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Jun 14. 2022
텔레마케팅 이야기 2
스킬 = 소득
알면 알수록
고소득 상담원의 통화 내용을 들어보고 영업 비결을 알게 되니 다른 상담원들은 어떤지 알고 싶었다. 담당자를 보자 했다.
“콜을 듣다 보니 궁금해서 말이야. 성적 상위 중위 하위그룹의 일 평균 통화 시간과 소득을 뽑아줘”
“우수 상담원의 콜을 들어보니 다른 그룹들은 어떤지 보고 싶네”
K차장은 “저도 거기까지는 안 봤는데 그것도 의미 있겠네요” 하면서 고개를 끄덕였다. 사실 상담원 관리는 보험사나 콜센터의 일인데 데이터 제공을 통한 매출과 수익이 목표인 우리로서 굳이 그렇게까지…, 하고 생각할 수도 있는 일이었다.
#1 숫자를 보니
며칠 후 K차장이 상담원의 그룹별 실적을 가져왔다.
“역시 뽑아 보길 잘한 것 같습니다” 하며 밝은 얼굴로 들어온다.
그룹별 총통화 시간, 인당 통화시간, 소득 등이었다. 내용을 막상 보니 ‘데이터의 중요성을 다시금 깨달을 수 있었고 일찍 산출했다면 더 공부가 되었겠구나’ 하는 생각이 들었다.
예상은 했지만 하위권은 통화 시간 자체가 중위, 상위 그룹의 50% 수준에도 미치지 못했다. 소득도 중위권의 절반 수준이었다. 실제 통화시간 자체가 짧으니 실적으로 연결되기 어려운 일이었다.
눈에 띄는 내용이 있었다. 소득 상위 그룹과 중위 그룹의 통화 시간이 거의 차이가 없다는 점이었다. 소득은 3, 4배 차이가 나는데 실제 통화에 투입되는 노력과 열의는 비슷하다는 점이 안타까웠다.
‘고객에게 상품을 소개하고 전달하는 과정에서 구매 결심으로 이끄는 스킬 부족이 소득 차이로 연결된 것은 아닐까?’하는 생각이 들었다.
고소득자처럼 전문성이 느껴지게 하거나 통화 과정 속에서 신뢰감과 호감도를 올리거나 ‘고객이 구매를 고민하는 결정적 순간을 파악해 자신만의 스킬로 효과적인 멘트를 하면 상품 계약으로 연결되지 않을까?’ 싶었다.
제휴 보험사나 콜센터의 실적과 손익만 봐서는 알 수 없는 소중한 데이터를 접하니 ‘상담원들의 전화 영업 스킬을 올리면 더 소득이 올라가고 회사의 실적도 향상되겠구나’ 하는 생각이 들었다.
#2 스킬이 관건
실적에 따른 그룹별 콜을 들어 보니 역시 생각한 대로 결국 스킬 차이가 소득으로 연결된다고 알 수 있었다. 얼굴을 직접 보고 영업을 하는 것이 아닌 만큼 설득력 있게 상품을 소개하고 통화 과정 중에 고객의 심리 파악이 중요한데, 그 미묘한 차이가 소득의 승부를 가른 것이다.
콜을 들어 보며 텔레마케팅의 성공 요소는 두 가지라고 생각했다.
첫째, 마케팅 전화의 부정적인 이미지와 거부감을 최소화해서 전화를 끊지 않도록 하는 것이다.
호감 가는 이미지와 신뢰감 있는 통화 스킬 등을 통해 통화를 유지하는 것이 중요하다. 하위그룹의 통화 시간 자체가 짧은 것도 통화 도입 이후부터 상품 소개 단계까지 제대로 진행되지 않고 어렵게 연결된 통화를 이어가지 못해서 그런 것이다.
둘째, 고객과 통화가 지속되어 상품 소개까지 이루어졌다 하더라도 상품에 대한 고객의 심리를 정확히 파악해 구매 결정으로 이끄는 영업 화법이 중요하다는 점이다.
상위 그룹은 고객이 상품 구매를 망설이는 순간을 직감적으로 파악해 자신만의 색깔과 스킬로 계약을 이끌어낸다. 고객의 심리와 생각을 감각적으로 캐치해 자신의 페이스로 만들고 딱 떨어지는 화법으로 구매 결정을 하게 하는 것이다.
텔레마케팅은 타고난 능력과 순발력이 분명히 존재하지만, 1년이 채 안 된 미경험자도 고소득이 가능한 영업이다. 세상사가 다 그렇지만 처음부터 잘하는 사람은 없다. 스스로 길을 찾아야 한다. 똑같은 시간을 투자해도 고소득자와 실적과 소득이 다른 상황을 타개해 보자.
고소득자들의 성공 콜을 들어보면서 자신과의 차이점을 비교해 보고 적용해 보자.
효과적인 상품 안내로 흥미를 이끌어 내고 고객이 상품에 관심을 표명하는 그 순간을 파악하는 능력과 설득력 있는 영업 화법 등 고소득자의 영업 스킬을 내 것으로 만들어야 한다. 통화 순간의 스킬이 몇 배의 소득을 만든다는 것을 잊지 말자.
고성과 상담원의 통화 스킬을 효과적으로 접목해 연습하고 반복적으로 실행해 보자. 자신만의 영업 스킬을 완성할 때, 어느새 자신도 고소득자의 반열에 올라 있을 것이다.
