지그재그의 더 큰 성장을 위한 크로스!
크로키닷컴 커머스그룹 인터뷰
동대문 패션 기반의 서비스 중 유일하게 연간 거래액 6천억원 이상 달성, 누적 다운로드 2천 만, 누적 거래액 2조원, 월간 이용자 수 약 300만 명, 연간 매출액 약 300억원 달성까지. 여기에 더해 최근 배우 한예슬씨를 모델로 기용하며 그 어느 때보다 활발한 마케팅을 진행 중인 핫한 패션 커머스 지그재그!
이번에는 커머스그룹에게 지그재그의 그로스(Growth) 마케팅에 대한 이야기를 들어보았습니다.
Chapter 1. 지그재그 마케팅 목표의 변화
Q. 지그재그는 지금까지 어떤 식으로 마케팅을 진행해왔나요?
지그재그의 마케팅은 2019년 10월에 출시된 'Z결제(통합 결제 서비스)' 이전과 이후로 나뉘는데요. 결제가 없던 시기에는 마케팅 팀의 가장 큰 목표가 앱 설치였어요. 앱 설치 수 증가를 중심으로 하되, 어떻게 하면 사람들이 실제로 우리 앱을 많이 쓰게 만들까, 지그재그의 타깃군에 가장 적절하고 적합한 사람을 어떻게 효율적으로 데려올 수 있을까에 중점을 많이 뒀어요.
*초창기 지그재그 마케팅이 궁금하다면 ▶대세 쇼핑앱 ‘지그재그’ CMO가 말하는 앱마케팅 비결
Q. 그럼 'Z결제' 이후 지그재그의 마케팅 목표는 어떻게 바뀌었나요?
통합 결제 시스템이 생기면서 고객들은 지그재그 내에서 다양한 쇼핑몰들의 상품을 한 번에 결제 할 수 있게 되었습니다. 마케팅 측면에서 보면, 쿠폰 등을 활용해 고객들에게 혜택을 제공할 수 있게 된겁니다. 당연히 마케팅 목표도 달라졌겠죠. 지금까지 해왔던 고객 유입 등의 활동에 더해, 고객들의 다양한 활동(리텐션, 결제 등) 지표를 올리는 것으로 마케팅 목표가 확장 됐습니다.
Q. 고객 유입과 리텐션 등의 '그로스 마케팅'은 어느 부서에서 담당하나요?
사실 지그재그는 올해 초 마케팅, 개발, 디자인 등 기능 중심의 조직에서 목적 조직으로 대대적인 조직 개편을 실시했습니다. 팀의 목표에 따라 조직이 새롭게 구성되면서 지그재그가 국내를 대표하는 커머스 서비스로 건강한 성장을 이어 나갈 수 있도록 전략을 짜고 실행해 나가는 '커머스성장본부'가 탄생했습니다. '커머스성장본부'라는 한 지붕 아래에 세 가족(커머스 그룹, 파트너스 그룹, 브랜딩 그룹)이 모여 성장이라는 목표를 향해 달려가고 있어요. <커머스 그룹>에선 그로스 마케팅을, <파트너스 그룹>은 입점 쇼핑몰과 관련된 업무를 진행하고, <브랜딩 그룹>에선 TV 광고 등 브랜드 마케팅을 진행합니다.
Chapter 2. 성장을 위해 마케팅X개발X디자인 크로스!!
Q. 기존의 마케터들이 '커머스성장본부' 산하의 <커머스 그룹>으로 모였군요
커머스 그룹으로 그로스 마케터들이 모인 건 맞지만, 그룹 내에 마케터만 있는 건 아닙니다. 우리 조직이 당면한 목표를 더 빠른 시간 내에 달성하는 것에 집중하고자 일부 개발 조직까지 커머스 그룹과 함께 하게 됐습니다. 그래서 현재 커머스 그룹은 마케팅을 담당하는 '커머스 마케팅 팀'과 개발, 디자인 등을 담당하는 '프로덕트 팀'까지 약 20명의 팀원들로 구성되어 있습니다.
Q. <커머스 그룹>의 구성원들은 각각 어떤 역할을 하는지 더 자세히 알려 주세요
우선 커머스 그룹은 커머스 마케팅 팀과 커머스 프로덕트 팀으로 이루어져 있어요.
먼저 커머스 마케팅 팀은 '마케팅 기획', 'CRM(Customer Relationship Management) 마케팅', '퍼포먼스 광고', 'MD(Merchandiser)' 등으로 구성됐습니다. 앱 서비스를 하는 다른 회사와 비슷하게 거래액 등을 높일 수 있는 프로모션 기획, 쿠폰 플레이, VIP 시스템을 구축하고 실행합니다. 각 분야에서 경험이 많은 전문가들이 합류했고 현재 각자의 영역에서 활약 중입니다.
또한 커머스 프로덕트 팀은 디자이너, 프론트엔드 개발자, 백엔드 개발자, 데이터 분석가로 이루어 졌습니다. 지그재그의 성장을 위해 시스템적으로 개발되거나 지원이 필요한 부분들을 커머스 마케팅 팀과 협력하며 업무를 진행하고 있습니다. 최근 스타트업을 중심으로 마케팅과 개발 조직을 묶는 시도를 많이 한다고 들었는데, 실제로 이렇게 파격적으로 조직을 구성하고 잘 운영해 나가는 곳은 많지 않다고 생각합니다.
