문제해결형 보고서를 잘 쓰려면, 먼저 질문을 해라!
질문이 답이다. 문제해결형 보고서 쓰는 방법
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Apr 21. 2025
문제를 발견하고 이를 해결하기 위한 보고서를 써야 하는 데 처음부터 막막하다면, 질문으로 답의 실마리를 찾아야 한다. 질문만 잘해도 보고서가 순서대로 완성된다.
바바라 민토(Barbara Minto)의 SCQA이론은 질문을 하면서 논리적 스토리텔링이 가능해 문제해결형 보고서를 쓸 때 매우 유용하다.
SCQA는
S(Situation, 현재 상황),
C(Complication, 발생한 문제),
Q(Question, 그 문제 해결을 위한 핵심 질문), A(Answer, 그 질문에 대한 답변, 해결 방향 제시) 등 4가지 요소로 구성된 스토리텔링 구조이다.
이런, SCQA 구조는 보고받는 사람이 왜 이야기를 들어야 하지?라는 의문을 가지기 전에, 현재상황과 문제 제기를 하고, 핵심 질문을 통해 원인 분석과 그에 대한 해답을 논리적으로 풀어 준다.
<문제해결형 보고서에 SCQA 적용 사례>
문제해결형 보고서는 단순한 정보 전달이 아니라 문제가 무엇이고, 지금 이 문제가 왜 중요하며, 어떻게 해결할 것인가를 말해주는 글이다.
SCQA 구조를 적용하면 다음과 같은 순서로 구성해 볼 수 있다.
1. S (Situation, 현재 상황)이다.
(질문) 지금 상황은 어떤지? 왜 이 문제에 관심을 가져야 하는가?
(예시) 최근 우리 회사는 고객의 목소리를 업무개선에 반영하기 위해서 고객 만족도 조사를 정기적 실시하고 있다.
2. C (Complication, 발생한 문제나 갈등)이다.
(질문) 현재 상황에 어떤 문제가 있는지?
(예시) 응답률이 10% 이하여서 고객의 진짜 목소리를 듣기가 어렵다.
3. Q (Queastion, 그 문제를 해결하기 위한 핵심 질문)이다.
(질문) 문제는 왜 발생했지, 문제 원인이 뭐지? 그럼, 이 문제 원인을 해결하려면 어떤 핵심 질문을 던져야 할까?
(핵심질문 예시) 설문방식의 불편함, 인센티브가 없어 설문 동기요인 낮음, 그럼 어떻게 하면 고객 만족도 조사 응답률을 높일 수 있을까?
4. A (Answer, 그 질문에 대한 답변, 해결 방향 제시)
(질문) 문제해결을 위한 핵심 질문의 해답은 무엇인가?
(예시) 응답률 향상을 위해 인센티브 제공, 모바일 편의성 확대, 설문 내용 간소화 등 방안 제시 필요
<유사 사례 1 : 직원 온라인 교육 참여율 저조 활성화 방안>
1. S (Situation, 현재 상황)
(질문) 지금 이 상황은 어떤지? 왜 이 문제에 관심을 가지게 되었나요?
우리 회사는 직원 역량 강화를 위해 다양한 온라인 교육 프로그램을 운영하고 있습니다. 특히, 최근 3년간은 비대면 환경에 맞춰 자기주도 학습 플랫폼을 구축하고, 직무별 맞춤형 콘텐츠를 꾸준히 제공해 왔습니다.
2. C (Complication, 발생한 문제)
(질문) 현재 상황에 어떤 문제가 있나요?
기대와는 달리, 전체 직원 중 실제 온라인 교육을 수강하는 비율은 30%에 그치고 있습니다. 특히, 교육 대상자임에도 이수하지 않은 직원의 비율이 높고, 자발적인 참여도 줄고 있는 상황입니다. 이는 온라인 교육의 실효성에 의문을 불러일으키고 있으며, 직원역량 개발 측면에서도 우려가 제기되고 있습니다.
3. Q (Queastion, 그 문제해결을 위한 핵심 질문)
(질문) 그럼, 이 문제를 해결하려면 어떤 핵심 질문을 던져야 할까요?
(핵심 질문) 직원들이 온라인 교육에 적극적으로 참여하지 않는 이유는 무엇이며, 어떻게 하면 참여율을 높일 수 있을까?
4. A (Answer, 그 질문에 대한 답변, 해결 방향 제시)
(질문) 그 질문의 답은 무엇인가?
사내 설문 결과와 유사 조직 사례 분석을 바탕으로, 교육 콘텐츠 개선, 참여 유도 방안, 인센티브 설계 등의 해결책을 제시 필요
(보고서 목차 등을 작성하기 위한 예시)
1. 현황 및 문제 제기 (S+C)
2. 핵심 질문 도출(Q)을 통해 문제 원인 분석
ㅇ 교육 콘텐츠 측면
- 업무 연관성이 낮고, 반복적인 구성으로 인해 학습 흥미를 떨어 뜨림
ㅇ 운영방식 및 환경
- 교육 수강 기한이 짧아, 바쁜 일상 업무에 실제 수강시간 확보 곤란
ㅇ 직원들의 교육 인식 및 학습 동기
- 단순히 형식적 절차로 인식하거나, 인사에 반영되지 않아 동기부여 부족
3. 해결방안 제시(A)
ㅇ 콘텐츠 개선
- 직무별 실무 사례 중심의 짧고 집중도 높은 콘텐츠(5~10분) 단위로 구성 개편
ㅇ 참여 유도 제도 도입
- 교육 이수자 대상 리워드 제공, 우수 참여자 공개 등 긍정적 유인책 마련
ㅇ 피드백 및 성과 연계
- 교육 참여도와 성과 간 분석을 통한 교육 피드백 실시, 인사고과에 일부 반영
4. 이행 방안 및 기대효과
ㅇ 각 부서의 협조체계와 인사팀 주관의 실행 로드맵 마련
ㅇ 제안한 개선책이 적용된다면 연간 참여율은 30% 에서 60% 이상으로 상승할 것으로 예상
