길을 열어줄게요, 쇼핑 여정을 시작해 보세요
데이터 기반으로 움직이는 지그재그 프로모션
지그재그는 다양한 콘셉트의 프로모션을 운영하고 있습니다. 앱에 들어오는 모든 사람들이 개인의 취향을 발견할 수 있도록요. 지그재그에서는 쇼핑몰, 패션/뷰티/라이프 브랜드 카테고리의 상품을 구매할 수 있는데요. 각 카테고리에서 진행하는 특색 있는 프로모션 외에도 1년에 한 번 진행하는 ‘블랙프라이데이'처럼 더 다양한 상품을 더 큰 혜택과 함께 구매할 수 있는 전사 프로모션도 만나볼 수 있습니다.
한 겨울에 ‘휴양지룩' 기획전이, 연휴 직전에는 ‘직진배송으로 설빔 준비' 기획전이 오픈되기도 하는 등 고객의 니즈를 한 발 앞서 파악한 취향 맞춤 프로모션이 등장하는 배경에 대해 소개해보려 합니다. 지그재그가 데이터를 기반으로 전사 프로모션을 기획하고 운영하는 방법입니다.
필요할 것 같아서 미리 준비했어요
카카오스타일은 모든 의사결정을 ‘데이터' 기반으로 합니다. 지그재그는 2015년 출시 이후 꾸준하게 데이터를 쌓아왔으며, 자사가 보유한 빅데이터와 인공지능 기술을 기반으로 각 고객의 취향에 맞는 상품을 추천하고 있죠. 지그재그에서의 프로모션도 단순히 할인 혜택을 제공하는 것이 아닌 고객들이 필요로 할 것 같은 상품들을 미리 파악해 좋은 가격에 선보이는 파티와도 같습니다.
고객들이 필요로 할 것 같은 상품을 찾는 것 역시 ‘데이터'를 기반으로 합니다. 계절, 날씨, 평균 기온 및 전일과 전년 대비 온도 증감률까지 매일 살펴보는 것은 물론이고, 날씨나 연휴 등의 특정 시즌에 따라 수요가 증가하는 상품군들을 누적 데이터로 확인하기도 합니다.
날이 추운 설/추석 연휴에 더운 나라로 해외여행 가는 고객들을 위한 비치웨어, 수영복, 휴양지 원피스 기획전과 한파가 몰려오는 시기에 오픈하는 트렌디한 패딩 프로모션 등을 그 예시로 들 수 있습니다.
지그재그 이달의 혜택 프로모션올해부터 새롭게 오픈한 ‘이 달의 혜택' 프로모션도 그 일환입니다. 고객들이 특가 및 쿠폰 적용 상품 등 혜택을 기반으로 쇼핑하는 수요가 높은 것을 확인하고, 그 달에 제공되는 쿠폰과 혜택, 할인 상품 등을 모두 모아 보여주는 프로모션을 매달 운영하고 있습니다.
프로모션은 고객들이 지그재그에 들어와 재밌게 즐길 수 있도록 판을 깔아주는 ‘파티'인 만큼 합리적인 가격을 제공할 뿐 아니라 개인의 취향을 탐색하는 여정을 시작할 수 있도록 길을 열어준다고 볼 수 있습니다. 마음에 드는 상품을 발견하면 ‘찜'도 해보고, 장바구니에도 담아보고, 나와 비슷한 취향을 가진 고객이 구매한 상품도 구경해 볼 수 있도록 하는 등 이 안에서 마음껏 즐길 수 있도록 여러 장치를 곳곳에 마련해두고 있습니다.
고객의 쇼핑 여정이 끊이지 않도록 하는 프로모션의 준비 과정을 알아볼까요?
실시간 데이터로 고객과 함께 호흡해요
1년 중 가장 큰 프로모션인 ‘블랙프라이데이(이하 블프)’를 예시로 프로모션 준비 과정을 설명할게요. 프로모션은 고객에게 쇼핑의 재미와 여정을 제공하는 것도 중요하지만 유의미한 수치를 만들어내는 것 역시 중요합니다. 유의미한 수치를 만들기 위해선 고객을 만족시켜야 하고, 결과적으로 그 두 가지는 긴밀하게 연결되어 있다고 볼 수 있습니다.
프로모션은 목표를 설정하는 것부터 시작됩니다. 가장 상위 목표를 ‘거래액'으로 잡았다면, 퍼널 형태(위에서 아래로 좁아지는 형태)로 이를 달성하기 위한 하위 목표들을 세팅합니다.
