인터널브랜딩은 무엇일까요?

<그래서, 인터널브랜딩: 브랜딩스러운 조직문화 이야기>

저는 기업에서 ‘인터널브랜딩’을 하고 있습니다.

‘브랜딩’이라고 하니 마케팅 부서에서 일을 하고 있을 것이 라고 생각하실 수 있겠지만,

저는 마케팅 부서에서 하는 브랜딩과는 조금 다른 업무를 하고 있습니다.

아마 대부분의 분들이, ‘브랜딩’에 대해 ‘제품 또는 서비스와 고객과의 관계에서 일어나는 일련의 과정을 관리하는 일’로 지금까지 생각하고 계실지 모르겠습니다.

맞습니다. 실제로, 브랜딩에 대한 사전적 정의는 이렇습니다.

소비자로 하여금 상품을 이미지화하기 위해서
광고 홍보 등을 통하여 지속적인 관리로 소비자들로부터
상품의 이미지만으로도 상품과 회사를 알리는 마케팅의 한 방법이다.

위의 정의에 따르면, 브랜딩은 마케팅의 한 방법이고 대표 적으로 광고, 홍보를 들 수가 있겠네요.

그런데 이 내용이 브랜딩을 대표하는 정의라고 한다면 많은 브랜딩 담당자분들이 쉽게 수긍하시기는 어려울 것 같습니다. 이 내용에는 굉장히 중요한 한 가지가 빠져있기 때문이죠. 바로 고객 경험(Customer Experience) 입니다. 브랜딩은 고객에게 전달되는 경험을 통해 그 가치가 증명됩니다. 많은 사람들이 스타벅스의 고유한 분위기를 즐기고, 애플의 유려한 디자인을 사랑하는 것은 경험을 통해 고객과 브랜드 간에 애착 관계가 만들어졌기 때문이죠. 이러한 맥락에서 위의 정의보다 조금더 좋은 정의를 찾아보니 이런 내용이 있더군요.

브랜딩은 소비자들의 머리에서 시작해서 감정적으로 느끼는 것이다.
진정한 경험을 창조하고 소비자와 진실한 관계를 발전시켜 나가는
과정과 관계의 구축을 통해 형성된다.

위의 정의처럼 일반적으로 브랜딩은 ‘제품과 서비스 그리고 소비자와의 관계’를 이야기합니다.

여기서 제가 질문 하나를 드리겠습니다.

‘영업 사원이 가장 좋은 성과 (Performance) 를 낼 수 있는 조건은 무엇일까요? 과연 어떤 환경에서 영업 사원이 효과적 으로 좋은 성과를 낼 수 있을까요?’

브랜딩 이야기를 하다가 갑자기 왠 영업 사원 이야기냐고요?

이 질문의 답에 제가 하고 있는 인터널브랜딩의 정의와 역할이 담겨 있기 때문입니다. 그리고 왜 조직에 인터널브 랜딩이 반드시 필요한지를 이해시켜드릴 수 있기 때문이죠.

제가 영업 사원은 아니지만 그래도 감히 답을 드려본다면 바로 ‘영업 사원이 자신이 취급하는 제품과 서비스뿐만 아니라 조직에 대해 믿음과 신뢰가 충만할 때’라고 말씀 드리고 싶습니다.

같이 한번 생각해보시죠. 만일 어떤 영업사원이 자신이 몸담고 있는 조직에 믿음도 없고 신뢰도 없는데 자신이 담당 하고 있는 제품이나 서비스를 자신감 있게 팔 수 있을까요?

회사가 추구하는 가치를 알지도 못하는데 고객에게 제품과 서비스의 진정한 가치를 전달할 수 있을까요? 그리고, 자기 스스로도 확신이 없는 조직에 몸담고 있으면서 영업 목표액을 달성해야 한다면 정말 많은 스트레스를 받지 않을까요?

조직에서 아무런 가치와 믿음도 발견하지 못한 영업사원은 언제든지 기회가 닿는 즉시, 조직을 탈출할 시기만 손꼽아 기다리고 있을지 모릅니다. 영업사원이 빠져나간 이후, 다시 그 자리를 메꾸기 위한 조직 안에서의 비용과 노력, 그리고 고객과의 관계를 다시 회복하기 위한 시간은 뼈아픈 손실로 남겠지요.

따라서 저는 지금까지의 브랜딩에서 주로 바라보던 제품과 서비스 그리고 고객과의 관계에서 벗어나 그 영역을 조금더 확장해야 한다고 생각합니다. 바로 조직 안의 구성원까지 말이지요.

즉, 이전까지 [제품/서비스-고객] 관점에서의 브랜딩은

[구성원-조직/제품/서비스-고객]으로 확장되어야 합니다.

지금까지의 브랜딩이 주로 소비자와의 관계를 고민한 익스터널브랜딩 (External Branding) 이었다면, 제가 하고 있는 인터널브랜딩 (Internal Branding) 은 조직 안에 있는 구성원과의 관계를 고민합니다. 익스터널브랜딩이 외부의 고객을 대상으로 성과를 내는 일이라면, 인터널브랜딩은 내부의 구성원과 조직을 대상으로 성과를 내는 일입니다. 그리고 그 성과가 익스터널브랜딩의 성과에 영향을 주고 상호보완 되도록 하는 일입니다. 구성원과 조직의 가치와 정체성이 외부 고객에게 전달되는 제품과 서비스의 가치와 연결되도록 하는 일이지요.

위에서 말씀드린 브랜드의 정의 중 두 번째 것을 인터널브랜딩 관점에서 조금 수정해서 다시 읽어보겠습니다.

인터널브랜딩은 구성원들의 머리에서 시작해서 감정적으로 느끼는 것이다.
진정한 경험과 믿음을 공유하고 구성원과 진실한 관계를
발전시켜 나가는 과정과 관계의 구축을 통해 형성된다.

지금부터 제가 드리는 이야기는 인터널브랜딩 담당자로서의 경험과 믿음입니다. 제가 하고 있는 업 (業) 에 대한 경험과 믿음을 여러분들께 조심스럽게 공유 드리고자 합니다. 인터널브랜딩 담당자로서 가지고 있는 조직과 구성원에 대한 믿음, 추구하는 가치와 신념을 하나씩 풀어가 볼 예정입니다

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