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Jun 20. 2022
텔레마케팅 이야기 3
"전화를 못 끊었다"
스킬이 필요해
여느 때처럼 들른 콜센터에서 몇 사람의 콜을 또 듣게 되었다.
어느 상담원의 전화를 듣다가 이건 아닌데 하고 발걸음이 멈췄다. 그리 호감이 느껴지는 목소리가 아니었다. 게다가 불쾌감이 들 정도로 공격적으로 대화를 이어 나갔다.
일 통화 목표와 실적을 올려야 하는 현실 때문에 그렇겠지만, ‘전화 도입 시점부터 호감이 가지 않는 화법을 개선하면 더 좋은 성과를 올릴 텐데…’ 하고 안타까운 생각이 들었다.
고객에게 맞는 상품을 효과적으로 전달해 계약으로 이끄는 것이 텔레마케팅인데 ‘영업 스킬을 더 개선하면 소득을 더 올릴 수 있지 않을까?’ 하는 생각이 더 깊어졌다.
#1 한방에 KO
요즘에는 자동차 보험 가입을 인터넷으로 편하게, 가격도 상대적으로 저렴하게 가입할 수 있게 되었지만 전에는 지인이나 텔레마케팅으로 가입했다.
어느 날 모르는 번호로 전화가 걸려왔다. 받아보니 역시 텔레마케팅 전화였다. 보통은 다음에 전화해 달라고 양해를 구하고 전화를 끊는데, 상담원의 호감 가는 목소리와 태도에 말할 사이도 없이 나도 모르게 계속 전화기를 들고 자동차 보험 상품 소개를 듣게 되었다.
낭랑한 목소리로 전문적인 상품 안내와 신뢰를 주는 대화에 상담원에 대한 호감도가 올라가는 것이 스스로 느껴졌다. 어느새 상품 할인율 등을 물어보고, 종전에 거래하는 업체가 있었는데도 순식간에 자동차 보험에 가입하고 말았다.
물 흐르는 듯한 화법과 숙달된 응대 스킬에 KO 된(?) 것이다. 지금껏 들어보지 못한 고숙련 스킬과 세련미가 느껴졌다. 마침 해당 H보험사와 업무 제휴를 하고 있어서 H사 본사 담당자에게 이 상담원에 대해서 혹시 아는지 물어봤다.
“아 부장님한테 공교롭게 전화가 갔군요. 그 상담원 우리 회사에서도 유명한 사람입니다. 퍼펙트하지요?”
“소득도 항상 전국 5위 안에 드는 상담원입니다.” 전화를 하는 담당자의 목소리에 자부심이 느껴졌다.
‘기분 좋게 들리는 통화가 어쩐지 다르더니 역시 업계의 고수였구나.’ 하는 생각과 함께 ‘전화 도입 시점부터 신뢰감을 주는 응대와 전문적인 화법이 이분의 고소득 비결이겠구나’ 싶었다. 텔레마케팅 달인 덕분에 모처럼 영업의 참 맛을 느낄 수 있었다.
#2 전달력이 다르다 했어
교육부서에 근무할 때였다. 부서의 좋은 점 중 하나가 외부 교육을 받을 기회가 많다는 점이다. 오래전 기억이라 교육 내용은 가물가물 하지만 강사 양성 관련 교육이었다. 교육 부서 근무자, 전문 강사 등 다양한 이들이 교육생으로 왔다.
3일 일정의 짧은 출퇴근 교육이었지만 교육에 관심 있는 이들이라 그런지 모두 적극적으로 참여해서 시간 가는 줄 모를 정도였다. 특히 인상적이었던 것이 30 중반의 여성 강사였는데 시종일관 활력이 넘쳐 보였다.
밝은 표정과 진지한 자세, 에너지가 넘치는 강의가 귀에 쏙쏙 들어왔다. 교육 업무를 하는 사람으로서 탁월한 강의 스킬이 내심 부러웠다.
