똑개가 알려주는 실패하지 않는 서비스 운영법 5가지
안녕하세요! 똑똑한개발자 pluuug(플러그)팀 Product Owner 정다희입니다.
플러그는 똑똑한개발자에서 직접 기획하고 개발해서 약 2년째 운영중인 어엿한 B2B SaaS인데요, 저희가 에이전시를 운영하면서 느낀 문제점을 분석하고 제품으로 해결해나가고 있고, 처음 에이전시를 타겟으로 운영을 시작했다가 지금은 보다 넓은 B2B의 산업 영역까지 크게 확장하여 다양한 분야에서 사용하는 도구로 자리매김 하고 있습니다.
똑똑한개발자로 찾아오는 다양한 고객사 분들께서는 서비스를 출시하거나 리뉴얼, 확장하시는 분들이신데요, 아무래도 비즈니스를 만들거나 확장하는 고객분들의 입장에서 사업의 구조와 성공에 대하여 공감해줄 수 있는 개발사를 만났을 때, 이런 반응을 보여주시곤 합니다.
“개발 에이전시에서 자사 서비스를 직접 출시 했는데, 성공적으로 운영 중이기 까지 하다구요? 운영하시면서 쌓인 비즈니스 인사이트와 서비스 운영의 고충도 잘 알고 계시겠네요..?”
정확히 맞습니다.
저는 똑똑한개발자에 입사하기 이전부터 ~ 똑똑한개발자에 입사한 후 플러그를 처음 출시하기까지 적게는 4번의 MVP 서비스를 출시하고 처참히 실패해봤던 경험이 있었는데요, 나름 성공적으로(?) 서비스를 운영한지 2년된 지금 이 시점에서 느꼈던 당시 실패의 원인은 명확하다고 생각합니다!
바로, “우리가 만들고 싶은 것을 만들었기 때문” 입니다.
서비스가 실패하는 이유, 그리고 성공하는 이유
플러그를 출시하기 이전에는 우리 서비스를 이용할 고객의 목소리를 제대로 듣지 않았습니다.
그저 아이디어가 생겼고, 그것을 만들 디자이너와 개발팀(리소스)이 있으니 실행하기에 바빴습니다.
MVP로 제작된 기능들의 구성은 ‘이것도 있어야하지 않을까? 이게 없으면 안되지 않을까?’
하면서 책상에 앉아서 고민하는 시간이 훨씬 길었습니다.
물론 사용자가 될 예비고객의 의견을 듣기 위해 인터뷰 또한 진행하고 분석도 진행했지만, 돌이켜 생각해보면 ‘이게 없으면 안될거 같아!’ 라고 결론내리며 아직 출시되지도 않은.. 절대 닿을 수 없는 프로덕트의 완성도에 집착했습니다.
그렇게 수개월간 열심히 밤을새워가며 MVP 제품을 만들고 출시했지만, 실제 사용하게될 고객들의 반응은 싸늘하거나, 관심이 있어도 지불의향이 없었습니다. 완전히 실패한 후, 새 프로덕트인 플러그를 준비하면서 완전히 다른 방식으로 접근하기 시작했습니다.
"우리가 만들고 싶은 것"이 아니라, "고객이 절실하게 필요로 하는 것"을 찾자. 그게 플러그의 시작점이었고, 지금의 운영 원칙이기도 합니다.
우리가 정립한, 살아남는 서비스 공식
서비스를 만들고, 망해보고, 다시 살아남아보면서 우리는 ‘이렇게 하지 않으면 또 실패하겠구나’ 싶은 다섯 가지 명심할 점을 정리했습니다.
1. 고객에게 문제가 아니라면, 절대 안팔린다.
우리는 늘 새로운 기능이나 제품을 만들 때 ‘만들기만 하면 매출이 당연히 증가 하겠지?’ 라고 착각하곤 합니다. 하지만 매출이 발생하려면 고객에게는 반드시 ‘문제’였어야 합니다. 지금 해결하고자 하는 의지가 없는 문제에 지갑이 열릴리 없으니까요. 우리가 제공하는 무언가는 반드시 그 문제를 ‘해결’해주어야 합니다. 즉, MVP 제품을 만들기 이전에 ‘고객이 돈을 내어서라도 해결하고 싶은 문제’인지 검증하는 과정이 중요하며, MVP를 만든 후에는 ‘우리가 만든 해결법에 고객이 돈을 지불하는가’를 최대한 빠르게 확인해야 합니다.
