� 다크넛지, 이 나쁜놈!
#다크넛지 #화이트넛지
� 한 줄 요약
- 우리의 돈을 슬금슬금 빼가는 다크넛지, 어떻게 변화할 수 있을까?
✔️ 다크넛지란, 팔꿈치로 옆구리를 찌른다는 넛지(nudge)와 어두움을 뜻하는 다크(dark)가 합쳐진 신조어예요. 결합된 각각의 의미를 통해 알 수 있듯, 소비자들의 비합리적 구매를 유도하는 상술이라 할 수 있어요.
✔️ 이 다크넛지는 '구독경제'와 맞물리며 등장했는데, 서비스 무료 이용 후 자동결제하도록 유도하는 패턴이 그 시작점이에요. 보통 다크넛지는 소비자가 자동결제를 해지하기 귀찮게 또는, 어렵게 만들어 놓음으로써, 강제로 추가결제를 진행하도록 만들죠.
✔️ 한국소비자원에 따르면 크게 4가지로 나뉘어요.
1. 자동 결제: 음원사이트 등에서 할인행사 후 별도 고지 없이 정상가로 자동결제
2. 총액 미표시: 숙박예약 시 최초 검색 요금과 최종 결제 요금 차이 발생
3. 압박판매: '오늘 마감' 등의 문구로 소비자들의 심리를 압박해서 구매 촉진
4. 어려운 해지방법: 해지 화면을 찾기 어렵거나 방법에 제한을 둠으로써 해지를 포기하도록 유도
✔️ 위 내용을 보니, '우리'도 개선해야 할 지점들이 많다고 느껴지네요. 일부러 리스트 중에서 최저가만 제공함으로써, 실제 결제액과 다른 부분을 보여주기도 하고, '선착순 할인'이라는 표현을 통해 소비자들의 심리를 압박하고 있으니까요.
✔️ 여튼, 구독 서비스와 관련하여 소비자원은 총 50개의 앱을 조사했는데, 그 중 26개가 자동 결제로 전환되었다고 해요. 26개 앱 100%가 '유료전환에 대한 사전 동의'를 얻고 있었고, 26개 중 2개 앱(7.6%)만이 유료전환 3일 전에 이메일로 고지하겠다는 내용을 포함했어요. (2019년 조사자료)
✔️ 이를 토대로 판단하자면, 26개의 앱 중 92.4%가 '사전 동의만 구하고, 자동 결제'를 진행한다는 거죠. 자동 결제를 안하려면 어떻게 해야 하나? 소비자가 자동 결제일을 파악하고 해지를 준비해야 하다는 거죠.
(**다만 유료전환 시점에 유료전환 사실을 고지한다고 표시하지 않은 앱들이 실제로 고지하고 있는지 여부 파악할 수 없었다고 하네요.)
✔️ 추가적으로 50개 앱 중, '정기결제 전 고지'에 대한 약관을 명시한 앱은 단 1개(2%)였다고 하네요. 또한, 연 단위 결제를 받으며, 월 단위 금액을 표기한 앱이 50개 중 2개에 해당했다고 해요. (에듀테크 쪽에서는 빈번하게 발생하는 내용이긴 한데, 총 금액을 제시하지 않고, 할부로 했을 때 월 단위로 제시하는 경우가 많죠.)
✔️ 이 외에도 해지를 하려면 전화를 해야 하는 다크패턴 등 사용자를 기만하는 행동이 다양하게 나타났어요. 해지와 관련하여 여러 앱을 살펴보다 찾은 서비스가 있는데요. '왓섭'이란 앱으로 구독과 해지를 단 한 번의 클릭으로 진행할 수 있는 서비스를 제공하더라고요.
✔️ 그럼 다크넛지를 예방하는 방법은 무엇일까요?
1. 매월 결제 명세를 꼼꼼하게 확인한다.
2. 가격, 기간을 여러 번 확인 후 결제한다.
3. 무료체험 시 유료 전환 고지 내용을 확인한다.
4. 압박성 문구, 총 금액 미표기 등에 대해 구매할 때 신중히 한다.
✔️ 위 4가지 방법은 '사용자에게 책임감'을 갖도록 하는 해결책이에요. 그래서 잘못된 예방법이라 할 수 있죠. 이보단 서비스 제공자가 다크패턴을 없애는 방향으로 나아가야 한다고 생각해요. 아티클에서 잘 나와있는데 같이 살펴볼까요.
1️⃣ 정확히 알려주기
✔️ 자동 결제와 반대되는 개념으로, 3일 후에 자동 결제가 된다는 사실을 고지할 것이 아니라, 3일 후에 해지된다는 내용을 전달하는 거예요. 계속 이용하고 싶은 분들은 자동 결제로 넘어갈 것이고, 해지하고 싶은 분들은 액션을 취하지 않겠죠.
2️⃣ 사용자에게 끼칠 부정적인 측면 강조하기
✔️ 부정적인 측면이라고 해서 '나쁜 내용'을 전달하라는 것이 아니에요. 객관적인 시선으로 내용을 전달하라는 거죠. 가령 숙박해야 하는 공간에 필수 제품이 없으면 이를 명시하는 거죠.
3️⃣ 중요사항들 미리 결정하지 않기
✔️ 토글 UI를 사용할 때, 디폴트로 'On'을 설정하지 않는 거예요. 대신 'Off'를 디폴트로 제공해, 사용자가 원할 때 'On'으로 전환하는 거죠. 즉, 주도권을 사용자에게 주는 거예요.
4️⃣ 수익에 반하는 경험 제공
✔️ 'Lyft'의 사례를 들 수 있는데요. Lyft는 택시 이용 서비스임에도 '대중교통 정보'를 제공하여, 택시보다 좋은 탈거리가 있다면 이용할 수 있게 안내해요. 이에 대해 홈페이지에 다음과 같이 이야기하고 있어요.
"이동에 관해 더 많은 옵션을 만들고 대중교통 시스템을 지원함으로써 지역 사회에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있다."
5️⃣ 탈퇴도 쉽게
✔️ 일반적인 탈퇴 다크넛지는 '탈퇴 마지막 순간에 우리는 심리적 트릭을 이용하기로 했다. 바로 버튼을 좌우 바꿔놓는 일이다.'로 설명할 수 있지 않을까요? 이와 다르게 페이지 목적에 맞게 일반적인 사용자 패턴에 따라 '해지한다'는 내용을 넣어놓는 방식이에요.
6️⃣ 예상 추가 금액 미리 알려주기
✔️ 숙박 서비스에서 주로 나타나는 다크넛지인데요. 많이들 경험해봤을 거예요. 제시된 가격을 보고 예약을 눌렀는데, 최종금액은 불어난 가격이 등장하는 일이요. 이 부분에서 제가 생각하는 바는, 오히려 다크넛지를 통해 사용자의 시간을 뺏기 보다는, 투명하게 가격을 공개하여 빠른 선택을 유도하는게 좋지 않을까 해요.
✔️ 사용자는 정해놓은 예산을 초과할 경우, 다른 상품을 살펴볼거라 생각하거든요. 게다가 이런 패턴이 반복된다면 상품을 이탈하는게 아니라, 서비스 자체를 이탈할 수도 있다고 생각해요. 즉, 다크패턴으로 인해 서비스 자체게 '안 좋은 인식'이 생기는 거죠. 이와 같은 일이 더 큰 문제가 아닐까요?
