온라인을 벗어나 고객 경험의 폭을 넓히다
카카오스타일 SCM 그룹
빠른 배송, 이제는 우리에게 너무 익숙한 서비스죠.
소비자에게 당일/익일로 좋은 상품을 배송하기 위해서는 단순히 현재 존재하는 재고 이동 과정을 관리하는 ‘물류'에서 더 나아가, 미래에 팔고 남을 것으로 예상되는 재고까지도 예측하고 운영하는 ‘SCM(Supply Chain Management, 공급망 관리)’ 역량이 중요하다는 사실을 아시나요?
카카오스타일에는 주문 데이터를 바탕으로 적정 수량 및 재고를 유지하고 입고된 제품을 배송하기까지의 전 과정을 컨트롤하며 빠른 배송 서비스 퀄리티를 보장하는 그룹이 있습니다. 스타일 커머스 플랫폼 ‘지그재그’의 오늘 주문하면 다음 날 도착하는 '직진배송' 뿐만 아니라 카카오스타일 물류 관련 사업 전반을 주관하는 SCM 그룹을 소개합니다.
패러다임의 변화를 만들어내는 SCM 그룹
카카오스타일이 기존의 바운더리를 넘어 사업을 확장해 나가는 그 중심에는 SCM 그룹이 있습니다. 직진배송과 같은 새로운 분야에 도전하고, 앱이나 온라인을 넘어선 고객 경험을 디자인하는 등 물류를 기반으로 한 다양한 사업을 전개합니다.
직진배송 프로세스'직진배송'은 카카오스타일이 처음으로 시작한 물류 사업으로, CJ 대한통운과 협업하여 밤 12시 이전까지 주문 시 당일 혹은 익일 도착을 보장하는 배송 서비스입니다. 위 이미지는 직진배송 프로세스인데요. ‘직진배송'으로 상품 판매를 희망하는 판매자가 메가허브센터로 상품을 입고하고, 이후 가용 재고화(검수가 끝난 상품) 처리된 상품에 대해 소비자가 당일 24시까지 주문 시 CJ 대한통운 택배를 활용하여 익일 배송을 진행하는 형태입니다.
'물류 사업’에서 실력 차이는 얼마나 큰 스케일을 잘 다루는가에서 판가름 난다고 볼 수 있는데요. ‘직진배송’은 현재 2천 개 이상의 스토어가 입점해 매일 1만 8천여 개 이상의 상품이 입고될 정도로 큰 스케일을 보유하고 있습니다. 이러한 스케일 안에서도 SCM 그룹은 생산과 재고 등 전체 공급라인을 고려하고 이슈를 관리하며 안정적인 서비스 수준을 달성했습니다. 또한 입점 판매자의 매출 향상을 위해 판매 데이터를 기반으로 수요와 공급을 조절하는 등 S&OP를 설계하며 ‘판매자의 비즈니스 경험’도 디자인했죠. 이를 통해 판매자와의 동반성장 환경을 구축할 뿐 아니라 소비자에게도 빠른 배송으로 쇼핑 편의성을 제공하고 있습니다.
*S&OP: 수요와 공급의 균형을 맞추기 위한 비즈니스 관리 프로세스
입점 스토어 ‘1015마켓' 직진배송 주문금액 그래프이처럼 SCM 그룹은 카카오스타일/지그재그가 사업 저변을 넓히는 역할을 했습니다. 물류 사업을 시작하며 고객 경험을 좀 더 포괄적으로 디자인하게 된 것이죠. 이전까지는 활동 영역이 온라인/앱 안에서 이루어지는 결제 프로세스까지였다면, 현재는 배송과 반품 그리고 환불 절차 등과 같은 결제 이후의 단계에서도 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 전문 기업과의 협업과 신뢰도 높은 데이터를 기반으로 서비스 시작부터 일정 수준 이상의 퀄리티를 유지하며, 직진배송 도입 6개월 만에 매출이 5배가 성장한 스토어를 발굴하고 지속적으로 높은 고객 만족도를 달성하는 등 좋은 성과를 이어가고 있습니다.
하나의 통합망 안에서 따로 또 같이
SCM은 생산, 재고, 납품, 배송 등 여러 프로세스가 얽혀 있습니다. 이러한 프로세스가 통일된 시스템 안에서 관리되지 않는다면 서로 다른 숫자를 생산하며 업무 효율 및 성과를 현저하게 떨어뜨릴 수 있죠. 물류 기획팀과 직진배송 사업팀으로 구성된 카카오스타일 SCM 그룹은 하나의 큰 통합망 안에서 서로 서포트하며 기업, 협력업체, 파트너사, 고객을 모두 연결하고 있습니다.
사업의 기반을 다지는 ‘물류기획팀’
물류기획팀은 '직진배송'을 포함해 카카오스타일이 SCM을 기반으로 하고자 하는 모든 사업에 대한 인프라를 구축하고 고도화하는 역할을 합니다.
하나의 사업을 자동차에 비유한다면, 도로를 깔고 주유소를 세우는 등 자동차가 계속 달리는데 필요한 모든 인프라를 구축하는 거죠. 구축한 후에도 공정별 프로세스를 수립하고 이슈를 해결하는 등 인프라가 일정 수준 이상을 유지할 수 있도록 관리하고 있습니다.
좀 더 자세하게 얘기해드릴게요. 합리적인 비용을 도출해 기업과 물류사, 그리고 판매자까지 직진배송을 효율적으로 이용할 수 있는 기반을 마련하고, 양 고객인 판매자와 소비자가 서비스를 안정적으로 이용할 수 있도록 서비스를 개선하며 퀄리티를 컨트롤합니다. 또한 서울권 당일배송 등 새로운 기능을 기획하고 운영하며 성장에 박차를 가하기도 하고, 글로벌과 같이 새로운 지역에서도 판매자와 소비자가 우리의 서비스를 통해 편리하고 빠르게 판매 및 구매할 수 있도록 다양한 방면에서 품질 향상을 위해 노력하고 있습니다.
