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by 김민경 Apr 03. 2022

말투 하나로 상대방의 마음을 바꾸는 비결

가벼운 산책을 하던 중 낚시터를 지나는 길이었어요. 낚시 중이었던 한 젊은 남자가 눈에 띄었습니다. 그는 자꾸 물속에 무언가를 던지고 있었습니다. 자세히 살펴보니 달콤한 색색이 젤리입니다. 너무 궁금해서 물어봤어요.

“왜 젤리를 물속에 던져요?”

“물고기를 낚는 중입니다.”

“네? 물고기를 잡으시려면 지렁이를 물에 넣으셔야죠.”

“지렁이를 어떻게 먹어요? 지렁이보다 젤리가 훨씬 맛있죠.”

이 젊은 남자와 같은 사고를 하는 사람들이 생각보다 주변에는 많이 있어요. 자신이 원하는 것을 얻기 위해서 사람을 설득해야 하는 순간에도 오직 자신이 원하는 것만을 제공하는 거죠.

하지만 사람의 마음을 움직이는 유일한 방법은 따로 있습니다. 이번 장에서는 사람의 마음을 움직이는 방법에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

자동차 왕 헨리 포드는 다음과 같이 말했어요. “성공의 유일한 비결이 있다면 그것은 바로 다른 사람의 생각을 알아내고, 그 사람의 입장에서 사물을 바라보는 능력이다.” 타인의 입장에서 생각하고 그가 원하는 것을 제공할 수 있어야 그 사람의 마음을 살 수 있다는 겁니다.

이 간단한 원리를 인지하지 못한 채 우리는 많은 실수를 저지릅니다. 그리고 매번 사람의 마음을 설득하는 것에 실패를 경험하고 있습니다. 수많은 세일즈맨의 마음속에는 자신이 진심으로 원하는 것과 상황이 가득하죠. 하지만 고객은 자신에게 필요 없거나 원하지 않는 것은 아무리 권해도 사고 싶지 않아요. 자신이 원할 때만 적극적인 구매행위를 합니다.

아침 먹기 싫은 4살 아이에게 부모가 이렇게 말해요. “이걸 먹어야 건강하게 쑥쑥 크지, 엄만 네가 이걸 잘 먹고 건강하게 크길 바란다.” 하지만 이것은 부모의 바람입니다. 4살 아이가 부모의 바람을 들어주는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 아이는 아이가 원하는 것이 있거든요. 아이를 변화시키고 싶으면 ‘이 아이가 원하는 것이 뭘까?’를 고민해야 합니다.

사람의 마음을 움직이는 특별한 비법은 바로 상대방이 원하는 것을 제공하는 겁니다. 즉, 상대방의 마음속 욕구를 채워주는 겁니다.

식사를 싫어하는 4살 아이는 음식에 대한 호기심이 전혀 없거나 자신만의 특별한 경험으로 음식이 싫은 겁니다. 더구나 아이는 반드시 아침 식사를 해야 한다는 것을 이해할 수 없어요. 이런 아이에게는 “음식을 먹어야 해”라고 말하는 것이 아니라, ‘어떻게 하면 음식과 친해질 수 있을까?’를 고민해 보셔야 해요.

아이가 음식과 친해지기 쉬운 방법은 경험을 통해서 호기심을 자극하는 겁니다. 간단하고 아이가 좋아할 만한 것을 함께 만들어 볼 수 있어요. 손으로 주물 주물 하면서 음식을 만들어 본다면 재미와 관심을 함께 맛볼 수 있습니다. 자신이 완성한 요리에 대해 자부심도 느끼고 스스로 만든 음식을 먹을 수 있게 권한다면 거부감이 덜 할 수 있습니다.

한참 예민한 사춘기 아이가 담배를 피운다는 사실을 알게 된다면 부모로서는 충격적일 수 있습니다. 이럴 때 “학생이 벌써 담배를 피우면 건강에도 안 좋고, 뇌에도 치명적일 수 있어. 공부에 방해되니 당장 끊어. 엄마는 네가 담배 피우는 것이 너무 싫단다.”라고 말한다면 담배를 끊을 아이는 없을 겁니다. 엄마의 입장만을 이야기하고 있으니까요.

