내가 만드는 영업
실전편 24
by
May 5. 2022
앞서가는 영업
많은 분들이 10, 20년 꾸준히 영업 현장에서 분투하면서 소득을 올리고 있다. 자신의 일에 자부심을 갖고 고객과 오랫동안 좋은 관계를 유지한다.
세상의 변화만큼이나 영업 난이도와 고객의 눈높이는 올라 가는데, 영업에 대한 투자와 지원은 예전에 비해 부족해 아쉽다.
'늦었지만 지금이라도 현장의 수많은 사례와 이야기들을 반영하고 개선할 때 뒤처지지 않고 변화를 모색할 수 있을 텐데' 하고 생각하지만, 녹록지 않은 현실에 답답하기도 하다.
#1 내 마음대로 해서야
어느 날 영업소로 전화가 걸려왔다. 화난 목소리의 여성 고객이 소리친다.
“아니 거기는 영업사원에게 고객한테 반말하라고 가르치나요? 기분 나빠서 계약 해지하겠어요. 그 사람도 교육 똑바로 시키세요.” 한다.
영업사원에게 자초지종을 들어보았다. 20대 초반의 여성에게, 딸 같은 마음에 편하게 대하며 반말로 영업했던 것이 불만을 초래한 것이다.
마음에서 우러나오는 예의를 다하는 것은 너무도 당연한 일인데, 영업스타일이나 본인의 성향 때문에 이 점을 망각하곤 한다.
이처럼 고객에게 믿음을 주는 언행과 복장 등 기본을 게을리하기도 하는데, 자신의 소득을 스스로 깎아내린다는 점을 깨달아야 한다.
예전에, 상품 신청 고객을 대상으로 매달 영업 만족도를 조사하곤 했다. 좋은 점수를 주는 고객은 긍정적인 대답을 주었다.
"질문에 성실히 답변해 주었고, 모르면 찾아보고 연락드리겠다면서 다음에 꼭 알려줬다."
"믿음이 갔다. 고객 입장에서 성심성의껏 응대했다."는 호의적인 내용으로 신뢰감을 표시했다.
반대로 낮은 점수를 준 고객은 믿음이 안 갔고, 불성실하다는 내용이 태반이었다.
"상품에 대해서 물어보니, 내용도 잘 모르고 홈페이지 보면 잘 나와있다고 해서 어이없었어요"
"계약에만 신경 쓰고 신청 이후에는 나 몰라라 하는 느낌이어서 화가 났어요" 한다.
이런 영업은 결국 계약 이후에 취소로 연결되는데 영업사원의 말투, 질문에 대한 답변 부실, 성의 없는 대응 등이 요인이다.
힘들게 설명하고 시간을 들여 영업한 노력이 허사가 되지 않도록 고객 관점의 응대와 자세 등 영업인으로서 기본을 지켜야 한다.
상품을 가입한 고객은 회사의 상품과 서비스를 선택한 것이지만, 그전에 자신을 믿고 선택을 했다는 것을 잊지 말고 그에 걸맞은 언행과 서비스를 제공하는 노력과 정성이 필요하다.
#2 영업을 배우다
영업에 대해 다시 생각해 볼 기회가 있었다. 한 번은 영업팀장 책상에 통장이 놓여 있길래,
“L팀장 지난달도 돈 많이 벌었나 봐요. 그래서 얼굴이 좋았구나.” 하니
“아휴 아니에요. 이 통장이 저에게는 중요한 무기예요.” 한다.
“통장이? 무슨 말인지 설명 좀 해주세요.”
“B상품의 제일 좋은 혜택이 쌓인 포인트를 현금으로 돌려주는 거잖아요. 뭐니 뭐니 해도 눈으로 보여주는 것이 제일 중요하다고 생각해서 제가 작년에 혜택 받은 금액을 통장에 찍힌 채로 보여주는 거지요."
"고객이 망설일 때 이게 제가 받은 금액이에요. 하고 보여주면 그다음부터는 이야기가 순조롭게 돼요.”
