✍️ 삼성의 UX Writing 가이드 톺아보기
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� 한 줄 요약
- 사용자가 삼성 휴대전화를 쉽고 빠르게 그리고 누구나 사용할 수 있도록!
✔️ 삼성에서 UX Writing 가이드 중 일부를 글로 발간했어요. 상세한 내용 보다는 '어떻게 글을 이미지로 전달할까?'라는 내용이 주를 차지하네요. 자세한 내용을 살펴볼 수 없어서 아쉽지만, 간단하게 함께 살펴볼까요?
1. 시작하기 vs 환영합니다.
✔️ 이 둘을 비교하여 보여주는 방법이 간단하네요. Copywriting이냐, UX Writing이냐로 말이죠. 새 휴대전화를 받아든 사용자가 처음 마주하는 장면을 비유적으로 설명하고 있어요. 식당에 갔을 때, 주인이 다짜고짜 '주문하세요'라고 말하면 언짢다는 표현으로 말이죠.
✔️ 어떤 온보딩에 있어서도 이번 케이스를 적용할 수 있어요. 우리라는 '사람'은 새로운 것을 마주했을 때, 환영해주길 더 바라기 때문이죠. 이런게 바로 첫인상 효과 아닐까요?
2. 사용자를 위한 글 디자인
✔️ UX Writing이 속한 영역은 어디일까요? 제가 반복해서 말씀드리는 것처럼, UX에 속하게 돼요. 즉, 사용자 경험을 보조하는 역할을 하죠. 그 중, 디자인과 밀접한 연관이 있어요.
그래서 보통 UX Writer는 디자인팀에 속하게 돼 있어요. 또한, UX 디자이너분들이 UX Writing도 함께 하곤 하죠. (저는 좀 특이케이스인데, UX Research팀에 속해있는..)
✔️ UX Writing은 디자인과 함께 결정되는 경우가 많은데요. UX 디자인 즉, UI 컴포넌트에 들어가기 때문이에요. 이 점 때문인지 삼성은 UX Writing의 개념을, '글을 작성한다.'보단 '글을 디자인한다'로 정의하고 있네요. 대표적인 예시로 '스마트한 라이프를 위한 유용한 기능'이란 예시를 들었어요. 여기서도 Copywriting과의 비교가 짧고 굵게 들어 가는데요.
• 'UX Writing은 기능을 광고하기 위한 것이 아니다.',
• 'UX Writing은 사용자가 기능을 잘 사용할 수 있도록 도움을 주는 것이다.'
라는 표현으로 말이죠.
3. 불리한 상황도 솔직하게
✔️ 다크넛지를 피해야 함을 의미해요. 사용자에게 '부정적 경험'을 전달하는 요인으로, '부정어 사용' 보다 오히려 다크넛지가 더 강력하다는 것을 의미하죠. (UX가스라이팅이 되지 않도록 조심하세요!) 또한, 상황을 맥락적으로 판단하고 그에 준하여 UX Writing을 해야한다는 것을 의미하죠. 삼성도 UX Writing에서 '맥락'을 중시하는 부분을 읽어낼 수 있어요.
✔️ 가장 흥미로운 점은 무엇인지 아시나요? 이 챕터에서 쓰인 내용들이 '긍정어'로 점철돼 있다는 거예요. 부정적 표현은 아주 약하게 표현하며, 긍정적인 표현으로 에둘러 말하고 있죠. 재밌지 않나요? �
4. 이론서를 쓰는 게 아니다
✔️ '이론서 = 문어체'와 비슷하며, 학술적 글은 보통 이론으로 내용을 가득 채워요. 학술적 글쓰기는 이론이 빠지면 시체가 되기 때문이죠. 삼성은 여기서 확실하게 말해요.
• 'UX Writing은 이론서를 쓰는 작업이 아니다. 누구나 사용하고, 모든 사람이 이해할 수 있는 표현을 찾아야 한다.'
