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Jan 19. 2023
1.공인중개 초보는 XXX만 하고 고수는 OO을 한다!
부동산과 우리들의 심리.
부동산과 우리들의 심리… 고객 첫 상담 비법
내가 첫 중개사무소를 열었을 때, 손님이 방문하면 달려가서 지역정보와 부동산매물 정보를 열심히 브리핑했다. 손님께 최대한 많은 정보를 드리려 자료를 정성껏 만들었다. 하지만 그게 아니었다.
내 브리핑을 끝까지 열심히 듣는 사람은 그 지역을 전혀 모르는 사람이거나 내 정보를 통해서 공부가 되겠거니 하는 분들이었다. 손님을 보자마자, 처음부터 끝까지 브리핑을 하는 중개사는 생초짜다.
내가 브리핑하기보다는 고객이 하고 싶은 얘기를 하도록 시간을 배분해야 한다. 일단 서로 인사를 하고 편안한 분위기를 만들자. 무엇보다 중개사는 손님의 요청과 의도를 잘 경청해야 한다.
고객 미팅 카드를 사용하자.
‘고객 미팅’ 카드를 미리 준비해 두자. 카드는 꼭 기록해야 하는 필수 항목을 리스트로 해서 고객에게 질문을 하는 양식이다. 상담 카드를 프린트해 두었다가 손님의 전화, 방문 상담 시에 즉각 활용할 수 있도록 하자. 상담 카드에는 손님유형에 따라 (예를 들어, 매수(임차) 손님 또는 매도 (임대) 손님) 질문할 항목들을 미리 정해둔다.
그래야, 손님이 갑작스럽게 방문을 했을 때, 당황하지 않고 빠짐없이 정보를 기록할 수 있다. 이런 카드 속 체크리스트가 없다면, 꼭 중요한 항목을 빠뜨려서 고객에게 재차 확인해야 하는 경우가 생긴다. 이렇게 되면, 효율적이지 못할 뿐 아니라 고객입장에서는 중개사가 프로답지 못하다는 이미지를 줄 수 있다.
체크리스트를 미리 만들어 두면, 좋은 점이 또 한 가지가 있다. 고객이 말하는 내용을 바로 정리하면서도 고객의 추가적인 정보를 놓치지 않을 수 있다. 고객 입장에서도 짧고 간단하게 정보를 주고 더 중요한 상담이나 고민을 털어놓고 싶어 하는 경우가 많다. 이는 중개사 입장에서는 고객의 사정을 좀 더 파악할 수 있는 기회가 될 수 있다.
rohitfarmer, 출처 Unsplash
추가 질문을 통해서 고객의 니즈를 파악하자.
부동산에 대한 상세 사항은 본인이 제일 잘 알고 있다. 또한 각자의 사정이 있기 때문에 나름 계획을 가지고 중개사무소에 상담을 한다는 걸 잊지 말자.
이런 점을 항시 염두에 두고 있다면, “전세를 놓고 어디 다른 곳으로 이주할 계획이신가요?” 자연스럽게 다음 질문이 이어지게 된다. “예.. 아이들 학교(남편 직장) 일로 OOO으로 이사해야 해요..” “네.. 그 지역 제가 잘 아는 데, 제가 찾아드리고 본인 집 임대와 같이 진행하시면 날짜를 맞추는 데, 더 좋을 겁니다”
실제로 특별한 사정 (예를 들어, 그 지역에 따로 아는 중개사가 있다던가..)이 없다면 두건의 중개의뢰를 한 중개사무소에 맡기는 게 서로에 이익이 될 수 있다.
때로는 손님이 그냥 시세를 알고 싶어서 방문 오실 수 있고, 부동산 관련 정보(지역 호재 등)를 얻고자 혹은 부동산 시장의 분위기나 정부 정책에 대한 중개사의 의견을 듣고 싶어 할 수도 있다. 이런 경우는 특히 대화가 마냥 길어지지 않도록 5분, 10분 마음속으로 시간을 정해놓고 얘기를 시작하자.
주의할 점은 고객이 직접적인 중개의뢰를 하는 상담이 아니라면, 고객에게 짧지만 좋은 인상을 심어주어야 한다는 점이다. 편안한 분위기를 만들고 적절히 고객에게 공감을 표현하자. 다만, 고객이 무엇을 원하는 지를 정확히 파악하여 다음에 다시 방문할 수 있도록 제안한다.
kmitchhodge, 출처 Unsplash
즉각적인 첫 대응이 중요.
첫 만남에서 적절하게 궁금증을 해소해 드리고 필요하면 즉각적인 해결책을 제안하자. 최근에는 손님들이 미리 집방문이나 부동산 임장을 요청하는 추세이다. 그렇다고 예약 없이 급작스레 사무소까지 방문하신 손님을 그냥 내치기는 현실적으로 어렵다. 당장 가능한 것과 다음에 예약을 해서 방문을 유도하는 것을 구분하라는 말이다.
부동산업의 특성상, 일요일에 무작정 집을 보러 오시는 분들은 열에 아홉은 특별한 목적이 없는 경우가 많다. 상가의 경우는 현장에 오신다는 것은 관심이 있다는 것이니 빠른 대응이 중요하다.
현실적으로 중개 사무소에 직원이 여럿 있는 경우는 많지 않다. 대표 혼자 또는 1명의 직원을 둔 사무소가 대다수이다. 따라서, 혼자서 동시에 여러 손님을 상대해야 하다던가 다음 시간약속이 촉박해지는 경우가 종종 생긴다. (이상하게 손님들이 한 번에 몰릴 때가 있다)
따라서, 중개사무소 입장에서는 손님 중에 누가 가망손님인지 아닌지 첫 만남에서 파악하려고 든다. 어쩔 수 없이 손님을 가리게 된다. 엉뚱한 손님에게 중개사가 시간과 에너지를 쏟다가 정작 계약을 해야 할 손님을 놓치는 경우가 허다하다. 중개사는 당연히 효율을 극대화하려고 손님의 성향을 빨리 파악하는 촉이 발달한다.
고객이 언제든지 사무소에 방문, 전화를 해서 이것저것 물어볼 수 있지만, 현장에서의 이런 어려움을 알아주어야 한다. 중개사는 손님을 그냥 돌려보내드려야 할 때가 있다는 걸..
<슬기로운 부동산생활 팁>
고객 미팅 카드를 미리 만들고 질문리스트에 따라 짧게 상담을 하자.
고객에 추가적인 질문을 통하여 고객의 사정이나 니즈를 잘 파악하자.
상담 마무리 전, 상담내용을 간단히 고객에게 확인하여 잘못된 정보가 없도록 하자.
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