오늘보다 나은 어제
오늘보다 나은 어제가 된 하루
요즘은 하루하루 다르게 지내려고 노력하지만 결국 똑같은 하루다. 새벽운동 이후 집안일 잠깐하고, 그냥 계속 글쓰기 하다 밥 먹고 집안일 쪼금하고 책이나 넷플릭스 보다가 자는 게 일상이다. 그러다 보니 '시간'이 참 빨리도 흘러가버리는 것 같아서 아깝기만 하다. 올해가 이젠 두 달도 안 남았으니 더더욱 그렇다.
나에게 '시간은 금'이다. '시간'을 잘 지켜야 하는 일을 했었기 때문에 더더욱 그러하다. 상담원시절 민원고객들이 시간을 정해주며 '어기게 되면 가만히 있지 않겠다'라고 말하는 경우가 종종 있었다.( 도대체 가만히 있지 않다면 도대체 무엇을 하려고 그러는 건지?! 마음씨 한번 고약하다.)
그리고 어쩔 땐 '시간'이 클레임을 푸는 열쇠가 되기도 했다. 예를 들어 "고객님! 요청하는 시간에 전화했음에도 불구하고 고객님이 못 받으셔서 재전화 드렸습니다."라고 말하며 "민원내용 관련해서 말씀 못 하신 게 있다면 다시 한번 말해주세요"라고 하면 목소리톤도 달라져 있고, "괜찮다"라고 대답만 하신다. 왜냐하면 다시 전화받았을 때 장소는 "고객님의 사무실 안"이기 때문이다. 정리해 보면 클레임을 해결하는 단계는 우선 '고객의 불편함'을 호응해 주고, '영혼'있는 사과와 함께 마지막으로 '무엇을 원하는지 파악해서 먼저 제시'를 해 줘야 된다고 생각한다.
그런데 위와 같은 해답을 알고 있어도 알려줘도 '영혼 있는 사과'를 안 하는 상담원들이 있다. 그들은 본인이 잘못한 게 하나도 없는데 "내가 왜 고객한테 사과를 해야 하지??"라고 생각하는 사람들이다. 생각의 전환을 하게 되면 즉시 답이 나올 텐데... 나로서는 이해할 수가 없다. 첫인사에 모두 담겨 있듯이 해당 회사를 대표로 인사했다면 끝인사까지 책임을 다 해야 되는 게 아닌가 싶다. '그래도 어쩌겠는가?!' 당장 클레임을 해결하는 건 해당 상담원이 해야 되므로 팀장은 어쩔 수 없이 어르고 달래서 '비록 영혼이 없을지라도 일단 고객에게 사과'하게 만들 수밖에 없다.
나에게는 어느 순간이 되자 신기하게도 '욕이 더 낫다.'라고 생각하기 시작했다. 그 시기가 아마 '해당 회사가 갑'이라고 생각할 때가 아니었나 싶다. 그러다 보니 '오늘보다 더 나은 어제'라고 생각하게 된 것 같다. 사실 나한테는 제일 무서운 고객은 점잖게 당사의 문제점을 정리해서 전달해 주며 본인의 요구사항을 받아 적으라고 하며 이름을 외우겠다고 하는 끊지 않는 고객이다. 자주는 아니어도 가끔 있다 보니 또 다른 고객센터에 있을 때 그런 고객 덕분에(?) 나와 나의 팀장만 집에 못 갔던 때도 있었다. 그런데 더 싫은 건 '꿈에도 나타났고, 그 날이후로 자려고 하면 어디선가 그 고객 목소리가 들리는 것 같았다. 그래서 매일 밤 잠을 잘 수가 없었다' 이런 경우는 거의 없는데 말이다.
그땐 '오늘보다 나은 어제'라는 말을 바탕으로 이겨낼 수 있었다. '어제도 이겨냈는데 오늘 이쯤이야 당연히 이겨낼 수 있지?!'라고 생각할 수 있도록 나에게 시간을 줬다. 이후 나의 멘털이 제 자리에 돌아올 수 있 수 있었다. 그만큼 이 일은 "누구나 할 수 있다. 하지만 긴 시간 동안 일하는 건 매우 어렵다."라고 말할 수 있다. 하지만 늘 '오늘보다는 나은 어제'라는 생각을 하고 있다면 스트레스가 아무리 커다랗다고 해도 어느 정도는 해소시킬 수 있었다. 그만큼 가장 중요한 건 '스트레스'이지만 '건강관리'도 잘 관리해야 한다.
