관심과 관찰의 힘

실전편 08

#1 분쟁에는 정확히!

사람들이 많은 곳은 어디나 이런저런 말이 많지만 영업소는 실적에 따라 소득이 정해지다 보니 실적 한 건에도 민감하다.

A가 한 달 전부터 영업해 오늘 오후에 찾아가겠다고 약속한 고객을, B가 오전에 방문해서 다 같은 소속이니 나에게 신청하면 된다고 해 시끄러웠던 적이 있다.

A는 계약을 도둑맞았다고 강력히 불만을 토로했고, B는 내가 영업해서 나에게 신청했는데 무슨 문제인가? 하고 양보를 안 하니 결국 싸움이 날 수밖에 없다.

이런 일이 종종 발생하기도 하는데 크게 언쟁이 일어나서, 오랫동안 당사자간에 앙금이 남는다. 소득과 직결되니 도를 넘는 것이다.

이럴 때 소장이 현명하게 대처해야 한다. 상처가 빨리 아물도록, 누구 편을 들지 않고 객관적이고 엄정하게 정리해줘야 한다.

‘둘이 알아서 하겠지’, ‘시간이 해결해 줄거야’ 하고 방관하는 태도를 취하거나, "이번에는 B여사님이 참으세요" 하고 어물쩍 넘기려 하면 안 된다.

상황을 살펴보고 시시비비를 가린다. 그동안 공들인 점, 고객도 A와 약속했다는 점을 들어 A의 손을 들어줘야 한다. 영업 팀장 등 베테랑들의 의견도 들어서 결정의 합리성도 확보한다.

이후에도 당사자들을 지속 관찰해서 하루빨리 영업에 매진할 수 있도록 꾸준히 독려해야 한다.

#2 관심&관찰↑ 사건&사고↓

지점이 통폐합되어 통합 지점장으로 가게 되었다. 경험도 일천하고 쉽지 않은 곳이어서 부담도 컸지만 열정으로 하루하루 분투하고 있었다.

어느 날 영업소장이 심각한 얼굴로 찾아왔다.

“급하게 보고드릴 일이 있어서…, 다름 아니라 영업소에 문제가 생겨서요. B팀장이 돈놀이를 하다가 잠적한 거 같습니다. 분위기가 말이 아닙니다.”

순간 머리가 하얘졌다. 전부터 잘 알고, 평소 묵묵히 영업사원들을 잘 아우르며 영업도 잘하던 팀장이라 더 아팠다.

“뭐? 몇 명이나 관계된 거 같은데?”

“좀 더 파악해 봐야 하는데 열 명은 되는 거 같습니다”

부랴부랴 수습책을 강구해 봤지만, 개인 간 돈거래라 쉬쉬하고 당사자도 잠적한 상황이라 쉽지 않았다.

역시 파장이 컸다. 담당 팀장도 없고 분위기도 어수선하니 안 나오는 영업사원에, 돈을 날리게 되니 상실감에 그만두는 사람 등 3분의 1에 해당하는 영업사원들이 이탈했다. 지점에도 큰 타격을 줬고 만회하는데 족히 반년은 걸렸다.

영업사원의 일거수일투족을 영업소장 등 Staff이 다 알 수는 없지만 이상 징후를 알아차릴 수 있는 관심과 관찰이 필요하다.

이런 노력이 비상상황을 예방하고 피해를 최소화할 수 있으므로 소장뿐 아니라 모든 영업 Staff이 평소 유의해서 봐야 한다.

영업소 운영을 흔드는 문제가 발생하지 않도록 하는 것이 최선이겠지만 상황 발생 시 대응 또한 중요하다.

영업소장 혼자만의 몫은 아니므로 지점장도 항상 관심과 애정을 갖고 지원해 주고 해결에 나서야 한다.

또, 필요시 문제 해결을 위해 본사 유관부서 등의 협조를 받는 등 회사의 시스템과 유기적으로 연계해야 한다.

돌이켜 생각하면 초임 지점장일 때는 이런 문제 발생 시에 지점 자체적으로 해결하려다 보니 훨씬 힘들고 시간도 더 걸린 듯하다.

지금은 후배들에게 이렇게 말한다.

"어려운 문제는 혼자 끌어안지 말고 조직과 시스템의 힘으로 해결해."

사안에 따라서는 어려움을 함께 나누는 지혜를 적극 발휘할 때, 빠른 문제 해결이 가능하다는 것을 잊지 말자.

(다음에 계속)

이미지 출처 : 제목 - tvN 미생 #1 #2 - 픽사베이