Q. 프로덕트 팀과 마케팅 팀이 함께 있다니, 정말 구조가 독특한데요. 이러한 팀 구성의 장점은 무엇인가요?
마케터들이 업무를 하며 공통점으로 꼽는 어려운 점이 있습니다. 바로 개발자 설득입니다. 마케터는 서비스를 위해 다양한 마케팅을 진행해 보고 싶은데, 개발팀에 따로 부탁하면서 커뮤니케이션 하는 일이 어렵고요. 개발자도 마찬가지로 왜 이런 시스템을 만들어야 하는지, 정확히 마케터가 그리는 것이 무엇인지에 대해 이해하기 어려우니 개발하기 힘든 상황이 생기는 것이죠. 이런 문제들은 프로젝트 초기 단계의 커뮤니케이션 부재에서 발생할 확률이 큽니다. 만약 한 조직 내에서 프로젝트 초기 셋팅 단계부터 마케터, 개발자, 디자이너 등 유관자들이 함께 커뮤니케이션 한다면 속도감 있게 일을 진행할 수 있겠죠. 즉, 이런 팀 구성은 조직의 목표를 더 빠른 시간 내에 성공적으로 달성할 수 있게 만들어 줍니다.
특히 <커머스 그룹>은 다른 어떤 팀보다도 데이터를 중시하는데요. 이런 것들이 팀 구성에서 오는 장점이라 생각합니다. 마케터, 개발자, 데이터분석가들이 늘 함께 이야기하며 데이터를 기반으로 의사결정을 내릴 수 있는 환경이 조성되어 있습니다.
Q. 목적 조직의 어려움도 있을 것 같습니다. 어려움은 어떻게 극복하고 있나요?
동기부여가 가장 큰 어려움이었어요. 물론 다양한 직무가 모인 조직인 만큼 각자 업무를 해온 방식과 사고 구조가 다르기 때문에 이들이 다 같이 한 방향을 보는 건 당연히 어려운 일이라 생각합니다. 이 때 리더의 역할이 중요한데요. 마케팅 등 특정 직무와 관련한 사고가 깊게 박혀 있으면 안됩니다. 다른 직무의 사람들이 박탈감을 느낄 수 있거든요. 우리 조직의 성격이나 액션이 마케팅적인 건 맞지만, 사고를 더 확장해서 성장을 담당하는 조직이라 생각하고 어떻게 성장할까에 초점을 맞춰야 팀원들의 동기부여와 함께 임팩트 있는 결과를 이끌어낼 수 있습니다. 현재 커머스 그룹은 서로 Cross functional하게 움직이면서 다양한 직무가 모여 커뮤니케이션이 어렵다는 단점을 다양한 관점과 시각이 존재한다는 장점으로 승화시키기 위해 노력하고 있습니다.
Chapter 3. VIP 멤버십 프로그램의 성공적인 론칭
6월 출시된 '지그재그 멤버십' 티저 페이지 중 일부Q. <커머스 그룹>의 장점을 살려 성공적으로 끝낸 프로젝트가 있는지 궁금합니다
지난 6월에 오픈한 VIP 멤버십 프로그램을 꼽을 수 있습니다. 이 프로그램은 우리 앱을 자주 사용하는 고객들에게 여러가지 혜택을 제공하면서 재구매율을 상승시키자는 목적으로 나왔어요. 아예 없던 새로운 서비스를 론칭하는 거라 다사다난했지만, 커머스 그룹 팀원들이 힘을 합쳐 무려 3개월만에 VIP 멤버십 프로그램을 성공리에 론칭할 수 있었어요. 그 과정이 매우 유연하고 빨라서 저도 일하면서 많이 놀랐던 기억이 있습니다.
Q. 목적 조직이 힘을 발휘한 순간이었네요. 프로젝트 당시 어떤 식으로 협업을 했나요?
각자의 위치에서 적극적으로 의견을 개진하고 아이디어를 냈어요. CRM이나 데이터 분석 쪽에선 '스킴(scheme: 책략)'을 확정해야 하기 때문에 시뮬레이션을 적극적으로 진행했고, UX 디자인 담당자는 디자인만 하는 게 아니라 여러 플로우 등을 신경쓰며 기획자처럼 업무에 임해 주셨어요. 개발 쪽에선 UX 디자인에서 요청하는 구조와 당장 필요한 기능 등을 개발하는 것과 함께, 앞으로 추가될 기능까지 고려해가며 장기적 관점에서 확장 가능성 있는 아키텍처를 짰습니다. 단순히 A가 필요하니 A를 개발한다는 관점이 아니라, 팀원들 모두가 프로젝트의 처음부터 끝까지 ONE Team으로 하나의 목표를 갖고 움직이며 성공 가능성을 올리기 위해 노력했습니다.
