버티는 기술_업무량 줄이기
불편 민원은 한 번으로 끝나지 않는다.
특히 경계에 걸린 민원은 더 그렇다.
시·군 경계에 위치한 구간에서
청소 민원이 반복적으로 접수됐다.
현장에 가보면
행정구역은 인접 시였다.
하지만 민원은 우리 시로 들어왔다.
인접 시는
재정상 그 구간에 예산을 투입하기 어렵다고 했다.
그 말은 이해됐다.
하지만 민원은 이해하지 않았다.
처리 → 종결 → 다시 접수.
몇 달이 그렇게 흘렀다.
나는 어느 날 문득 생각했다.
이건 ‘청소’ 문제가 아니다.
‘동선’과 ‘인지’의 문제다.
사람은 가까운 곳에 신고한다.
지도를 보지 않는다.
그 순간 깨달았다.
같은 민원이 세 번 이상 반복되면
그건 성실의 문제가 아니라
구조의 문제다.
나는 현장으로 나갔다.
그리고 경계 지점에 간판을 세웠다.
“이 구간은 ○○시 관할입니다.
청소 민원은 ○○시로 접수해 주시기 바랍니다.”
간단했다.
하지만 그 간단함이 반복을 끊었다.
민원은 눈에 띄게 줄었고,
우리 팀의 업무량도 함께 줄었다.
나는 후배들에게 말한다.
열심히 처리하는 것만으로는
업무가 줄지 않는다.
구조를 바꿔야 한다.
내 친동생은
단순 반복을 견디지 못하는 성격이다.
그래서 자동화 설비 특허를 30~40개나 냈다.
그가 한 말이 아직도 기억난다.
“같은 일을 세 번 하면 그건 개선 대상이야.”
행정도 같다.
반복 민원을 줄이는 가장 좋은 방법은
더 빨리 처리하는 것이 아니라
다시 발생하지 않게 만드는 것이다.
그게 진짜 일이다.