어떤 대화가 좋은 대화일까?

대화형 인터페이스, 다섯 번째 이야기

사용자에게 어떤 대화를 제공해야할까?

대화를 마치고 기분이 좋아졌던 경험이 있을 것이다.

반대로, 나빴던 경험도 분명히 존재한다.

어떤 요소가 대화 과정에서 긍정적 경험을 이끌어내는지 살펴보자

협력의 원칙: 그라이스의 대화 격률

폴 그라이스는 사람들이 대화를 나눌 때 암묵적으로 협력하고 있다고 했다.

효과적인 대화를 위한 네 가지 원칙은 다음과 같다.

1. 진실한 내용만 말해야 한다. 근거 없는 말, 거짓은 신뢰를 무너뜨린다.

2. 필요 이상의 정보를 제공하지 말아야 한다. 과다한 정보는 혼란을 야기한다.

3. 질문에 관련된 적합한 말을 해야 한다. 뜬금없는 말은 대화의 흐름을 끊는다.

4. 모호하지 않도록 분명하게 답해야 한다.

이 원칙들이 지켜질 때 대화는 매끄럽고 오해 없이 흘러간다.

신뢰에 따른 깊이: 사회 침투 이론

한번의 대화로 깊은 대화를 나누기는 어렵다. 대화의 깊이는 관계와도 관련있다.

일명 양파 이론으로 설명된다.

처음에는 날씨나 취미로 시작하다가 점차 가치관, 오래 담아둔 감정까지 이야기할 수 있다.

갑작스레 깊은 얘기를 꺼내는 것은 상대에게 부담을 줄 수 있다.

서로의 속도에 맞춰 천천히 대화를 열어 나가야 한다.

공손성 이론

모든 인간은 체면을 보호받고 싶어 한다.

- Positive face: 인정받고 싶은 욕구

- Negative face: 간섭받지 않고 싶은 욕구

좋은 대화는 두 욕구를 해치지 않고도 진행된다.

대화 repair 이론

대화 중 실수, 오해, 침묵 등이 발생했을 때 어떻게 수정하는지에 대한 이론이다.

좋은 대화는 실수 없는 대화가 아니라, 실수를 잘 고치는 대화다.

정서 감염 이론

좋은 대화는 감정을 건강하게 주고 받는 구조다.

대화와 함께 표정, 억양, 리듬 등으로 감정은 전염된다.

좋은 대화는 단순히 말을 잘하는 것이 아니다.

심리적 안전, 상호 존중, 적절한 거리 조절, 공감 능력, 대화 기술이 조화를 이루는 정교한 상호작용이다.