Q. 결과는 어땠나요?
프로그램을 성공적으로, 빠르게, 론칭했습니다. VIP 멤버십 론칭 후 고객들의 재구매율이 높아지면서, 현재 이 프로그램이 지그재그 거래액에 많은 기여를 하고 있어요. 저희로선 완전히 목표를 달성했다고 볼 수 있죠! 하지만 저희는 여기서 만족하지 않아요. 아직 이 프로젝트가 끝난 게 아니거든요. 론칭을 성공적으로 했으니, 이제는 잘 운영해 나가며 서비스를 더욱 고도화 해야 하는 과제가 남았습니다.
Chapter 4. 지그재그가 바라보는 마케팅
Q. <커머스 그룹>이 지그재그의 성장을 위해 치열하게 일하고 있다는 생각이 듭니다.
1등, 승리를 위한 고민을 하고 에너지를 쏟는 것은 필요하다고 봅니다. 꼭 이기고 싶어하는 사람들과 함께 일하며 시너지를 내고, 좋은 결과를 내는 것이 정말 중요하다고 생각해요. 현재 저희 조직이 그러하고요. 하지만 치열함보다 더 중요한 건 Why와 How를 알고 일하는 것입니다. 이 일을 왜 해야 하며, 중요한건 뭔지, 성공 포인트가 무엇인지 정확히 알고 일하는 게 우선입니다. 생각하는 시간을 통해 문제에 대한 돌파구를 찾기도 하고, 큰 모멘텀이 오기도 하거든요. 창의적인 생각들과 더불어 이 방법이 맞나에 대해 돌이켜 볼 수 있는 시간을 팀원들 모두가 갖기를 바랍니다.
Q. 유연한 의사결정 구조가 선행돼야 업무에 있어 'Why'와 'How'를 생각할 수 있을 것 같은데요. <커머스 그룹>, 그리고 지그재그의 의사결정은 보통 어떤 식으로 이뤄지나요?
지그재그는 팀원들이 아이디어를 낼 수 있는 환경을 조성하는 걸 가장 중요하게 여깁니다. 물론 상황에 따라 경영진이 먼저 제시할 수도 있겠지만, 경영진이 제시하는 건 주로 목표나 문제의식에 더 가까운 것 같아요. 어떤 방법으로 문제를 해결하는 게 좋을지 제시하면 팀원들이 방법을 찾아내고 제안하는 것이죠. 저는 '왜요'라고 물어봤을 때 '그냥 하세요'라고 이야기 하는 게 가장 위험하다고 봅니다. 단기적으로 빠르게 치고 나가야 할 것들에 대해선 팀원들 설득을 하고, 중장기적인 프로젝트는 팀원들이 아이디어를 낼 수 있는 환경을 만드는 데 최선을 다하고 있습니다.
또한 커머스 그룹이 <커머스성장본부> 산하에 있잖아요. 그래서 그룹 내 의사결정에서도 '성장'이 중요한 키워드입니다. 이를 위해 임팩트 측면에선 효과적인 타깃, 효과적인 거래액 창출 등의 관점에서 양적/질적으로 기여를 크게 할 수 있는 것들을 우선순위로 선정하는 방식으로 의사결정을 진행하고 있습니다. 이외 전환율 상승이 일어나는 프로젝트인지, 장기적으로 도움이 되는지, 운영 효율화 측면에선 어떤지 등을 고려해 최종적으로 의사 결정을 합니다.
Q. 마지막으로 커머스 그룹 구성원으로서, 마케팅에 대해 어떻게 바라보고 있는지 말씀 바랍니다
마케팅은 꼭 연애 같아요. 좋아하는 상대에게 나를 어필해야 하는 것처럼, 마케팅에서도 사람들이 우리 서비스를 볼 수 있도록 주의를 환기시키는 게 중요하죠. 연애할 때 너무 나를 꾸미고 허풍을 떨면 진정성이 없어지는 것처럼 마케팅에서도 기본적으로 서비스 밸류와 진정성이 있어야 합니다. 밸류와 진정성. 이 두 가지를 갖고 고객들이 우리 서비스의 매력에 빠져들 수 있도록 계속해서 연구하는 것이 마케팅이라 생각합니다.
또한 마케팅은 '증명해 내는 것'이라고도 할 수 있을 것 같아요. 특히 지그재그처럼 매일 매일 지표가 빠르게 성장하는 서비스의 마케팅을 잘 하기 위해선 감보다는 데이터를 통한 증명이 중요한 것 같습니다.
지그재그가 영위하고 있는 '패션' 분야는 의식주 영역 중 아직도 온라인으로의 성장 가능성이 무궁무진한 분야입니다. 매일 빠르게 변화하는 핫한 패션 아이템을 다루면서 트렌드에 가장 민감한 10대와 20대를 사로잡고, 이제 30대 이상까지 연령대를 확장하고 있는 지그재그!
세상의 빠른 변화에 맞춰 아이디어를 내고, 실행하고, 성과를 만들며 국내 이커머스 트렌드를 이끌고 있는 지그재그에서 <커머스 그룹>을 리딩하며 서비스의 성장과 커리어 성장을 함께 이어나가실 분은 크로키닷컴 채용 페이지 또는 페이스북 페이지를 참고해주세요 :)