✔️ 제가 학계에서 공부할 때 많이 고민했던 부분이에요. 논문 하나 읽으려면 다른 개념서를 몇 개를 뒤져야 이해할 수 있었거든요. 논문이란게 배경을 알고 있는 사람을 독자로 설정하다보니, 저같은 어중이 떠중이에게는 너무 어려웠던 벽이었거든요.(그래서 탈주!)
✔️ 한편으로 동시에 고민도 했어요. '대중에게 전문적인 내용을 어떻게 풀어쓸 수 있을까?' (결국 이 또한 실패해서 저는 탈주!) 생각 그 이상으로 어려운 일이더라고요. 학계의 시각은 갈수록 높아지는데, 그럴 때마다 대중과의 연결고리가 끊어지는 느낌이라서 말이에요.
✔️ 많은 전문 강연자들이 더 많은 내용을, 더 많은 말로 표현하고자 하는데 그걸 어려워 했어요.�
예를 들면 안정환이 <뭉쳐야 찬다>에서 '이케이케 하면 골이 공을 잘 찰 수 있어요!'라고 감독하는 것과 같은 거죠.
✔️ 이런 부분을 고려하여, 삼성은 '사용자들이 일상에서 자연스럽게 사용하는 용어는 써도 괜찮을 수 있지만, 새로운 기술을 표기함에 앞서 사용자 입장에서 쉽게 이해할 수 있는 단어인지, 한 번 더 고민하고 신중하게 선택할 필요가 있다.'라고 말을 하고 있어요.
5. User-Friendly는 '사용자와 친해지는 것'을 의미하지 않는다.
✔️ '사용자 친화적'이란 단어는 사용자와 격없이 의사소통하는 것을 의미하지 않아요. 저는 해외에서 사용하는 사용자 친화라는 단어를 다음과 같이 해석했었는데요.
• '진정한 의미의 사용자 친화적이란 직관적이고 자연스러움이다. (feat. 익숙함)'
✔️ 삼성도 '사용자와의 친밀성' 보단, 사용자와의 '적당한 선을 지키며, 너무 딱딱하지 않고, 너무 가깝지도 않은 적당함을 유지하는 것'이라 설명하고 있어요. 여러분 그런 경험 없으세요? 어느 가게를 갔는데, 직원이 너무 친한 척하면 부담스러웠던 경험이요. 게다가 요새는 단골 손님에게 친한 척 하지 말라고 하잖아요.�
6. 모두를 위한 배려
✔️ 이 부분은 접근성을 담고 있어요. 인종차별적인 단어, 성별을 구분짓는 선택 등을 피해야 한다는 건데요. '세상은 변했고, 다양한 사람들이 있'는데, '좋은 UX는 차별 없이 모두를 위해'야 한다는 내용으로 표현하고 있죠.
✔️ 저는 요새 접근성이 UX에서 화두라고 생각해요. 모두가 이용할 수 있는 서비스를 만드는게 중요하기 때문이죠. 이 부분에 있어 대기업이면 충분히 고려하고 만든다 생각이 드는데,
스타트업에서는 자본이 부족하기 때문에 어려운 측면이 있어요. 모두를 위한 서비스를 고려하기에는 주요 서비스를 통한 생존이 우선이기 때문일 거예요.
✔️ 접근성 이야기를 하니, 최근 대구 한옥 스타벅스가 떠오르네요. 장애인분들이 스타벅스를 이용하고 싶으나, 경사로가 없어서 이용 못한다는 내용인데요. 해당 매장은 경사로를 설치해야 한다는 관련 법령 이전에 지어진 건물이라 경사로를 강제할 근거가 없고, 법적으로 제재할 수 없기 때문에 대안이 필요한 상황이에요. 스타벅스는 건물주와 협업해 보완대책을 마련하겠다고 했어요.
어떤 방식으로 이 문제가 해결될지 정말 궁금하네요.�
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