KPI, 목표 달성의 나침반
KPI란 무엇일까?
KPI는 Key Performance Indicator의 약자입니다. 우리말로 옮기면 ‘핵심성과지표’가 되지요.
‘성과 지표’는 개인 또는 조직의 성과를 객관적으로 평가하는 기준, 척도로 정의됩니다. 그중에서도 특히 목표 달성에 결정적인 역할을 하므로 중요하게 관리해야 하는 요소들을 ‘핵심성과지표’, 간단히 KPI라고 부릅니다.
KPI, 목표 달성의 나침반
흔히 KPI를 나침반에 비유합니다. 조직에서 KPI가 하는 역할도 나침반과 같기 때문입니다. 목표를 달성하는 과정에서 현재 위치를 알려줌으로써 미래의 방향을 제시하고, 개인의 감각이나 연륜 등의 주관적인 요인 대신 조직 구성원 모두가 이해할 수 있는 객관적인 기준을 제시하는 것입니다.
KPI조직에서 KPI가 중요한 이유는?
조직은 각기 다른 기준을 가진 사람들이 모여 하나의 인격체처럼 움직여야 하므로 객관적인 척도인 KPI가 더더욱 중요합니다.
성공의 의미를 구체적으로 정의한다.
어떤 의류 회사 마케팅 부서에서 ‘브랜드 SNS 활성화’라는 목표를 세웠다고 합시다. 이 목표를 달성하기 위해 직원 개개인의 기준을 세울 것입니다. 이럴 때 브랜드의 SNS가 활성화에 성공했다고 할 수 있는 팔로워 수와 좋아요, 댓글 수에 대한 KPI를 마련하면 마케팅 부서 직원들 개개인의 기준이 다르더라도 부서 전체는 하나의 목표를 향해 움직일 수 있습니다.
우선순위를 파악한다.
목표 달성을 위한 기준이 정립되면 무엇을 먼 저 해야 할지가 명확해집니다. 앞에서 말한 마케팅 부서는 팔로워 수 KPI 달성에는 성공했지만 좋아요와 댓글 수는 기준에 미치지 못했습니다. 그래서 이번 달에는 팔로워 수를 늘리고자 사용자들에게 계정을 노출하는 광고 대신, 기존 팔로워들을 대상으로 좋아요 및 댓글을 달게 해서 경품을 증정하는 이벤트를 열고, 광고를 집행하려던 예산으로 경품을 사기로 했습니다. KPI를 통해 프로젝트가 진행되고 있는 현 상태를 파악해서 한정된 에산을 분배할 우선순위를 정한 것입니다.
끊임없이 방향을 조정한다.
SNS 활성화 프로젝트에서 좋아요와 댓글에 대한 KPI를 설정했습니다. 포스팅 별로 좋아요와 댓글 수를 집계하고 분석하니 고객들이 어떤 사진을 더 좋아하고, 어떤 글에 더 열과적인 반응을 보이는지 알 수 있었지요. 브랜드의 고급스러운 이미지를 강조하면서 팔로워들의 반응을 기대했지만 점점 내려가는 KPI 수치를 보면서, 현실과 동떨어지는 이미지가 거리감을 준다는 사실을 깨달았습니다, 그래서 좀 더 일상적인 스타일을 연출하는 패션 팁을 곁들이자 좋아요과 댓글이 크게 늘었고, 해당 방향으로 SNS 운영 방침을 조정했습니다.
투명성을 기한다.
KPI는 조직 내 개개인의 성취도를 객관적이고 투명하게 평가할 수 있는 기준이 됩니다. 마케팅 부서에서 SNS 활성화 프로젝트를 담당한 두 사원 중 실적이 더 높은 사람에게 보상을 한다고 가정합시다. 이때 KPI가 없다면 어떤 기준으로 실적을 판가름할 수 있을까요? 이때 KPI는 공정한 기준이 됩니다. 숫자는 거짓말을 하지 않습니다.
패턴을 분석한다.
