두 마리 토끼를 잡아야 하는 PM의 딜레마
끝없이 마주하는 갈림길 앞에서의 고민
개발 에이전시에서 PM으로 일하면서 가장 자주 마주하는 딜레마가 하나 있는데요,
바로 클라이언트 만족감을 위한 두 마리 토끼 잡기입니다.
끝없는 요구사항의 늪
클라이언트는 특성상 많은 요구를 할 수밖에 없습니다. 당연한 일이죠.
'이것도 추가하면 좋겠고, 저것도 넣으면 더 완벽할 것 같은데.'
하지만 우리에게는 정해진 프로젝트 기간이 있습니다. 3개월이든 6개월이든, 그 안에 프로젝트를 완수해야 하는 명확한 임무가 있죠. 그런데 여기서 딜레마가 발생합니다.
모든 요구사항을 다 수용하려다 보면 프로젝트 일정이 딜레이 되고, 결국 클라이언트에게도 손해가 됩니다. 자잘한 요구사항에 기획, 디자인, 개발 리소스가 쏠리다 보면 정작 중요한 MVP를 놓치게 될 수도 있고요.
그렇다고 프로덕트 완성도를 위해 요구사항을 쳐내면? 클라이언트 입장에서는 서운할 수밖에 없습니다.
'아, 결국 내가 의뢰한 프로젝트는 이 사람이 담당한 수많은 프로젝트 중 하나일 뿐이구나.'
결국 클라이언트 만족감을 올리기 위해 요청사항을 쳐내야 하는데, 그러다 보면 클라이언트 만족감이 떨어지는 모순적인 상황. 이게 바로 우리가 마주하는 딜레마예요.
두 마리 토끼를 잡다가 둘 다 놓치는 게 아니라, 둘 다 잡아야 한다..!실제로 겪었던 상황
진행했던 프로젝트 중, 이런 일이 있었습니다. 특정 카테고리별로 분류된 게시판 기능이 있는 Web/App 플랫폼을 개발하고 있었는데, 기획 단계에서는 단순히 '카테고리별 게시판'으로만 논의했었죠.
그런데 개발이 어느 정도 진행된 시점에서 클라이언트가 새로운 요구사항을 제시했습니다.
"각 카테고리 게시판의 글들을 모아서 볼 수 있는 통합 게시판도 만들어주세요."
언뜻 보면 단순해 보이지만, 꽤 고민해야 할 지점이 많은 작업이었어요.
게시글 분류/필터링 로직이 복잡해짐
카테고리별 접근 권한과 전체 접근 권한 관리
알림, 댓글 시스템의 연동 방식 재설계
일정 지연은 물론이고, UX/UI 정책도 다시 잡아야 하는 상황이었죠.
윈윈을 만드는 대안 찾기
하지만 이 요구사항을 단순히 거절하기에는 클라이언트가 실망할 게 뻔했어요.
그래서 다른 접근을 해봤습니다.
"카테고리별 게시판은 그대로 두고, 대신 별도 메뉴에 전체 소통용 게시판을 만들어보는 건 어떨까요? 전체 소통 성격의 게시판과 각 카테고리의 특화된 게시판을 분리해서 운영하는 거죠."
클라이언트 입장에서는:
통합된 공간에서 소통할 수 있는 니즈 만족
더 명확한 성격의 게시판 구조로 사용자 경험 개선
팀원들 입장에서는:
복잡한 연동 로직 없이 독립적인 게시판 구현
정책, UX/UI 고민 요소 대폭 감소
모두가 만족하는 결과였습니다.
두 마리 토끼를 잡는 방법
이 경험을 통해 깨달은 건, 결국 PM의 핵심 역할은 중 하나는 '중재'라는 점입니다.
팀원들의 민심, 클라이언트의 만족감, 프로덕트의 완성도. 이 모든 것을 동시에 챙겨야 하죠.
여기서 빛을 발하는 건 단연 소통 능력이에요.
클라이언트를 설득할 때는 우리 입장이 아닌 클라이언트 입장을 대변하며 접근합니다.
"이렇게 하는 게 프로덕트에 더 좋을 거예요."
팀원들을 설득할 때는 완성도의 중요성을 강조합니다.
"이 프로덕트가 완성도 있게 만들어져야 잘 운영되고, 결국 우리에게도 좋은 포트폴리오가 되는 거니까요.
그리고 무엇보다 중요한 건, 이 프로젝트를 단순한 '일거리'가 아닌 진심으로 내 프로덕트라고 생각하는 마음가짐입니다. 그 진심이 클라이언트에게 전달될 때, 설득은 한결 쉬워집니다.
종종 설득에서 논리보다 진심이 잘 먹힐 때가 많다.완벽한 해답은 없지만
두 마리 토끼를 다 잡을 수는 없습니다. 하지만 두 마리 토끼를 다 잡아야 하는 게 PM의 숙명이죠.
완벽한 해답은 아직 찾지 못했습니다. 어쩌면 영원히 찾지 못할 수도 있고요.
다만, 이런 딜레마 상황에서도 모두가 조금씩은 만족할 수 있는 대안을 찾아가는 과정 자체가 PM으로서 성장하는 길이 아닐까 싶습니다.
오늘도 또 다른 딜레마가 기다리고 있겠지만, 그래도 해결해 나가는 재미가 있으니까요.