� 우리는 사용자가 될 수 있을까?
#사용자 #사용자경험 #UXWriter
� 한 줄 요약
- 사용자와 스무고개를 통해, 그들의 경험을 심도있게 이해하자
✔️ UX에서 방점을 찍어야 하는 단어가 있다면 저는 '사용자'를 꼽을 수 있어요. 그러면 사용자가 누구일까? 아니, 사용자는 무엇일까? 했을 때, 이 부분을 우리는 잘 정립해야 해요. 도메인의 특성에 따라, 집중하는 타겟에 따라 그 정의가 달라질 수 있기 때문이죠.
✔️ 가령 하나의 서비스를 자주 사용해주는 타겟을 사용자로 잡는다면, 매일매일 하루에 한 번씩 들어오는 고객이 '우리의 사용자'가 되겠죠. 물론, 가끔 들어온다고 사용자가 아닌 건 아니에요. 그저, 우리가 사용자를 어떻게 정의내리냐에 따라서 글로써 대할 수 있는 방법이 달라지기 때문에, 이에 대해 언급하는 거죠.
✔️ 이 사용자를 다른 말로 하면 뭐라고 할 수 있을까요? 바로 'Persona'예요. 주 고객으로 우리의 매출을 담당하는 또는 서비스 이용을 담당하는 고객이라 할 수 있죠. 서비스 성장을 위해서, UX Writing을 잘하기 위해선 그들의 심리를 이해하고 파악해야 하며, 어떻게 행동하는지 살펴봐야 해요.
✔️ 어떤 방식으로 살펴볼까는 딱히 정해진 방법이 없어요. 각자 서비스 특성에 맞게 살펴보면 되거든요. 데이터 위주로 살펴보고 싶으면 정량 데이터를, UT를 중심으로 그들의 이야기를 경청해 듣는다면 정성 데이터를 파고들면 되는 거죠.
✔️ 둘이 50:50으로 나타나 함께 사용하면 가장 좋지만, 서비스 특성에 따라 더 중요해지는 부분이 반드시 있을 거예요. 그럴 때는 주 도구와 보조 도구로 나누어 상호보완적 관계로 사용하면 유용하게 사용할 수 있겠죠? �
✔️ 여튼, 두 가지 데이터를 활용해 우리는 어떤 지점을 살펴보면 더 좋을까요? UX Writer의 관점에서 보자면, Joo Jun님이 아티클에서 말하는 것처럼 사용자의 경험을 이해하고, 나아가 공감하는 태도를 보이는 거예요.
✔️ 정성적이든 정량적이든 그 데이터 속에는 사용자가 어떤 경험을 했는지 잘 나타나 있을테니, 적극 활용하는 거죠. 물론, 공감하는 태도라고 하는 것은 Joo Jun님의 말처럼 "피상적인 공감이 아닌, 깊이 있는 이해"를 의미하죠.
✔️ 일단 Joo Jun님이 제시한 내용을 살펴볼까요?
1. 사용자의 경험, 능력, 가능성을 존중하는 태도를 보여라
- 설득하고 정복해야 할 대상이 아니라 동등한 대화 상대로 바라본다.
2. 부정적 상황 묘사에 천착하지 말고 문제를 넘어설 가치에 집중하라.
- 부정적 감정 표현에 집중하지 않는다.
3. 사용자의 경험을 잘 들여다 보고 그것을 잘 이해하고 있음을 표현하라.
- 피상적인 공감이 아닌 깊이 있는 이해를 나타낸다.
✔️ 1번 내용은 명확해요. 상대를 설득하려고 하지 말라는 거예요. 상대 의사를 존중하고 표현하는 거죠. 저는 서비스에서 상대를 설득하려는 순간 '다크넛지' 방향으로 빠져단드고 생각하는데요. 예를 들어 '해지하면 이런저런 혜택 사라질텐데 진짜 해지할거야?'라는 형식으로 말하는 거죠.
✔️ 사용자는 어쨌든 부정적인 경험이 생겨서 서비스 이용을 해지하겠다는건데, 그 부정적 경험을 제거해주는 게 아니라, '일단 해지하지 말아라!'라고 하면 설득 자체가 무의미한 상황으로 빠져드는 거죠. 이것은 바꿔 말하면 '사용자가 해지하고 싶다는 행동을 존중하지 않는 태도'라 할 수 있어요.