가장 기억에 남는 프로젝트가 있나요?_물류기획팀 리드 제이콥
제가 입사했을 당시, 상품을 입고 시킨 후 판매 가능 상태로 전환될 때까지 얼마나 걸릴지를 판매자가 알 수 없다는 문제점이 있었습니다. 즉 상품 검수와 가용화 처리까지의 기간을 예측할 수 없다는 얘기인데요. 이렇게 불특정한 기간은 판매자로부터 클레임을 불러일으킬 수 있으며, 저희의 업무 효율과 퍼포먼스 역시 낮아질 수 있습니다. 이를 해결하기 위해 대한통운과 함께 입고 공정을 개선했습니다. 판매자가 원하는 리드타임에 맞게 상품을 입고 시킬 수 있는 시스템을 구축하고, 빠르게 안정화시키기 위해 3개월 간 노력하며 원활하게 시스템이 운영되는 환경을 구축했어요. 우리 팀의 업무로 인해 서비스와 시스템이 변화되는 모습을 지켜보는 이 과정이 너무 보람차고 재미있었어요. 앞으로도 함께 개선하고 도전해 나갈 많은 과제들이 기대됩니다.
상품 셀렉션 확보와 판매자의 성장을 서포트하는 ‘직진배송 사업팀’
직진배송 사업팀은 고객의 쇼핑 다양성을 위한 상품 및 스토어 확대, 판매자의 퍼포먼스 증대를 위한 재고 관리 및 컨설팅 등 다양한 업무를 담당합니다.
특히 S&OP가 제대로 운영될 수 있도록 체계를 구축하는 것이 가장 중요한 업무 중 하나인데요. 오랫동안 쌓아온 데이터와 이를 해석하는 노하우를 통해 카카오스타일만의 수치 해석 방식 및 시스템을 정립했습니다. 이를 통해 시즌별 잘 팔리는 아이템을 미리 파악해 시즌의 재고를 최소화로 운영하고, 예상보다 주문량이 많을 땐 상품을 더 입고시킬 수 있도록 알림을 주는 등 판매자의 매출과 소비자의 쇼핑 편의성을 향상시키고 있습니다.
물류사, 판매자 등 외부와의 협업이 많은 팀인 만큼 서로 간의 ‘신뢰'가 매우 중요한데요. 직진배송 사업팀은 카카오스타일의 핵심가치에 따라 우리의 성과를 높이기 위해서만 일 하지 않고, 광고나 기획전 컨설팅 및 데이터 인사이트 제공 등 함께 하고 있는 여러 파트너들과 동반성장할 수 있는 방법이 무엇인지를 계속해서 연구하며 신뢰 관계를 구축해 나가고 있습니다.
가장 기억에 남는 프로젝가 있나요?_직진배송 사업팀 리드 제파고
하나의 플랫폼 커머스가 고객과 판매자 모두 만족하는 수준에 이르려면, 고객이 찾는 상품을 우선적으로 확보해야 합니다. 규모가 커질수록 상품 선택 옵션도 늘어나 더 많은 사람들이 찾는 좋은 마켓이 될 테니까요. 직진배송이 매력적인 서비스가 되기 위해서는 판매자가 이를 통해 매출 증가를 경험해보아야 한다고 생각했고, 이러한 시스템을 구축하는데 몇 개월을 집중했어요. 데이터를 바탕으로 고객이 원하는 상품이 무엇인지, 이 시즌에는 수량이 얼마나 필요한지 등을 예측하는 등 판매자의 매출 향상을 위해 노력했죠. 일을 열심히 하는 만큼 성과가 당장 보이지는 않았지만 팀원들과 함께 믿고 나아갔어요. 3개월가량 지난 어느 날, 도달할 수 없을 것 같던 거래액이 전사 메신저에 공지되던 그 순간을 잊을 수가 없어요. 그동안의 노력이 스쳐 지나가며 전율이 흐르고 보상받는 기분이었습니다.
스타일/패션 영역에서 물류는 아직까지도 매우 도전적인 분야입니다. 카카오스타일 SCM 그룹은 책상 앞에서의 오랜 숙고와 고민보다는 신속한 실행과 현장 경험이 더 많은 교훈을 가져다준다고 믿기 때문에, 비록 실패하더라도 빠른 시도를 하는데 집중합니다. 빠르게 진행되는 업무 속에서도 복잡한 공급망이 하나의 유기체처럼 돌아갈 수 있도록 정기 미팅을 통해 각자의 업무를 동기화하며, 이를 통해 같은 조직적 맥락 안에서 따로 또 같이 공통된 목표 달성을 위해 달려가고 있습니다.
어려운 도전 속에서도 물류 전문 기업과의 협업으로 여러 시행착오를 겪지 않고 빠르게 서비스를 성장시킨 것처럼, 앞에 놓인 수많은 과제들도 누구보다 멋지게 해결해 나갈 SCM 그룹, 그리고 카카오스타일을 지켜봐 주세요!
스타일 커머스 안에서 공급망 기반에 도전적인 사업과 물류 기획을 하고 싶다면 카카오스타일 SCM 그룹을 주목하세요! 누구도 성공시키지 못한 분야에 도전하며 승리의 깃발을 꽂을 분들을 기다리고 있습니다. 자세한 내용은 아래 링크를 참고해주세요!
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