같은 KPI를 장기적이고, 반복적으로 측정하다 보면 흐름이 반복되는 패턴이 보이기 시작합니다. 이러한 수치는 정확한 현실을 보여주며, ‘이때쯤엔 이렇게 하면 되지 않을까’라는 지레짐작으로 결정을 내리는 것보다 훨씬 효과적으로 이끌어줍니다. 지속적인 KPI 점검을 통해 이런 흐름을 파악해 두면 효율이 떨어지는 활동에 시간과 노력을 낭비하지 않음으로써 최소한의 투자로 최대한의 효과를 거두고, 그때그때 시기의 특성을 반영해 최적의 프로젝트 진행 방향을 찾을 수 있습니다.
효과적인 KPI를 작성하는 방법
KPI는 정량화 가능한 목표를 설정하고 달성하는 데 도움이 됩니다. 작성하기 전에, 단일 KPI나 일련의 KPI로 달성하고자 하는 명확한 목표나 전략 계획이 있는지 확인하세요. 그런 다음 KPI를 작성한 뒤 중요한 프로젝트 이해관계자와 공유하고 실시간 업데이트를 공유하여 모든 사람이 진행 상태를 추적할 수 있도록 합니다.
1. 비즈니스 목표 정의
KPI를 작성하기 전에 목표로 하는 대상을 정의해야 합니다. 효과적인 목표 설정은 전략 계획 달성의 핵심 부분입니다.
2. 중요한 비즈니스 지표 식별
비즈니스 목표를 정의하고 나면 어떤 비즈니스 지표가 해당 목표와 관련되는지 결정해야 합니다. 비즈니스 지표는 목표 달성 여부에 직접적인 영향을 미치는 지표입니다. KPI가 핵심 성과 지표를 나타낸다는 점에서 유의하세요. 최종 목표에 영향을 미치는 지표와 측정치는 다양합니다. 적절한 KPI를 작성하는 것은 가장 중요한 세부 정보를 포착하고 해당 지표를 추적하는 것입니다.
1️⃣ 재무 지표 예시
연간 경상 수익
매출지속률
순이익률
이자 비용, 세금, 감가상각비
운전 자본
현금 흐름
2️⃣ 고객 지표 예시
순수 고객 추천 지수
고객 획득 비용
고객 만족도
고객 리텐션
고객 이탈률
총 유료 고객 수
신규 고객 수
3️⃣ 프로세스 및 운영 지표
처리 시간 또는 총 리드 타임
접수된 불만 건수 또는 버그 티켓 수
4️⃣ 사람 또는 인적 자원 지표
직원 유지율
직원 만족도
급여 경쟁력
5️⃣ 판매 지표
승률
경쟁에서 빼앗긴 거래 수
시장 침투율
6️⃣ 마케팅 지표
적격 리드
리드 전환율
소셜 미디어 팔로워 수
콘텐츠 다운로드 수
이메일 클릭률
매체 점유율
3. KPI 초안 작성하기
일단 달성하고자 하는 목표와 이를 측정하기 위한 지표를 결정하면 KPI를 작성할 수 있습니다. 정량화할 수 있고, 구체적이고, 실행 가능한 KPI를 설정하기 위해 SMART 사용을 추천합니다.
SMART는 다음을 나타내는 두문자어입니다.
Specific (구체적인)
Measurable (측정 가능한)
Achievable (달성 가능한)
Realistic (현실적인)
Time-bound(기한이 정해진)
4. 실시간 진행 상태를 추적하고 공유하기
모든 좋은 목표와 마찬가지로 KPI를 설정한 뒤 이를 잊으면 안 됩니다. 중요한 프로젝트 이해관계자와 실시간으로 진행 상태를 공유하고 추적하는 방법을 마련하도록 하세요. KPI에 관해 보고하는 빈도는 팀의 진행 속도에 따라 달라집니다. 빠르게 진행되는 프로젝트라면 주간 업데이트를 공유하여 모든 사람이 변경 사항을 확인할 수 있도록 하세요. 장기적으로 더 느리게 진행되는 프로젝트라면 충분한 정보를 공유할 수 있도록 격주나 매월 보고하는 것이 좋습니다.