✔️ 2번은 저도 어려워하는 부분인데요. 평소에도 부정적인 건 부정적으로 표현하기 때문이죠. (아닌 건 아니니까요.�) 인간은 모두 그런데, 가끔 진짜 천사같은 친구들 있잖아요. 친구가 상처받을까봐 말을 아주 이쁘게 하는 그런 친구들이요.
✔️ 2번이 어렵다면 그들을 모방해보세요. 모방할 내용이 적다? 그럴 때는 친구를 인터뷰하는 것도 방법이에요. '너는 어떻게 부정적인 감정을 긍정적이게 잘 표현해?라고 말이죠. 그럼 그 친구는 아마도 이렇게 말할걸요?
"상대를 조금 더 배려하면 말이 이쁘게 나오더라고"
✔️ 3번은 Joo Jun님이 다음에 작성해준다고 하셔서 저도 넘어가...는 것은 아니고, 심도있게 파고드는 방법에 대해 이야기하고자 해요. 여러분 혹시 요새 유행하는 '꼬맨틀'이라고 아세요? 옛날 식으로 '스무고개'라 할 수 있는데요.
(https://semantle-ko.newsjel.ly/)
✔️ 단어의 유사성을 통해 단어를 추측하고, 그 추측하는 길을 따라 가면서 정답을 찾아내는 서비스예요. 상당히 재미있지만, 한편으로 상당히 화나는 그런 서비스라 할 수 있어요. 사용자의 경험을 추적하고, 그들의 심정을 이해하는 방법은 이것과 유사하지 않을까 싶어요.
✔️ 사용자가 Maker에게 전달하는 단서를 따라가며, 어떤 부분에서 긍정적인 경험을 하고 있는지, 어떤 부분에서 부정적인 경험을 하고 있는지 파악하는 거죠. 그런 부분이 전체 다 검증이 되면, 우리는 최고의 UX Writing을 해낼 수 있어요.
✔️ 또한, 꼬맨틀이 매일마다 단어가 바뀌듯이, 사용자의 유형에 따라, 성격에 따라 그 특징이 바뀌니까 지속적으로 관찰하거나 추적해 최적의 Writing을 해줘야 해요. 하지만 그 또한 최상의 답은 아닐 거예요. 왜냐고요?
'우리는 사용자가 될 수 없으니까'
✔️ 가장 근원적인 문제죠. 우리는 절대 사용자가 될 수 없어요. 사용자처럼 행동할 수는 있겠지만, 절대 사용자가 되어 제품을 바라볼 수가 없죠. 제가 계속 미는 유행언데, '뇌가 오염'됐기 때문에 그래요. (사실 우리 팀장님이 말한 용어)
✔️ 그러면 사용자의 관점을 취하는 거 자체가 불가능한 것은 아니냐?라고 할 수 있는데, 그건 또 아니에요. 어떻게요? 사용자의 목소리를 직접 들으면 되니까요. 그 방법이 UT이고 설문조사고 인터뷰고 그런 거잖아요.
✔️ 물론, 신뢰도를 높이기 위해 스크리닝을 잘해야 하고, 모더레이팅이나 설문조사 내용도 체계적으로 구성해야하겠죠. � 그리고 UT는 정성적인 데이터를 수집하는 과정인데요. 이 신뢰도에 많이들 의문을 가지고 계시더라고요. IDI(In-depth Interview)가 진행되기 때문에, 신뢰도를 높이쳐줘도 괜찮다고 생각해요.
✔️ 신뢰도에 관한 구체적인 내용을 살펴보지는 않았지만, 심층적으로 인터뷰가 진행되고, 모더레이팅은 객관적인 측면에서 접근하기 때문에, 행위에 있어 큰 영향이 미치지 않을 것으로 보이거든요. 물론, 모더레이팅 자체가 객관성을 파괴하는 것은 아니냐라고 말할 수 있겠지만, 그 행위에 대해 물어보는 수단으로 작동하기 때문에 걱정하지 않아도 될 거라 봐요.�
