리뷰 없어도 가능한 CX 전략, 베리시가 전하는 QnA
실제 경영자의 CX 고민을 Verish가 답해드립니다.
지난번 베리시의 640억 퀸텀점프 속 CX 여정, 다들 기억하시나요?
그 이야기를 보고 CX에 관심을 보인 경영자님들을 위해 Q&A 댓글 이벤트를 열었습니다!
다양한 질문이 쏟아졌고, 그만큼 고민도 깊었습니다.
오늘은 그 질문들과 최현지 CXO의 답변을 같이 공유하고자 합니다.
A. 그래서 전 CX를 ‘온도 조절 장치’라고 불러요.
한 번 18도까지 팍 내려버리면, 다음엔 18도보다 높으면 덥게 느껴지는 법!
이를 의도적으로 설계해야 합니다!
그래서 첫 경험은 23도, 두 번째는 22도… 이렇게 슬쩍슬쩍 기대치를 맞춰갑니다.
예외 서비스도 ‘그때그때’ 주는 게 아니라, 마치 드라마처럼 시나리오로 설계합니다.
첫 방문 고객에겐 ‘예외’로 교환 서비스
그다음엔 재구매 수선,
마지막엔 관리 키트까지.
이렇게 하면 혜택이 줄었다는 느낌보다, 브랜드와 함께 성장하는 여정처럼 느껴집니다.
여기에 마지막 인상을 확실히 설계하면, 고객이 오래 머물 확률이 높아져요.
A. 제가 CX를 하면서 항상 생각하는 에픽테토스의 말이 있어요.
“사람을 괴롭히는 건 사건이 아니라, 그 사건에 대한 우리의 생각이다.”
저는 고객 감정을 충분히 느끼되, 그 속에 푹 잠기진 않도록 해요.
배가 물 위에 떠 있듯 말이죠.
고객이 한 말 중에 객관적 사실만 먼저 챙기고, 감정은 잠시 미뤄둡니다.
그리고 건강한 생각을 나눌 수 있는 사람과 대화도 해요.
이렇게 해야 CX도 오래 달릴 수 있거든요. ☺️
A. 당연히 혼자 CX 할 수 있습니다.
Google Sheets 기반의 단순 구조와 짧은 실행 루프만 있어도 됩니다.
CX의 범위는 너무 크지 않게 1개 ~ 2개의 구간으로 좁히고,
데이터를 모아 분석 → 개선 → 실행 → 측정 사이클까지 돌립니다.
이때 사이클은 2~4주 정도로 짧게 돌려야 성과와 동기부여가 생길 거예요.
포인트는 '작게 시작’과 ‘자주 리뷰’하는 것입니다!
혼자 하는 경우 추천하는 루틴을 말씀드릴게요!
자동화는 Google Form과 Google Sheets를 통해 VOC 입력 자동화,
시각화는 Google Data Studio로 KPI 시각화.
한 번의 5개 미만의 개선 과제 진행.
주 1회, 월 1회 스스로 리뷰와 기록 남기기
이 루틴만 지켜도 혼자서 CX를 굴릴 수 있어요.
A. CS 데이터는 ‘보고서’가 아니라 ‘변화의 연료’로 사용하셔야 합니다!
CS데이터의 진짜 가치는 고객 경험을 개선하는 의사결정 자료로 쓰일 때 나옵니다.
단순히 기록하는 것보다는 해석과 실행이 핵심입니다.
CS 데이터 활용 3단계를 말씀해 드릴게요.
1단계는 정리하는 겁니다.
필터링 가능하게 태그 화해서 정리하세요.
2단계는 해석입니다.
단순 빈도 집계보단 변화 추이와 원인 분석으로 확장하세요.
그리고 정성 데이터를 결합하여 숫자만으로는 놓치는 감정을 파악합니다.
3단계는 실행입니다.
분석 내용을 관련 부서와 공유하며, 개선 후 성과 측정을 통해 CS데이터로 영향력을 만들 수 있습니다.
A. VOC는 리뷰보다 훨씬 넓어요
문의, 설문, 행동 데이터 모두 VOC입니다.
막 시작하시는 단계라면 흐름을 추천해 드릴게요
1. 기존 CS 데이터를 유형화
2. 구매 후 설문을 통한 빠른 개선 피드백
3. 현장/온라인 피드백을 통한 제품/서비스 개선안 반영
4. 이 과정을 1~2개월 반복 후 대외 리뷰 유도 캠페인 진행
처음부터 완벽할 필요 없습니다. 시작이 곧 답이에요.
A. 베리시는 보통 고객의 여정을 5단계로 생각합니다
유입 → 활성화 → 이용 확장 → 충성도 → 전파.
각 단계마다 다음 단계로 넘어갈 ‘신호’를 정의하고, 그게 없을 때 발동할 조건과 액션을 설정하죠.
예: 첫 구매 후 14일간 재구매가 없다면, 개인화 추천과 쿠폰을 발송!
그리고 퍼널 개선을 ‘가설→실험→학습’ 사이클로 계속 최적화합니다.
A. 주로 다루는 지표는 VOC 분석, 정량 지표, 정성 지표, 트렌드 비교입니다!
주간 회의 흐름은
제일 먼저 주간 CX 하이라이트로 고객 목소리를 공유합니다.
그 후에 주요 지표를 체크합니다. 체크를 하며 숫자 뒤에 숨은 이야기를 파헤치고,
VOC 심층 분석을 한 뒤에 액션 플랜을 확정하죠.
다음 주엔 그 결과를 꼭 피드백합니다. 이렇게 해야 선순환이 이어집니다.
CX는 단순히 친절한 응대나 멋진 포장만이 아닙니다.
고객의 여정을 설계하고, 데이터를 움직이며, 마지막 순간까지 감정을 세심하게 관리하는 일입니다.
여러분의 CX 여정에도 작은 힌트가 되길 바랍니다.
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