핵심가치(3)

S사의 핵심가치

이번 글에서는 핵심가치를 설정하는 과정에서 가졌던 생각과 논의들에 대해 몇 가지 주제로 나눠 보다 자세히 공유하도록 하겠습니다.

가장 먼저 S사의 핵심가치 설정이 어떤 논리에 의해 이뤄졌는지를 살펴보도록 하겠습니다.

1. 맛: 맛있어야 사 먹는다

S사의 미션은 '음식을 통해 사람들의 삶을 즐겁고 건강하게 만든다'입니다. 그런데 사실 위 문장에서 '사람들의' 앞에 '최대한 많은'이라는 표현이 생략되어 있습니다. 해당 표현을 넣을까 말까에 대해서도 논의했지만 이를 생략하더라도 의미 전달이 충분하다는 이유로 넣지 않았습니다.

S사는 특정 소수가 아닌 최대한 많은 사람들의 삶을 즐겁고 건강하게 만들어야 하기 때문에 많은 사람들, 즉 대중에 대한 생각과 행동을 파악할 필요가 있었습니다.

다양한 자료와 경험을 종합한 결과 우리나라 대부분의 사람들이(성인) 건강에 대한 우려는 있지만 건강을 증진시키기 위한 운동이나 식단관리에 대한 노력은 매우 부족하다는 결론이 나왔습니다. 보통 사람들에겐 운동이나 식단관리가 귀찮기도 하고 그에 수반되는 스트레스를 감내하는 것도 쉽지 않은 것 같습니다.

S사는 이러한 현상을 근거로 보통 사람들(대중)이 스트레스를 받지 않고 먹을 수 있는 메뉴를 제공해야 한다고 판단했으며, 해당 스트레스의 대부분은 '배고프고 맛없음'에서 오기 때문에 포만감을 포함한, 광범위한 의미의 '맛'을 1순위 핵심가치로 정하게 됐습니다.

2. 건강: 건강한 음식을 제공한다

미션에서 드러난 것처럼  S사는 '건강'이라는 키워드를 가장 중시합니다. '건강'은 S사의 과거와 현재 그리고 미래 정체성을 결정짓는 유전자와 같습니다. 따라서 건강이 핵심가치로 자리 잡은 것은 당연한 결과입니다.

여기서 가장 의미 있는 질문은 '그렇게 중요한 건강이 왜 맛이라는 핵심가치보다 아래에 있느냐?'일 것입니다.

그에 대한 답은 이미 위 '핵심가치: 맛'에 쓰여있습니다.

우리처럼 평범한 보통 사람들은 몸을 잘 관리하지 않습니다. 특히 음식의 경우 일 년에 고작 몇 번 몸을 생각해서 먹을 뿐이고 대부분의 식사는 탄수화물이 가득하며 짜고 단 음식으로 이뤄져 있습니다.

이런 상황에서 만약 S사가 맛있지만 몸에도 좋은 음식들을 제공한다면 우리같이 평범한 사람들도 일상 속에서도 몸을 돌볼 수 있을 것이라고 생각했습니다.

그래서 '건강'은 부득이하게 2등이 되었습니다만 2등이라고 항상 1등에게 지는 것은 아닙니다. 그저 조금 더 양보할 뿐이죠.

3. 신선: 우리의 재료는 그 자체가 음식이다

'맛'과 '건강'을 핵심가치로 설정했다는 것에는 이미 '신선한 재료'를 쓰기 위해 노력할 것이라는 의미까지 담겨 있습니다. 그럼에도 불구하고 '신선'을 별도 핵심가치로 설정한 것은, S사는 대부분 조리과정이 최소화된 메뉴들을 제공하기 때문입니다. 메뉴 특성상 한번 더 강조할 필요가 있다고 판단한 것입니다.

S사가 만약 신선한 재료에 대한 관심을 소홀히 한다면 그것은 고객들의 '건강'은 물론 '맛'에도 영향을 미칠 것인데, 작은 신선도 차이라 하더라도 조리가 적게 된다는 특성 탓에 미각적, 시각적으로 차이가 날 수 있기 때문입니다. 시각적으로 신선해 보이지 않는 재료는 입'맛'을 떨어트립니다

4. 가격: 상품의 가격은 가맹점과 고객을 모두 만족시킬 수 있어야 한다

메뉴 가격은 기본적으로 맛, 건강, 신선과 직결되기 때문에 무작정 떨어트릴 수 없습니다. 반대로 무작정 올리면 고객들에게 외면받겠죠. 이와 같은 운영상의 가격 제약은 아마 대부분의 사업에 적용될 것입니다.

그러나 가맹 사업을 영위하는 S사는 위 제약 외에도 가맹점을 고려하여 가격을 책정해야 한다는 점이 추가되어야 합니다.

가맹점의 수익률이 적정 수준 이하로 떨어지게 되면 가맹점은 고객들에게 맛, 건강, 신선이라는 가치를 제공할 수 없을 것이기 때문입니다.

5. 관계: 건강한 관계는 합리성에서 나온다

위 이야기는 S사 내부 직원들 간의 관계는 물론, S사와 파트너사(가맹점 포함) 및 고객의 관계에까지 모두 적용됩니다.

기본적으로 모든 건강한 관계는 상호 이익을 증진시키기 위해 형성됩니다. 따라서 합리적이지 않은 일방적 착취나 '갑질'은 건강한 관계를 해치고 상호 이익을 저해한다고 볼 수 있습니다.

또한 감정을 최대한 배제한, 합리적이고 이성적인 논의와 그에 따른 의사결정은 상호 이익을 높여줄 것입니다.

얼핏 당연한 이야기처럼 들리지만 각별히 신경 써야만 꾸준히 지킬 수 있는 부분이라는 판단하에 '관계'를 핵심가치에 포함시켰습니다.

이번 글에서는 S사의 핵심가치가 각각 어떤 논리에 의해 선정되었는지 공유드렸습니다.

다음 글에서는 핵심가치 설정 과정에서 스스로에게 던졌던 질문이기도 한 '중요한 게 뭔지 이미 다 아는 상황에서 굳이 그것을 '핵심가치'로 설정하고 관리해야 하느냐?'에 대해 나름의 답변을 공유해보도록 하겠습니다.