가는 말이 고우면 소득으로

보람편 06

영업스킬 향상이 영업달인으로

#1 영업은 호감으로부터!

영업소의 팀별, 개인별 실적을 살펴보면 대체로 비슷한 추이를 보인다. 잘하는 팀이나 영업사원은 항상 잘하고, 반대로 부진한 쪽은 늘 실적이 좋지 못하다.

반면에 영업을 한 지 오래되는데도 소득이 하위권이거나, 반대로 영업 비경험자로, 영업한 지 6개월도 안 되는데 상위권인 사람들도 있다.

“영업 경력이 소득과 꼭 비례하지는 않겠지만, 왜 그럴까” 하고 영업소장에게 물어보았다.

“전자의 경우는 욕심이 없어서 그렇고, 후자의 경우는 자기만의 영업 소스가 있거나 열심히 해서 그렇지 않을까요?”라고 한다.

흥미가 생긴 나는 조금 더 파고 들어가 보기로 하고 지점의 영업사원을 대상으로 면담을 해 보았다. 그 과정에서 재미있는 점을 발견하였다. 목표의식이나, 영업활동 시간, 영업 네트워크, 영업 소스, 열정 등 실적과 직결되는 다양한 요소들도 있겠지만, 영업을 잘하는 그룹과 그렇지 않은 그룹의, 고객 첫 만남 시 대화법이 다르다는 점이었다.

어느 고소득 영업사원의 이야기가 인상적이었다.

“약국 등 사업장 방문 시에 사장님 오늘 손님 많으셨어요?” 하면, 매출이 많으면 많은 대로 적으면 적은 대로 약사 분도 반응을 해 온 단다.

“아이고 오늘 손님이 별로 없네요. 무슨 약 찾으세요?” 하고 말이다. 그렇게 몇 마디 주고받은 뒤, 그러고 나서 자연스레 상품과 관련한 이야기를 꺼낸다고 한다.

그와 반대로 실적이 미흡한 대다수 분들은 이구동성으로, 먼저 “안녕하세요 저 S회사 누구인데요” 하고 인사를 하고 시작한다고 한다. '영업실적이 고객과의 첫 접촉 시 영업 화법과 꼭 비례하지는 않겠지만, 상당 부분 영향을 주지 않을까?' 하고 생각하게 되었다.

몇 년 후, 판촉 전문 텔레마케터 1천여 명의 실적을 살펴볼 기회가 있었다. 상담스킬이 궁금했던 나는 상위 1% 상담원의 전화를 직접 들어보면서, 전화 시작 시점의 화법이 실적에 강력한 영향을 준다는 것을 다시금 확신할 수 있었다. (추후 텔레마케팅 관련 글 게재 시, 더 언급 예정입니다)

자동차나 가전제품처럼 고객의 관여도가 높은 상품 판매와 다르게, 상대적으로 어렵지 않은 영업은, 개인의 영업력이 아무래도 실적에 큰 영향을 미친다.

영업을 잘하는 이들은 자연스레 체득된 흔히 말하는 ‘라포르(Rapport)’ 형성을 영업 첫 대면 시점에 하고 있는 것이다. 많이 알려진 것처럼, 라포르는 사람과 사람 사이에 생기는 상호 신뢰관계라고 할 수 있겠다.

이를 통해 ‘영업사원이구나, 영업이구나’ 하는 거부감을 최소화하고, ‘고객에게 호감을 느끼도록 하는 실마리를 제공한다’ 고 생각한다.

이렇듯 고객과 처음 만났을 때 효과적 커뮤니케이션을 한다면, 영업사원 입장에서는 영업에 대한 두려움을 완화한 상태에서 정확한 상품과 서비스 홍보가 가능하고, 고객의 구매로 이어질 수 있는 단초가 되는 것이다.

#2 뜨거웠던 가을의 워크숍

이 면담은 나 자신에게도 상당히 울림이 컸다. 영업 화법이 중요하고 결과적으로 소득으로 연결되는 데도 실제 우리들 영업 관계자들이 간과하고 있는 것이 현실이다. 이런 현장의 중요한 힌트들을 업무에 녹여내어 업종과 자사(自社)만의 “영업 화법”으로 만들고 발전시켜야 한다고 생각한다.

