� 여기어때 리서치팀이 일하는 방법
#여기어떄 #UX리서치 #리서처
� 한 줄 요약
- "UX 리서치팀을 꾸리면서 특히, 중요하게 여겼던 세 가지와 새로운 변화를 앞두고 있는 팀 이야기"
✔️ 어딜가나 새로운 직무 또는 팀이 생성되면 다들 힘들기는 매한가지인가봐요. 저 또한, UX Writer로서 UX Writing 직무의 기틀을 닦느라 고생중이에요.
✔️ 물론, 제가 전체를 이끌기보다는 팀장님과 실장님 그리고 다른 UX Writer와 함께 하고 있어, 아예 지원이 없는 분들 보다는 부담은 덜하다는 생각이 드네요.
✔️ 확실히 다른 분들과 비교해보면 환경이 상당히 좋아요. 가끔 이야기를 들어보면 'UX Writing이 왜 필요해?'라는 말늘 직접 듣는 분들도 계시기 때문이죠.
✔️ UX Writer로 뽑아놓고 왜 필요하냐고 물어보는 거 자체가 이해가 가지는 않기는 하지만, 실제 적용되고 변화가 불어오면 그 차이를 느낄 수 있지 않을까 싶네요.
✔️ 하지만 여기서 문제는 또 발생해요. UX Writing이라는게 정량적 데이터 보다는 정성적 데이터 위주로 하는 작업이 많기 때문이에요.
✔️ 예를 들어 메인 페이지에 들어가는 문구 몇 가지 수정했는데, 유입률, 전환율 등이 올랐으면 그게 UX Writing 덕분이라고 특정하기 어렵기 때문이죠.
✔️ 그 비율이 오른 이유는 외부 및 내부 환경에 있을 수도 있기 때문이죠. 그런 측면에서 UX Research도 마찬가지인데요. '표본이 얼마 되지 않는데, 대표성을 띨 수 있냐?'부터 시작해 의심의 눈초리로 보는 시선들이 많거든요.
✔️ 그런 점에 있어 UX Research도 회사 내부에서 공감을 받아낼 필요가 있는 거죠. 그러려먼 기틀을 마련할 필요가 있어요. 여기어때 UX Research팀은 어떻게 마련했을까요?
1️⃣ 리서치 풀 만들기
✔️ 리서치 풀을 만드는 방법은 이용자에게 베네핏을 주고 참여를 요청하는 방법이 있어요. 여기어때는 카카오톡을 이용해 리서치를 모집하고 있는 것으로 보여요. 반면 야놀자나 데일리호텔 등은 앱 내에서 신청할 수 있게 유도하고 있죠.
✔️ 여기어때는 현재 약 2만 명의 리서치 풀을 확보 중인데요. 야놀자 리서치(4.8만)의 반이네요. 여기어때는 그 안에서 '행동 로그를 기반으로 원하는 조건의 패널을 필터링하고 리크루팅을 진행하는 등 여러 가지 시도를 하고 있'다고 하네요.
✔️ 리서치 참여자의 퀄리티를 높게 유지할 수 있지만, 상당히 많은 품이 들어 관리자가 고생하지 않을까 싶네요. 아티클에도 나와있지만 여유가 된다면 풀 관리를 직접하기 보다는 퀄리티 좋은 외부 패널을 이용하는 것이 좋을 수 있어요.
2️⃣ 비효율 줄이기
✔️ UX 프로세스를 최적화하는 일은 업무 효율을 높이기 위해 반드시 해야하는 일이에요. 프로세스가 최적화 되어있지 않으면 군데군데 쓸데없이 새어나가는 노동력이 많기 때문이죠.
✔️ UX 프로세스는 다음과 같아요. ‘목적 구체화 → 가설 수립 → 방법론 적용 → 결과&인사이트 도출’, 이 과정 안에서 비효율적인 절차를 제거하는 일을 하는 거죠. UX Writing으로 말하면 '잡초제거'라고 할까요?�
✔️ 여기어때 UX Research팀은 리크루팅 단계와 결과 공유 단계에서 최고의 효율을 추구했는데요. 리크루팅 단계는 패널과 처음으로 커뮤니케이션하는 단계로 신뢰를 형성하는데 중요하게 여겨져요.
✔️ 하지만 여기어때 UX Research팀은 투입 리소스 대비 결과물이 효율적이지 않아, '신뢰 관계 형성'보다는 '필수 정보 전달'이라는 과정으로 변화시켰다고 해요. 이를 통해 효율화를 진행한 거죠.
✔️ 다음은 결과 공유 단계로 UX Research를 통해 나온 결과물을 정리하고 공유하는 측면에서 '리서처의 노력'이 그대로 나타나는 단계라 할 수 있어요.
✔️ A to Z를 정리하면서 '구성원에게 도움이 될 정보를 세세하게 알릴 수 있다'라는 점에서 보람도 챙길 수 있는 부분이죠. 여기어때 UX Research팀은 이걸 과감하게 축약했어요.
✔️ 바로 결과물을 문서에 최대한 간략하게 적는 거죠. UX Research를 모르는 사람도 쉽게 이해할 수 있도록 정리하는 건데요. 리서치 개요, 주요 질문과 결과, 액션 아이템 정보만 남겨 정리하고 있다고 해요.
3️⃣ 문화 전파하기
✔️ 새로운 직무가 생겨나면 팀원은 무슨 일을 하는지 알지 못해요. 게다가 UX Researcher나 UX Writer같은 생소한 직무는 더욱 그렇죠.
✔️ 그럴 때는 그들이 무얼 하는지, 어떻게 하는지 등을 알릴 필요가 있어요. 이는 구성원과의 커뮤니케이션을 하기 위함인데요. 그것을 업무 문화 또는 조직 문화 등으로 표현할 수 있어요.
✔️ 여기어때는 '초기에 구성원들이 UX Research를 흥미롭게 느끼고 익숙하게 만들어 업무에 가까이 스며들도록' 노력했다고 해요. 이를 통해 자연스럽게 여기어때 내부에 UX Research가 스며들도록 한 거죠.
✔️ 이런 측면이 중요한 거 같아요. 바로 자연스럽게 스며드는 일이요. 새로운 직무를 업무적으로만 접근하게 한다면 이해보다는 주입이라는 측면으로 접근하게 되어 거부감이 들 수 있기 때문이죠.
✔️ 여기어때는 UX Research를 구성원이 문화로 받아들이게 함으로써, 자연스레 녹아들도록 유도한 거 같아요. 정말 좋은 선택이었고, 구성원은 거부감없이 받아들인 거 같아요.
✔️ 앞으로는 더 나은 문화를 만들 거라고 하는데요. '다양하고 많은 UX 리서치를 하기 위해 리크루팅 프로세스를 자동화 및 간소화'하고, '조직의 구성원들이 사용자를 더 깊게 이해할 수 있도록 리서치에 딥 다이브할 수 있는 문화를 확립' 한다고 하네요.
✔️ 설문조사 결과만 보더라도, UX Research 문화가 얼마나 잘 녹아들었는지 알 수 있어요. 여기어때 UX Research팀의 일하는 방법을 참고해, 저희 팀의 UX Writer 일하는 방법도 정립해야겠어요.�
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