✍️ 회사들의 UX Writing 전략은 어떨까?
#UXWriting #토스 #왓챠 #배달의민족
� 한 줄 요약
- 잘 나가는 회사들의 UX Writing은 그들만의 이야기를 담고 있다.
✔️ 오늘은 UX Writing을 적극적으로 개진하는 세 회사의 UX Writing 내용을 가지고 왔어요. 누구나 다 알다시피 토스는 당연하지라는 생각을 했고요. 왓챠는 조직문화에 부합하는 자신들만의 색채로 빈칸을 채우고 있고, 배민은 어플만 들어가도 볼 수 있듯 'B급 갬성'으로 가득 차 있죠.
✔️ 세 회사는 각자 가질 수 있는 특징을 차별적으로 담아내고 있어요. 하지만 공통적인 면모 또한 보이는데요. 저는 두 가지라 생각해요. 첫째, 고객을 최우선으로 생각한다. 둘째, 내용을 구체적이고 명확하게 표현한다. 사실 두 번째도 고객을 위한 제도라 저는 생각해요. 그럼 이제 각자 어떤 독특함을 지니고 있는지 볼까요?
1️⃣ 토스의 UX Writing
✔️ 토스는 Writing Principle에 기반하여 핵심만 전달해요. 그 핵심 내용은 총 네 가지 다음과 같아요.
- User-Side Info: 유저 입장에서 생각하며 정보 제공하기
- Weed Cutting: 잡초 제거하기 (의미 없는 문장 제거)
- Easy to Speak: 쉬운 언어로 이야기하기
- Keep Consistency: 일관성을 유지하기
✔️ 토스는 위와 같은 원칙을 정해 최대한 명확하고 쉬운 UX Writing에 집중해요. 여기에는 꼼꼼함이 반영돼 있는데요. 중의적으로 표현되고, 필요 없다 생각하는 부분을 다 빼버리는 것은 아니라는 말이에요. 중의적인 표현은 있는지, 없는지 검토하고, 문장을 이해함에 있어 필요한 부분은 또 남겨놓는 거죠.
✔️ 또한, 토스는 다 함께 UX Writing을 작성하죠. UX Writer가 모든 것은 작성하는 것이 아니라, UX Writing 시스템을 통해, 각자 맡은 바에 대해서는 작성하고, 시스템을 통해 교정하는 거예요. 그렇다고 UX Writer가 일을 안 하는 것은 아니고, 이 시스템을 구성하고, 시스템에 필요한 요소들을 정립하고 있죠.
2️⃣ 왓챠의 UX Writing
✔️ 왓챠의 UX Writing은 세 가지 문화를 기반으로 작성돼요.
- 참여하고 영향을 끼치는 문화
- 원래 그런 것들을 의심하는 문화
- 위트를 잃지 않는 문화
✔️ 왓챠는 유저의 입장에서 UX Writing을 작성해요. 직접 참여하고 영향을 끼치는 문화를 지녔기 때문이죠. 그들은 직급에 상관없이 누구나 아이디어를 내고, 실행할 수 있어요. 좋은 말로 자유로운 분위기라 할 수 있고, 나쁜 말로는 음.. 생략할게요. 보다 객관적인 입장에서 프로덕트를 평가하고, 개입하는 거죠.
✔️ 왓챠는 '원래'라는 말이 없어요. 우리가 당면한 일들 중 '당연한 것'은 없다고 여기는 문화죠. 그래서 다른 서비스가 사용하는 용어를 그대로 반영하는 것이 아니라 자신들만의 용어로 변용해서 사용하는 거죠. 여기에는 그들만의 '위트' 또한 담겨있죠.
✔️ 왓챠는 항상 '위트'를 유지하려고 노력해요. 이 위트가 구성원들끼리 유대감을 만들고, 정서적으로 가까운 상태가 되는 것은 지향하는 거죠. '사람들끼리 정서적으로 가깝다?' 이는 친절함을 기반으로 한 '유대감'이라 할 수 있겠죠. 그래서 그들의 UX Writing에는 위트 속에 친절함이 잔뜩 묻어있다고 여겨져요.
3️⃣ 배민의 UX Writing
✔️ 배민의 UX Writing 또한 그들의 조직 문화에 기반합니다. 많은 사람이 알다시피 '송파구에서 일을 더 잘하는 11가지 방법'이죠. 그 안에 무엇이 담겨 있길래 'B급 갬성'이 묻어나는 걸까요?
- 잡담을 많이 나누는 것이 경쟁력이다.
- 책임은 실행한 사람이 아닌 결정한 사람이 진다.
- 모든 일의 궁극적인 목적은 '고객 창출'과 '고객만족'이다.
✔️ 여러분 회사 가면 동료들과 잡담 많이 나누시나요? 저도 많이 나누는 편인데요. 스타트업에서는 특히, 이런 잡담이 더 활발하게 일어나는 경우가 많아요. 하지만 지나치기보단 업무와 관련하여 창의적인 아이디어를 도출할 때, 사용하는 것이 좋져. 특히, 배민은 일상과 맞닿아 있는 식문화를 중심으로 한 서비스를 제공하고 있어 더욱 밀접한 관련이 있다 여겨집니다. 여러분들도 출근하면 제일 먼저 '점심 뭐 먹지?'부터 생각하잖아죠. 그렇죠?
✔️ 여러분 '책임'이라는 단어를 들으면 어떤 기분이 드세요? 어깨가 무거워지고, 가슴이 답답해지고, 손이 떨리지 않나요? '책임'이라는 단어가 그만큼 큰 무게감을 담고 있기 때문이죠. 배민에서는 이 책임을 실무자가 아닌, 결정한 사람이 지게 돼 있어요. 그래서 실무자가 더 많은 아이디어를 내게 되고, 빠르게 실행하여 업무에 적용하죠.
✔️ 배달의민족은 플랫폼을 서비스해요. '중개'하는 입장이죠. 그래서 그들에게 고객은 주문자만이 아니에요. '입점한 가게 사장님'도 포함되며, '배달원'도 포함되는 거죠. 그 결과 그들은 메인화면에서는 주문하는 사람을, 조리와 배달 과정에서는 '사장님들'과 '배달원'을 위한 문구를 표현해요.
✔️ 또한, 리뷰 페이지에서는 이 사장님들과 배달원이 직접 주문자에게 물어봐요. '음식은 어땠어요?', '배달은 또 어땠어요?'와 같이 말이죠. 그들이 이렇게 물어보니 주문자들은 아무리 경험이 안 좋았다고 하더라도, 부드러운 표현으로 대답할 수밖에 없죠. '아쉬워요.' 이렇게 그들은 공감을 통해 삼자의 입장을 대변하게 되는 거죠.
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✔️ 후, 이번 글은 여기까지예요. 각 서비스가 어떤 표현을 하고 있는지 요약정리를 하고 저만의 표현으로 풀어봤어요. 단순하게 '편하다'라고만 생각했었는데, 그 이상의 내용과 표현 그리고 감각이 들어있어서 살펴보는 맛이 있었다고 할까요? 앞으로 UX Writing의 길을 제가 걸어간다면, 더 깊고 재미있게 살펴볼 수 있는 기회가 됐으면 좋겠네요.�
참고 아티클
- 토스 UX Writing: https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1262/
- 왓챠 UX Writing: https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1280/
- 배민 UX Writing: https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1304/
