『장사의 기본』성공하고
싶으면 내 고객을 만들어라
장사를 성공하고 싶다면 내 고객을 만들어라
성공하고 싶으면 내 고객을 먼저 만들어라
사스, 메르스, 신종플루, COVID-19, 다음은 무엇일까? 주기적으로 발생하는 감염병은 우리들의 삶에 많은 변화를 가져온다. 다음은 어떤 바이러스가 우리에게 다가올지 아무도 모른다. 이러한 현상들이 주기적으로 일어난다는 사실이 불안과 두려움을 준다.
한번 찾아오는 고객이 아닌 단골 고객을 갖고 있는가?
포스트 코로나 시대에도 단골을 갖고 있는 것이 지속적으로 당신의 가게를 오게 하는 핵심이다.
코로나 영향을 상대적으로 덜 받는 백화점이나 장사가 잘되는 가게는 명확하게 단골을 잘 유지하고 있다는 증거이다.
『고객 소멸 시대 마케팅』’의 저자 코사카 유지는 한 번만 찾아오는 유동 flow 고객이 아닌 비축형인 단골 고객 stock을 잘 유지하고 있는 것이 핵심이다. 단골고객(비축, stock)은 급수 탱크, 저수조 등에 비유할 수 있다.
단골이 아닌 한 번만 찾아오는 고객은 유동성 flow이 멈춘다는 것은 수도꼭지가 잠긴다는 것이다.
이때 물을 급수 탱크나 저수지에 모아둔 사람은 잠시 물을 사용할 수 있지만, 그렇지 않은 사람은 전혀 물을 쓸 수 없게 된다고 하였다.
단골을 확보하는 방법은 어떤 것이 있을까?
단골고객 만들기를 위한 개인 정보를 얻기 위해서는 고객과 직접 커뮤니케이션 활동을 해야 한다. 트렌드 수용도가 좋고, 변화 지향적인 MZ세대들을 고객으로 만들기 위해서는 온라인 활동이 필수적이다.
온라인상에서 커뮤니티를 만들어서 고객과 연결하는 커뮤니케이션 활동을 하면 된다. 여기서부터 고객 만들기를 시작해야 한다. 초기에는 큰 매출을 얻을 수 없을지도 모른다.
단골고객 만들기를 위한 ‘고객 리스트’를 확보하기 위해 필요한 활동이다. 요즘 핫한 온라인상의 인플루언스들을 주목해야 한다. 인플루언스는 상품에 대한 마케팅 효과가 뛰어나다. 온라인 커뮤니티 활동에서 가장 중요한 포인트는 ‘우리의 고객을 안다’라는 것이 가장 크다.
이 용어가 어울릴 것 같다. 손자병법에 ‘지피지기면 백전백승’이라고 하지 않았던가?
상품개발을 할 때 어떤 고객을 대상으로 할 것인가?
개발된 상품의 홍보 판촉 대상은 누구인가?
우리의 고객을 모른다면 이것은 아주 위험한 발상이다. 우리의 고객이 누구인지 모르고 상품개발을 하는 것은 실패의 지름길이다.
모든 매장은 반드시 고객 리스트를 만들어 멤버십 제도를 운용하는 것이 치열한 경쟁에서 살아남는 방법이다. 멤버십 제도를 통해서 한 번만 찾아오는 고객이 아닌 진짜 단골을 만들어야 하는 것이다. 지금과 같은 코로나 시대에는 더욱더 중요한 수단이 되기도 한다.
코로나 영향으로 온라인 구매가 증가하고 있다. 멤버십 고객 리스트가 있어서 온라인 판매를 할 수 있는 것이다. 온라인 판매 이후에도 고객 커뮤니케이션이 단절되지 않아 매장을 직접 찾는 고객도 점차 증가하고 있어야 한다. 코로나 시대에 멤버십 제도가 고객 리스트라는 좋은 무기를 가진 것이다.
