Day44. 마흔네째 일요일, 마음경영
24년 48번의 일요일
2024.12.01.
마흔네 번째 일요일, 마음 경영
브런치를 시작하고 맞은 첫 주말.
조금씩 써두었던 메모를 정리만 하면 될 줄 알았는데, 글의 완성이 쉽지 않다.
하루종일 틈틈이 수정 작업을 하다 보니,
도서관에서도 자꾸 글을 쓰게 되어 강제로 멈춰야 했다.
회사에서 가맹점 개설 지원 업무를 맡게 되었다.
책으로 배경지식을 쌓는 경험을 하고 싶어 [스타벅스 웨이]를 빌렸다.
(물론 스타벅스는 모두 직영으로 운영되기 때문에 결국 내 흥미로 선택한 셈이다.)
책은 스타벅스의 경영 전략과 기업 문화, 차별점을 이해하고 그들이 성공할 수 있었던 이유를 보여주는 기본서 같은 느낌이었다.
고객 경험 중심의 전략: 스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 것이 아니라, '제3의 장소'라는 개념을 통해 사람들이 일상에서 벗어나 편안하게 시간을 보낼 수 있는 공간을 제공하고자 한다. 고객과의 정서적 연결을 중시하며, 서비스 품질을 지속적으로 향상시키려 노력한다.
리더와 크루의 마음가짐: 스타벅스는 리더와 직원들이 공유하는 가치와 마인드셋을 중요하게 생각한다. '크루'(직원)는 단순한 노동자가 아니라, 고객과의 관계를 형성하는 중요한 존재로, 이들의 만족도와 동기부여가 회사의 성공과 직결된다고 본다.
정서적 리더십: 하워드 슐츠(Howard Schultz)는 스타벅스를 창립하면서 직원들에게 정서적 지지와 영감을 제공하는 리더십을 강조했다. 이를 통해 직원들은 고객에게 진정성 있는 서비스와 긍정적인 에너지를 전달할 수 있게 된다.
비즈니스와 사회적 책임의 조화: 스타벅스는 사회적 책임을 다하는 기업으로, 공정무역 커피, 환경 보호 등 지속 가능성에도 큰 가치를 두고 실천한다.
성과와 가치의 연결: 스타벅스는 정서적 측면과 가치 중심의 경영을 통해 장기적으로 실질적인 비즈니스 성과를 이끌어낸다. 기업 문화와 서비스가 일치하는 부분이 스타벅스 성공의 핵심 요소로 작용한다.
스타벅스가 왜 특별한지, 그리고 그들이 증명하기 전까지 반신반의했던 그들의 철학에 공감하게 된다.
사업을 다룬 책이라기보다는 정서적인 측면을 강조한 "경영 마인드"를 다룬 책이라는 느낌을 받았다.
본사와 리더, 소속 크루의 마음가짐과 태도가 고객, 사회, 환경에 어떤 긍정적인 영향을 미치는지 보여주는 점이 인상적이었다.
교과서적인 이야기 같기도 했지만, 기본이 그만큼 중요하고, 기본을 실천하는 것이 큰 성공의 비결임을 다시금 깨닫게 해 주었다.
(+)
2024년 스타벅스는 위기에 직면해 있다.
미국 내에서도, 국제적으로도 고객이 이탈하며 전례 없는 실적 부진을 겪고 있다.
파업 이슈와 고객 불만족은 책에서 말한 스타벅스 정신에 뭔가 균열이 생겼다는 것을 알게 한다.
미국에서 더치브로스라는 카페 체인이 핫하게 뜨고 있다는 영상을 봤는데,
그곳 직원들의 태도가 책에서 말한 고객과의 정서적 연결에 더 가까운 듯 보였다.
규모가 커진 만큼 관리가 쉽진 않겠지만, 내게 스타벅스는 여전히 마음 편히 쉬며 충전할 수 있는 공간이다.
그들이 본래의 가치를 다시 되찾기를 응원한다.
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