카카오뱅크에 적용된 UX의 심리학 법칙
[코드스테이츠PMB12기/W4D2]
사용자가 불편하다는 인식없이 사용하게 만드는 것이 정말 잘 만든 UX라고 들었다. 사용하는 게 그야말로 자연스러운 앱이 스마트폰에 몇가지 있다. 여러분들은 어떤 앱이 떠오르는가? 나는 카카오뱅크를 먼저 떠올렸다. 타 금융앱과 달리, 사용하면서 딱히 불편하다고 느낀 적이 한 번도 없었다. 왜 그런 차이점이 있었을까? 오늘은 카카오뱅크에 적용된 UX의 심리학을 살펴보고자 한다.
1. 제이콥의 법칙
사용자는 자신이 이미 알고 있는 다른 사이트들과 같은 방식으로 작동하길 원한다.
카카오뱅크와 타 금융 메인화면을 비교해보았다. 모두 동일하게 화면 하단에 탭바를 배치했다. 탭바는 사용자에게 공기처럼 익숙해진 내비게이션이 된 지 오래지만, 타 금융 서비스와 비교하면 카카오뱅크의 탭바는 훨씬 간결하고 직관적이다. 아이콘 밑에 글자도 생략했다. 탭바 구성에서도 차이가 크다. 다른 금융 서비스가 홈, 금융상품, 자산관리, 상담 위주로 구성했다면 카카오뱅크는 홈, 상품목록, 알람, 기타(마이페이지 및 설정)으로 기능을 구성했다.
카카오뱅크는 오히려 커머스 앱 탭바를 참고해서 기능을 구성한 것 같다. 딱딱한 느낌을 가진 금융앱보다 많은 사용자들이 커머스앱을 즐겨 사용하기 때문에 UX적인 면에서도 더 친숙하게 느낄 것이라고 생각한다. 카카오뱅크는 제이콥의 법칙을 활용해 직관적이고 간결한 UI를 배치했고 깔끔한 심미성을 강화했다.
2. 피츠의 법칙
대상에 도달하는 시간은 거리가 가까울수록, 크기가 클수록 빨라진다.
상품/서비스 탭에 상단에 큰 이미지로 이벤트를 안내하고 있다. 크기가 클수록 도달하는 시간이 빨라지는 피츠의 법칙을 사용하고 있다. 큰 이미지는 사용자의 관심을 끌고 클릭을 유도한다.
3. 힉의 법칙
의사결정에 걸리는 시간은 선택지의 개수와 복잡성에 비례해 늘어난다.
4. 밀러의 법칙
보통 사람은 7(±2)개의 항목 밖에 저장하지 못한다.
상품목록 화면 상단에 카테고리를 '전체' '예적금' '대출' '서비스' '제휴' 'mini'로 나누어 배치했다. 선택지의 개수가 많은 점을 의식하여 하단에 비상금 대출, 26주 적금 같이 해당 서비스 중 대중에게 인기 있는 서비스를 플로팅박스로 띄어 다시 한번 소개하고 있다. 힉의 법칙을 활용하여 사용자가 의사결정하는데 걸리는 시간을 줄이기 위한 일환이다.
'대출'과 '예금,적금'화면을 보면, 6-7개 항목으로 구성되어있다. 밀러의 법칙에 따르면 보통 사람은 작업 기억에 7개(플러스마이너스 2개) 항목을 저장할 수 있다고 한다. 카카오뱅크가 소개하는 서비스 최대 항목이 7개였다. 밀러의 법칙을 의식하여 최대 항목 갯수를 7개로 설정했다.
5. 피크엔드의 법칙
인간은 경험 전체의 평균이나 합계가 아니라, 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다.
계좌이체 마지막 화면에 체크 표시 UI가 애니메이션으로 뜨면서 이체가 완료되었다는 화면이 뜬다. 사용자는 이체가 어떤 장애없이 완료되었다고 느끼게 된다. 이체 마지막 순간에 간결한 UI를 통해 사용자를 안심시켜주는 장치라고 생각한다.
오류페이지가 떴을 때, 팝업 알림 하단에 '전화문의', '카카오톡' 등 고객센터 창구와 직접 연결하게 하여 고객이 카카오뱅크를 사용할 때 느낄 수 있는 불편을 최소화했다. 앱의 오류는 서비스를 이용하는 마지막 순간일 가능성이 크다. 오류가 나면, 다음 여정을 시작하지 못 하기 때문이다. 따라서 오류화면에는 사용자의 불편함을 해소하기 위한 장치를 마련해야 한다고 생각한다.
6. 테슬러의 법칙
복잡성 보존의 법칙이라고 알려진 테슬러의 법칙에 따르면, 모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다.
기타 화면을 들어가면, '내 정보 수정하기' 다음으로 '고객센터, 인증/보안, 공지사항, 이벤트' 카테고리가 가장 상단에 위치해 있으며 내 계좌 정보가 다시 한번 배치되어있다. 밑에도 이체/출금 카테고리가 다시 한번 배치되어있다. 미트볼 버튼(…)은 카테고리, 기타, 설정 등을 안내할 때 주로 쓰이는 버튼이다.
'내 계좌정보'와 '이체/출금' 같은 경우 홈 화면과 서비스 목록 화면에서 볼 수 있지만, 카테고리로서의 영역으로 다시 한번 얼굴을 비추었다는 생각이 들었다. 모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 드러났다고 생각했다.
7. 도허티 임계
컴퓨터와 사용자가 서로를 기다리지 않아도 되는 속도(0.4초 이하)로 인터랙션하면 생산성은 급격히 높아진다.
귀여운 애니메이션을 발견했다. 휴면예금/보험금 찾기 서비스를 클릭했더니, 대기 시간 동안 잠 자는 이모티콘 애니메이션을 배치하여 사용자가 기다리는 시간에 관대해지도록 만들었다. 사용자가 느낄 수 있는 대기 시간의 지루함을 덜고 재미 요소를 추가했다.
카카오뱅크의 UX는 군더더기없이 직관적이고 깔쌈하다고 느꼈다. 아무생각없이 사용하고 있었던 카카오뱅크를 PM의 시선으로 하나하나 다시 한번 사용해보면서 사용자의 UX를 잘 고려하여 설계한 프로덕트라고 생각했다. 고객의 사용성을 증진시키는 UX설계는 정말 매력적인 일이라고 생각한다.
내 카카오뱅크의 잔고가 쌓이는 그 날까지 열심히 프로덕트를 분석해보자!