대부분 대형 플랫폼을 통해 상품을 판매하는 경우가 많다. 이 방법은 고객 리스트를 만드는 데는 전혀 도움이 되지 않는다. 온라인 플랫폼인 네이버, 쿠팡, 다양한 온라인몰을 사용하는 이상 고객 리스트를 얻지는 못한다. 상품을 주문한 고객의 정보는 이러한 온라인 회사들이 갖고 있기 때문이다. 내가 필요할 때 내가 하고 싶은 비즈니스를 할 수 없다.
고객 리스트를 가지고 있다고 해서 당장 매출과 연결되는 것은 아니다.
고객과의 커뮤니케이션 활동으로 고객에게 다가가야 한다. 처음에는 상품 정보나 트렌드 정보를 주기적으로 보내준다.
고객 기념일에 축하 메시지도 보낸다.
무료 이벤트나 고객 행사를 만들어서 초대장을 발송한다.
이렇게 고객 관계 형성 활동으로 가깝게 친해지는 활동을 한다.
그다음에 고객에게 맞는 상품을 추천해 준다.
이러한 단계가 중요하다. 상품을 판매하기 위한 단순한 영업활동을 먼저 하는 것이 아니라, 고객 신뢰를 통한 고객과 관계를 통해 고객으로부터 신용을 형성하는 것이 가장 우선시되어야 하는 것이다.
고객이 몰려드는 매장은 대부분 ‘커뮤니티’를 운영하고 있다.
온라인 커뮤니티를 통해 고객과 의사소통하면서 친밀한 관계를 유지하고 있다. 새로운 상품이 출시되었을 때 고객들은 기꺼이 상품을 구매하는 것이다.
고객 관계 활동을 통한 사례이다. ‘A’ 회사는 20%의 우수고객을 대상으로 고객들과의 신뢰 관계 활동을 하였다. 고객과의 신뢰 관계 형성을 위한 활동은 어떻게 해야 할까?
고객과의 지속적인 관계 활동을 해야 한다.
고객에게 친구처럼 트렌드 정보 편지를 보내고 온라인 클래스 꽃꽂이, 자수 클래스, 세탁 서비스 등 고객 서비스를 진행했다. 결과는 20%의 고객이 150%의 매출을 달성했다.
코로나로 사회적 거리두기를 실시하고 있는 상황에서도 고정고객에 대한 영업 및 마케팅을 통해 더 많은 매출 효과를 볼 수 있었다.
사스, 메르스, 신종플루, COVID-19, 다음은? 주기적으로 발생하는 감염병이 온 세상에 창궐하여 두려움을 주며 힘들게 할 것이다. 이러한 팬데믹 현상들이 주기적으로 일어난다는 것이 전문가들의 공통된 의견이다.
이와 같은 공황 상태의 두려움과 공포를 이기는 방법은 멤버십 제도를 통한 ‘나만의 내 고객 만들기’를 지금 당장 시작해야 한다. 고객과의 ‘Love Letter’ 활동을 지속적으로 진행하여 ‘충성 고객’을 만들어야 한다.
충성 고객 20%가 전체 매출의 80%를 만든다는 파레토의 법칙이 사실을 증명한다.
단골고객인 팬덤은 코로나 위기 시대에 우리 매장을 지켜줄 수 있는 유일무이한 가장 큰 자산이고 무한 경쟁사회에서 살아남을 수 있는 핵심 무기이다.
tip
나만의 단골고객 만들기 ‘고객 리스트 확보 방법’
1.명함 이벤트 : 고객 명함 추첨을 통해 선물 증정
2. 경품행사 : 방문 고객 대상 매장 상품 증정
3. 사은품 증정 : 일정금액 구매고객 대상 Gift 증정 "컵과일 만들어 드리기"
4. 온라인 커뮤니티 가입 이벤트 : 할인 쿠폰, 무료 쿠폰 발송
5. 데이 마케팅 : ex) 밸런타인 초콜릿, 화이트데이 사탕, 부부의 날 장미
(고객 리스트 확보 1건당 비용은 최소 몇만 원 이상이 소요된다)
※ 고객과의 ‘Love Letter’ 활동을 지속적으로 진행하여 ‘충성 고객’을 만들어야 한다.
※ 참고 문헌 : 고사카 유지, 강지원 옮김, 『고객 소멸 시대 마케팅』, 파지크, 2022
