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Feb 03. 2023
2. 첫 상담에서 고객을 분류하고 담당자를 정하자
첫 상담이 반이다!
첫 상담을 진행했던 직원이 그 고객을 책임지고 끝까지 마무리를 해야 한다. 중간에 직원이 바뀌면 고객이 불편하다. 기껏 요청사항을 다 얘기했는 데, 다시 일일이 설명하고 싶어 하지 않을 것이다. 특히, 부동산은 큰돈이 오가고 각자의 민감한 사정을 드러내야 하기 때문에 더욱 그럴 것이다.
보통 중개사무소에 직원이 여럿 있을 때는 각자 손님정보를 공유하지 않는다(반면에 매물 정보는 서로 공유해서 공동중개를 하는 경우가 많다) 만일 한 명의 고객이 여러 직원과 겹치게 되면, 첫 상담한 직원을 담당자로 정하게 된다. 중개사무소에게는 ‘고객’을 겹치지 않게 정하는 것이 매우 중요하다. 고객을 통해서 계약을 하고 계약은 직원의 생계에 관련된 문제이기 때문이다.
이에 반해 고객은 입장이 다를 수 있다. 여러 군데 연락을 하다 보면, 중개사가 겹칠 수 있다. 담당자가 같은 사무소 직원이든 다른 부동산의 직원이든 본인이 편하고 잘 맞는 직원에게 연락을 계속하게 되는 게 당연하다. 다만, 현장에서 직접 부동산 물건을 함께 봤다면 얘기가 다르다. 향후에 다른 직원이나 다른 부동산과 연락이 닿았다 하더라도 동일한 물건에 대하여는 처음 안내를 했던 담당자에게 연락을 해야 한다.
물론, 모든 손님이 (계약)가 망 손님은 아니다. 아직 시점이 멀었는 데 시세가 궁금하거나 구경만 하러 오신 분일 수 있다. 첫 상담에서 이를 파악해야 한다.
부동산상담고객: “집을 보고 싶어요!”
중개사: “몇 평대를 원하시나요? “
고객: “지금 34평인데, 이제 얘가 커서 방 4개 있는 40평대 전세를 찾고 있어요”
중개사: “입주는 언제 인가요? 정해지셨어요?”
고객: “아직 집 계약은 아직 안되었는 데.. 여기 매물 보고 내놓으려고요”
중개사: “예. 알겠습니다…” “되는 곳으로 몇 개 보여드리겠습니다…”
만일, 고객이 “집이 계약이 되어서, 구매할 집을 찾고 있습니다”라고 한다면, 이 손님은 조만간 결정을 해야 하는 상황이다. 보통 이런 계약 가망 손님은 사전에 전화로 상담을 받고 시간을 정해서 예약을 하고 오신다.
첫 상담에 고객의 요구에 맞는 매물을 브리핑하고 가능한 부동산을 정해서 약속을 잡는다. 손님이 사무소에 방문하여 부동산을 함께 본 후, 어느 매물이 마음에 들었는지 물어보자. 고객도 부동산을 보고 중개사와 얘기를 나누면서 본인이 진짜로 원하는 걸 알게 되는 경우가 많다.
고객이 조만간 결정을 해야 하는 상황에서 고객이 원하는 게 무언지가 파악이 되면, 이 손님은 계약가망 손님이다. 이때부터 그 담당자가 손님에 대하여 끝까지 챙기는 게 중요하다. 손님과의 관계형성이 부족하고 정보가 제때 제공되지 않는다면 그 손님은 곧 다른 곳(중개사)을 찾아보게 된다. 진행 중에 계속 물어보고 중간 체크해야 한다. 사정이 바뀔 수도 있고 예상치 못했는 데 손님이 전혀 다른 생각을 하고 있을 수도 있다.
담당자가 손님을 계속 기억하고 새로운 매물이 나올 때마다 그 손님에게 맞는 조건인지 체크해야 한다. 보통 고객 의뢰사황을 포스트잇에 적어서* 책상 위, 모니터 앞에 붙여놓는다. 이렇게 해두면 매일아침 출근하면 그 손님을 떠올리면서 매물과 손님의 조건을 매칭하게 된다. 이 순간, 나 말고 다른 중개사가 그 손님을 챙기고 있을 수도 있다. 그중에서 손님께 좀 더 빨리 좋은 물건을 소개해주는 중개사 단 한 명만이 계약을 하게 된다.
*포소트잇을 붙여놓은 이유: 완수하지 못한 과제 효과
*포스트잇이 책상 위에 있는 이상, 마무리해야 할 일로 남아서 계속 생각하게 됩니다. 완수하지 못한 과제는 끊임없이 생각이 나고 잠시 잊었다가도 다시 그 주제로 돌아오게 된다고 합니다...끝맺음이 없이는 계속 주의를 유지하게 된다는 심리적인 현상.
내 주의를 그 손님께 유지하도록 환경을 만들자. 매일 그 손님과 매물을 매칭 해보는 습관을 갖자.
중개일이란 게 단순하지만 좋은 습관이 몸에 배어야 꾸준한 성과가 나옵니다.
부동산계약<슬기로운 중개인의 마음 자세>
손님의 의뢰사항을 손님별로 포스트잇에 써서 항시 보이는 곳에 붙여두어라.
격언을 명심하자 “사람들은 당신이 그들에 대해 얼마나 마음을 쓰는지 알기 전까지는 당신이 얼마나 많이 알고 있든 관심이 없다”