2. 초기 제품(기능)에서 높은 완성도는 독이다.
진짜 고객이 해결하고 싶은 문제인지 아닌지를 판단하기 전인데, 완성도부터 높은 것은 위험합니다. 풀고자하는 문제 자체가 틀렸을 때, 처음부터 다시 시작해야할 수도 있기 때문입니다. 고객의 진짜 문제와 해결 방법은 절대 한 번에 닿을 수 없다는 사실을 명심하면서 조금씩 작게 공개하고, 꾸준하게 PMF에 도달할 수 있는 인내심 + 고객이 보내는 모든 시그널에 경청할 수 있는 태도를 가져야합니다. 우리 제품의 방향성과 완성도는 고객이 정하는대로 나아가야 합니다.
3. 고객이 원하는 것(VoC)이 무조건 최상위 우선순위다.
제품을 확장하면서 가장 우선으로 고려하는 것은 ‘실제 고객이 될만한 (돈을 지불할만큼) 간절한 피드백인가?’ 입니다. 부족하더라도, 고객이 ‘문제’를 인식할 수 있는 MVP 혹은 beta 제품을 만들어 문제에 공감하는 고객 모집 + VoC를 최대한 많이 수집하는 것이 중요합니다.
4. 기능은 만드는 것보다 없애는 비용이 훨씬 크다.
처음엔 쉽게 붙여나갈 수 있는 기능이, VoC가 쌓이면서 우리의 발목을 붙잡을 때가 많습니다.
기존 구조가 이래서.. 저래서.. 고객이 진짜 원하는 방향으로 다시 맞추기 어려운 경우가 운영하면 할수록 자주 발생합니다. 특히 매출이 발생하는 서비스라면 큰 리스크가 생기기 때문에, 기능을 출시할 때에는 늘 작은 것 부터 시작해보고, 고객이 원하는 살을 지속적으로 개선하는 방식을 택하고 있습니다.
5. 지불의향을 결정하는 건 문제의 ‘심각도’, 이탈을 결정하는 건 제품의 ‘완성도’
고객은 문제가 심각하면 심각할수록 더 쉽게 돈을 지불합니다.
반대로, 문제는 해결됐는데 사용 경험이 불편하거나 거슬리면 경쟁중인 다른 서비스로 금방 떠나갑니다. 초기 MVP급 제품에서 이탈율이 크게 발생하는 이유는 바로 이것이라 생각하는데요, 이때 중요한 것이 바로 3번에서 이야기한 고객이 직접적으로 전달하는 VoC를 바탕으로 완성도의 살을 붙혀나가는 과정입니다.
현재 플러그의 첫 출시 당시 매월 겨우 한자리 수로 늘어나던 유료 고객사가, 위와 같은 방식의 운영으로 매월 몇십개씩 증가하고 있습니다.
정리하자면,
고객의 진짜 문제인지 아닌지는 MVP를 만들고, 공개해야 알 수 있다.
고객의 지갑은 “진짜 문제”에 열리고, “완성도”에서 머문다.
제품의 완성도를 결정하는 요소는 “고객의 VoC”가 핵심이고, 반영해나가는 꾸준함이다.
지금 IT 사업을 시작한다면,
단순히 ‘외주받은 개발 의뢰를 그저 만드는 것’이 아닌, ‘살아남을 수 있는 서비스’가 될 수 있도록 진짜 인사이트를 함께 제공해줄 수 있는 똑똑한개발자에서 시작해보세요!
똑똑한개발자는 견적을 늘리기 위해 무조건 적으로 기능을 추천하거나 추가하지 않고, 성공할 수 있는 서비스 출시와 운영을 위한 도움을 아낌없이 드리고, 함께 고민해나가고 있습니다. 성공하는 IT 서비스를 만들고자 한다면, 똑똑한개발자와 함께하세요! 감사합니다.
