고객 페르소나(1)

우리의 고객은 어떤 사람인가?

페르소나는 특정 목적에 따라 가상으로 만들어진 캐릭터입니다.

이러한 페르소나는 비록 가상으로 만들어진 캐릭터라 해도 실제 사람처럼 다양한 특성들을 가집니다. 성별, 연령과 같은 기본 특성부터 거주 지역, 직업, 연봉, 토익점수, 취미와 같은 세부 특성까지 말이죠. 물론 이러한 특성들도 누군가(주로 마케터)가 특정 근거를 토대로 부여한 것입니다.

다양한 페르소나 중에서 고객 페르소나는 고객으로서의 페르소나, 즉 기업이나 브랜드가 상품과 서비스를 제공해야하는 '가상'의 고객입니다. 이러한 고객 페르소나는 필요에 따라 1개 또는 그보다 훨씬 많이 만들 수도 있습니다.

그럼 S사는 왜 고객 페르소나를 만들고자 했을까요?

S사의 고객을 구체적으로 정의하고 그것을 상품과 서비스 기획 및 운영에 '반영'하기 위해서입니다.

*'반영'이라는 표현과 관련하여 반드시 설명드려야 할 내용은 맨 아래에 적어놓았습니다.

S사에도 이미 타겟 고객은 설정되어 있었습니다. 그럼에도 불구하고 고객 페르소나가 필요했던 가장 중요한 이유는 고객이 매우 구체적으로 정의되지 않은 상황에서 구성원 각자가 그리는 고객의 모습이 조금씩 달랐기 때문입니다.

그도 그럴 것이 특정 성별과 연령의 타겟 고객이라도

1) 각자가 경험한 고객들이 달랐고

2) 기억에 남는 고객들도 달랐고

3) 고객들 자체가 계속해서 변화했기 때문입니다.

만약 구성원 각자가 그리는 고객의 모습이 다른 상태에서 회의를 열어 상품과 서비스에 대해 논의를 하게 되면 합의점을 찾기 어렵겠죠. 모두 자기가 그리는 고객의 모습이 정확하다고 생각할테니까요.

반대로 타겟 고객의 성별과 연령은 물론이고 가처분 소득, 소비 습관, 취미, 선호 콘텐츠 등에 대해서도 구성원들의 일치된 합의점이 있다면 상품과 서비스 기획 및 운영이 일관적이고 뾰족할 수 있겠죠.     

위와 같은 목적 또는 이유로 고객 페르소나를 만들고자 했지만 실제 작업들은 생각보다 훨씬 어렵고 복잡했습니다. 이 과정에서 어떤 고민과 어려움이 있었는지에 대해서는 다음 글에서 공유드리도록 하겠습니다.

*S사에게도 소비자는 매우 중요한 존재일텐데 위에서 '반영'이라는 다소 소극적인 표현을 쓴 이유는 아래와 같습니다. 

상품과 서비스 기획 및 운영의 중심에는 여전히 미션, 핵심가치, 업의 정의 등이 있어야 하기 때문입니다. 미션 등에 비해 가변적(시간이나 상황에 따라 달라짐)이고 다양한(고객 페르소나는 1개일 수도 있고 10개일 수도 있음) 고객 페르소나는 결코 브랜드의 기반이 될 수 없습니다.

그렇다고 이를 고객을 충분히 고려하지 않은 의사결정으로 오해하시면 안됩니다.

왜냐하면 미션과 핵심가치 구축 과정에서 이미 '고객'이라는 요소를 매우 중요하게 고려했기 때문입니다.