� UX 리서처는 '왜'라는 질문을 참아야 한다?

� 한 줄 요약

- UX리서처는 고객에게 '왜'라는 질문 대신, 좀 더 세밀하고 정제된 질문과 고객 관찰을 세심하게 해야 한다.

✔️ UX리서처는 고객과 함께 여정을 떠납니다. 우리 프로덕트를 이용하는 그들이 '왜' 이용하는지에 대해 알아내야 하기 때문입니다. 하지만 직접적으로 '왜'라는 질문을 고객에게 던지면 안 됩니다. 쉬운 답변이 돌아오기 마련이거든요.

✔️ 대신 질문을 어렵게 만들어야 합니다. 그러면 고객도 답변을 어렵게 해 줍니다. 그러면 어떤 질문을 던져야 할까요? 저는 '구체적'이며, '디테일한' 질문을 던져야 한다고 생각합니다. 거시적인 측면에서 프로덕트를 만드는 사람의 입장이 아니라, 미시적인 측면에서 프로덕트를 사용하는 사람의 입장에서 말입니다.

✔️ 거시적인 측면으로 접근하면 우리는 범박하게 접근할 수밖에 없어요. '우리가 이렇게 움직이도록 유도했으니까, 이렇게 이동할 거야!'라는 가설은 탐탁지 않죠. 유저는 우리처럼 모든 사이클을 알고, 모든 사용법을 알며, 모든 패턴을 알지 못하기 때문이죠.

✔️ 이런 측면에서 '왜'라는 질문은 고객을 당황하게 만들 수 있어요. 고객은 그냥 어플 사용에 편리한 방식대로 움직였을 뿐인데, '왜 그렇게 했어요?'라는 질문을 답하기 어렵게 만들죠. 혹시 대장금 아세요? 유저는 대장금에 나오는 답변을 할 거예요.

"예? 저는.. 제 입에서는 고기를 씹을 때.. 홍시 맛이 났는데... 어찌 홍시라 생각했느냐 하시면, 그냥.. 홍시맛이 나서 홍시라 생각한 것이 온데.."

✔️ 그럼 우리는 질문 대신 어떠한 방식으로 접근해야 할까요? '관찰'이에요. "사용자는 '왜'라는 질문에 답을 할 수 없기 때문"에 직접 관찰해서 찾아내는 수밖에 없어요. 그 이유는요? UX리서치가 갖는 한계 때문이에요. 아티클은 다음과 같이 2가지 한계를 지적해요.

1. 고객의 마음(뇌) 속에 들어갈 수 없기 때문이다.

2. 고객이 어떤 행동을 한 상황에서 리서치를 진행하는 것은 제한된다.

✔️ 전자는 고객에게 "왜 그렇게 하셨어요?"라고 질문하면 '가장 합리적이라고 생각하는 대답'을 내놓는다고 해요. 후자는 '관찰자가 있을 때 고객의 행동은 불가피하게 달라진다'라고 해요. 전자는 앞서 설명했던 바와 같은 맥락이라면, 후자는 '관찰자'라는 외부 변수가 생기면 어쩔 수 없이 고정 패턴이 달라짐을 의미해요.

✔️ 그런 측면에서 고객에게 답을 얻어내는 일은 참 어려운 과정이 되겠죠. 또한, 외부 개입을 최소화하기 위해 아무 말 없이 관찰해야 하기 때문에 지루하고 지난할 수 있어요. 즉, 엄청난 궁금증을 마음속에 품고 있지만, 밖으로 함부로 꺼내서는 안 됩니다. 

✔️ 그럼 UX리서처는 다음과 같이 하면 되지 않을까요? 아티클에 나온 내용을 조금 변용해 볼게요.

'마음속에 (당장 떠오르는) 질문은 깊이 품어두고, 사용자에게 질문하지 않고 (관찰하여) 답을 얻어내는 지루한 과정을 버틴다.'

https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1108/