련 내용이었다. 비전문가로서 현장의 반응이 내심 걱정이 되기도 헸다.