보람편 2에서도 언급한 것처럼 지점 차원에서 제작한 영업 화법 책자인 <거절 극복 스토리>도 이 면담을 통해서 느낀 바가 컸기에 만들게 되었던 것이다.

어느 가을날, 영업스킬 정착을 위해 지점 영업사원 전원 대상의 워크숍을 영업소장들과 합심하여 진행하였다. 첫 시간은 지점장의 영업스킬의 중요성과 고소득 영업사원의 실전 영업스킬 중심 강의, 이후 4명의 영업소장이 상황별, 고객 유형별 영업스킬을 번갈아가며 교육했다.

한 번도 경험하지 못한 영업스킬 교육인지라 영업사원들의 열띤 참여와 큰 호응을 얻었다. 전무후무했던 일로, 중위권에서 상위권으로 올라가고 있었던 시기에 영업사원들의 공감하는 표정과 고개를 끄덕이며 듣던 눈빛이 적지 않게 힘이 되었다.

나의 생각에 뜻을 같이 해준 영업 Staff들에게 참으로 고마우면서도 부담을 준 듯도 하지만, 영업소장들의 한 사람 한 사람의 성장에도 도움이 되었다고 생각한다. 이듬해 타 부서로 이동하게 되어, 지속적이고 일관성 있게 진행되지 못해 아쉽기만 했다.

#3 영업스킬이 소득으로

실제로 회사에 따라서는 오래전부터 상황별, 고객 유형별 고도의 판매 화법을 개발하고 신입 영업사원부터 제대로 교육하는 것을 보고 크게 부러워하고 '우리는 뭐 하는 거지?' 하면서 화가 나기도 했다. 또한, 신입 영업사원이 잘 정착할 수 있도록 선배 영업사원으로 하여금 동반 영업을 하게 하거나, 육성 전담 숙련 영업사원이 실전 영업을 같이 병행하는 등 체계적으로 추진하는 회사도 적지 않다.

특히, C사의 영업사원은 눈에 띄는 차별점이 있었다. 영업인으로서의 기본자세와 열의, 영업 스킬까지... 그러니 개인별 영업실적은, 일반 영업사원보다 양적으로나 질적으로나 몇백% 뛰어날 정도로 수준이 탁월했다.

경력 영업사원 스카우트 최우선 리스트에 C사 출신을 올려놓고 집중적으로 공략하도록 했는데, 실적을 단기간 내에 확 올리고 싶은 마음은 물론, 그들의 영업 노하우가 자연스레 기존 영업사원들에게도 전달되었으면 하는 바람 때문이었다. 실제로 덕분에 자극을 받은 탓인지 영업분위기가 개선될 때는 힘들게 증원한 보람을 느낄 수 있었다.

이러한 영업스킬의 표준화와 정착은 역시 전사적인 노력이 필요한 일이지만, 영업 화법 같은 영업스킬이 현장에 접목될 때, 그 성과는 비용을 뛰어넘어 영업 성공률, 고객 이용률, 유지율 등 질적 가치 측면에서 훨씬 우수한 성과로 연결될 것이다.

영업 Staff은 영업소 운영책임자로서 영업소의 영업 실적뿐 아니라 한 단계 더 들어가야 한다. 영업사원 개인별 소득 내용과 추이를 살펴보고 그 해결방안을 모색하여, 소득을 향상할 수 있도록 같이 고민하고, 실천하도록 도와야 한다. 영업스킬이 나날이 향상되어 소득도 증가하고, 영업의 달인이 되어갈 때 참 뿌듯하지 않겠는가?

그것이 나날이 어려워지는 영업 현장에서 자신을 성장하게 하고, 영업사원과 함께 하는 진정한 영업 Staff의 모습일 것이다.

(다음은 달인편으로 찾아뵙겠습니다)

이미지 출처 : 제목 #1 #2 #3 픽사베이