대규모 파티는 혼자 준비할 수 없습니다. 어느 정도 프로모션 세팅이 완료됐다면 유관 부서와의 협업을 시작합니다. 목표를 달성하기 위해 어떤 쿠폰을 고객에게 제공할 것인지, 흥미를 유발할 수 있는 배너 디자인은 어떻게 할 것인지, 이 시기에 고객이 필요로 할 것 같은 상품은 무엇인지 등 전사적으로 모두가 연결되어 고객이 재밌게 즐길 수 있는 프로모션을 오픈하기 위해 힘을 합칩니다.
프로모션 외 페이지. 왼쪽부터 ‘랭킹', ‘검색 화면'이때에도 ‘데이터'를 기반으로 움직입니다. 지그재그는 프로모션 기간이라 할지라도 평소 고객들이 쇼핑을 하며 많이 방문하는 페이지에서도 거래액이 변함없이 많이 나오는 편인데요. 이러한 누적 데이터를 분석해 프로모션 페이지 개발뿐 아니라 고객 인게이지먼트가 높은 페이지에서도 프로모션 참여 상품이 잘 보일 수 있는 방법에 대해 고민합니다.
프로모션 오픈 시기에 고객들이 필요로 할 것 같은 상품들 위주로 특가 상품을 취합하고, 평소 눈 여겨보던 상품까지 혜택을 적용해 구매할 수 있도록 큐레이션도 진행합니다. 유저 인게이지먼트가 높은 상품, 직전 주 대비 거래액 증가율이 높은 상품 등의 데이터를 통해 많은 고객이 찾을만한 상품을 매일 큐레이션해 업데이트 합니다. 고객에게는 구매 의사가 있는 상품을 특가 상품과 함께 탐색해 볼 수 있는 기회를, 판매자에게는 인기 상품을 한 번 더 노출시킬 수 있는 기회를 제공하고자 함이죠.
프로모션 상단 메뉴 및 요약 페이지
고객 편의성 향상을 위한 노력도 빼놓을 수 없습니다. ‘투데이', ‘랭킹' 등 지그재그 기본 상단 메뉴 외에도 프로모션이 운영되는 동안에 상단 메뉴를 추가로 운영합니다. 고객의 흥미를 유발할 뿐 아니라 프로모션에 접근하기 쉽게 상단에 노출해 진입점 역할을 하고 있습니다. 해당 페이지에서는 어떤 상품들을 얼마나 할인하는지, 어떤 혜택이 있는지 등을 요약해 한눈에 고객이 본인에게 필요한 프로모션인지를 파악할 수 있습니다.
프로모션이 오픈된 이후 데이터 팔로업도 빼놓을 수 없습니다. 실시간으로 데이터를 확인하며 상품 큐레이션을 업데이트하기도, 특정 상품 수요가 급상승하고 있다면 추가 취합이 가능할지 스토어와 논의를 해보기도, 같은 배너를 여러 번 클릭하지 않는 고객 데이터를 기반으로 매일 다른 디자인의 배너로 교체하기도 합니다.
트래픽이 몰릴 때에도 불편함 없이 앱을 이용할 수 있도록 계속해서 체크합니다. 이벤트 오픈은 잘 됐는지, 운영은 제대로 되고 있는지 등을 시간대별로 확인합니다. 지그재그 앱 내 ‘톡라운지'를 통해 프로모션에서 어렵게 느끼는 부분은 없는지, 쿠폰 사용 방법은 잘 숙지했는지 등 고객의 반응을 모니터링하며 실시간으로 업데이트를 하기도 하고요. 프로모션을 준비하는 단계부터 끝날 때까지 고객이 불편함을 느끼지 않고 재밌게 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 것에 집중하고 있습니다.
이처럼 지그재그는 프로모션에서도 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 빅데이터를 체계화해 프로모션에 예상치 못한 이슈가 발생했을 때 어떤 부분이 문제인지를 한눈에 파악할 수 있는 대시보드 운영, 아쉬운 점과 잘한 점 등을 나누며 이후 프로모션에 노하우를 적용하는 디테일한 리뷰 진행 등 IT 기업의 장점을 토대로 더 나은 고객 경험을 제공하고자 노력하고 있습니다.
앞으로는 고객들이 더 자주 더 풍성한 혜택을 만나볼 수 있도록 ‘블랙프라이데이'와 같이 고객들이 기다리는 대형 프로모션을 확대해 나갈 예정입니다. 분기별, 시즌별로 고객의 수요와 니즈를 파악해 구매 의사가 있었던 상품을 좋은 혜택으로 만나볼 수 있는 취향 맞춤 프로모션으로 찾아오겠습니다. 기대해 주세요!
*위 포스팅은 지그재그 전사 프로모션의 기획, 운영, 리뷰까지 전 과정을 담당하는 ‘프로모션팀' 인터뷰를 기반으로 작성했습니다.
