어제 저녁부터 몸이 안좋은데 주말 근무입니다.
점심 때부터 손님이 몰려들더니
주문이 점점 쌓여갑니다.
손은 모자라고 정신이 하나도 없는데
옆에 새로 들어온 신입 직원은 우왕 좌왕..
그 와중에
마시던 커피 테이크아웃 잔에 옮겨 달라는 손님,
커피가 연하다며 샷 추가해달라는 손님,
화장실 어디냐고 묻는 손님..
여러분이 이런 상황이라면 어떨까요?
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커피 업계에서도
Hospitality에 대한 관심이 많아지고 있습니다.
Hospitality [여기서부터 ‘환대’라고 하겠습니다]
에 대한 기원을 추적해 보면
성경의 구약시대까지 거슬러 올라갑니다.
고대 근동 지방에서는 손님에게 발씻을 물을 내어주고
식사와 잠자리를 기꺼이 내주는 관습이 있었습니다.
이후 기독교 문화권에서 가난한자와 여행자를 환대하고
수도원에서는 객실을 준비해
식사와 잠자리를 제공하기도 했습니다.
병원, 요양원, 호텔등의 어원도 이 ‘환대’와 같습니다.
따라서 ‘환대’는 기본적으로 ‘주인의 마음’입니다.
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반면 서비스는
내가 치른 비용에 대해 기대하는
‘노무’에 가깝습니다.
비용을 치른 만큼
맛있는 커피를 기대하는 거죠.
주문이 잘못 되었거나
레시피대로 음료가 나오지 않았다면
다시 요구해야할 부분입니다.
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문제는 ‘환대’가 서비스의 영역에 들어가느냐에 대해
여러 사람의 의견이 다르다는데 있습니다.
손님은 ‘환대’까지 포함된 서비스를 받길 원하지만
제공자 입장에서는 그렇지 않을 수 있습니다.
개인적으로 환대는 서비스 밖의 영역이라 생각합니다.
내가 치른 비용에 포함되었다고 보기 어렵습니다.
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그럼 제공자는 서비스만 잘하면 될까요?
로봇이 커피를 내려주는 시대가 되었고
오히려 맛이 더 나을 때도 있습니다.
주변에는 무인 카페가 대중화 되고 있습니다.
이제 서비스는 사람이 아닌 기술의 영역으로 가고 있습니다.
앞으로 소비자들은 바리스타와 대면하지 않고
합리적인 가격의 로봇이 내려주는 커피를
마시고 싶을 때가 있을 것 같습니다.
그래서 ‘환대’는 사람과 사람이 대면하는,
그 브랜드와 카페를 차별화하는 특별한 요소가
될 수 있습니다.
그럼 바리스타의 환대는 어디서 나올까요?
바리스타가 ‘주인의 마음’을 가지려면
어떻게 해야할까요?
‘주인의 마음’은
바리스타와 손님이 동등하다는 입장에서
시작됩니다.
그러니 커피에 대해 동일한 관심과 열정이 있는
손님과 바리스타가 만난다면
‘환대’는 서로에게
좀더 쉬운 영역이 되지 않을까요?
자주 가는 로스터리 카페들의 좋은 환대에도
커피에 대한 관심은
분명 좋은 매개체 역할을 하고 있습니다.
그래서 커피에 대해 좀 더 관심을 가지고
서로의 입장을 이해한다면
자연스러운 ‘환대’로 이어지지 않을까 합니다.
그래서 이 화두는 어느 한쪽의 책임이 아닌
소비자와 제공자의 공동의 영역이라 말하고 싶습니다.
[Postscript]
방문객
- 정현종 -
사람이 온다는 건
실은 어마어마한 일이다.
그는
그의 과거와
현재와
그리고
그의 미래와 함께 오기 때문이다.
한 사람의 일생이 오기 때문이다.
부서지기 쉬운
그래서 부서지기도 했을
마음이 오는 것이다 - 그 갈피를
아마 바람은 더듬어볼 수 있을
마음,
내 마음이 그런 바람을 흉내낸다면
필경 환대가 될 것이다.
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-OPERON -