대신 아이에게 문제 되는 상황을 말해볼까요? “네가 담배를 계속 피운다면 네가 좋아하는 축구를 할 때 많은 방해가 될 수 있어. 왜냐하면, 담배 성분이 폐에 엄청난 손상을 입히거든. 폐 기능이 떨어지고 경기를 할 때마다 힘들 거야. 무엇보다도 너의 실력을 보여줄 수 없어. 승부욕이 강한 네가 매번 경기에서 실력발휘가 되지 않으면 힘들지 않겠니?”

아이에게 문제가 될 수 있는 상황을 말해줌으로써 스스로 판단할 기회를 주세요. 그러면 결국 아이는 자신이 원하면서도 우리가 원하는 행동을 선택하게 될 겁니다.

고객에게 보험 상품을 판매하기를 원하는 설계사는 어떻게 고객과 대화를 해야 할까요? 보통설계사는 상품이 얼마나 좋은지 설명합니다. 하지만 그것은 설계사의 입장에서 보험 상품이 좋은 거지 고객은 보험 상품에 적대적인 경우가 많이 있습니다.

“고객님, 요즘 같은 시대에는 반드시 ‘암보험’이 있어야 해요. 들어 보셨죠. 4명 중 1명이 암으로 죽는 세상입니다. 그리고 막상 암에 걸리면 ‘3,000 만원 치료비?’ 아주 부족합니다.

훨씬 많은 돈이 필요하죠. 보험은 사실 가족을 위한 거잖아요. ‘누구나 암보험’ 이 상품은 진단금 6,000 만원 바로 드리고 입원 일당 5만원씩 드려요. 너무 좋죠?”

아주 좋은 보험 상품을 적극적으로 권유하지만, 고객은 보험에 가입하고 싶은 마음이 없습니다. 본인은 암에 걸릴 것 같지도 않을뿐더러 처음부터 끝까지 설계사는 자신이 원하는 이야기만을 하고 있기 때문입니다.

고객이 원하는 이야기를 한번 해볼까요?

“전 암이라는 질병에 걸릴 것 같지 않아요. 그래서 필요하지 않습니다. 보험은 돈 만 많이 넣고 해약하면 거의 찾지도 못하잖아요. 저는 저금하는 것을 더 선호합니다.”

“네, 건강하시면 아주 좋죠. 저도 고객님이 평생 건강하게 사시길 바랍니다. 그리고 소중한 건강을 지키기 위해서 암보험이 큰 도움이 될 겁니다.”

“건강하면 보험이 필요 없지 않나요? 돈을 계속 납부만 하고 결국 못 받게 되니 손해죠.”

“고객님 혹시 금문교라고 들어보셨나요? 샌프란시스코에 북쪽 바다 한가운데 있는 거대한 다리입니다. 그 다리가 지어질 때 많은 사람이 사고로 죽었어요. 그래서 바다 가운데 안전망을 설치했죠. 놀라운 것은 안전망이 설치되자 추락사는 단 한 건도 발생하지 않은 겁니다. 이유를 아세요?”

“아뇨, 왜 그렇죠?”

“이유는 사람의 마음 때문입니다. 안전망이 없을 때는 많은 사람이 공사 중에 바다 가운데 떨어지는 상상을 한 거죠. 그리고 그런 두려움이 결국 현실이 되는 겁니다. 안전망이 설치되자 사람들은 사고의 두려움을 생각하지 않게 됐어요. 스스로 안심하고 공사에 집중했기에 사고의 발생을 막은 거죠. 안전망은 보험과 같은 겁니다. 보험이라는 것은 우리가 건강할 것이라고 믿고 안심하고 살아갈 수 있게 해주죠. 그래서 더욱 건강할 수 있습니다. 그리고 건강하게 사셨을 때 만기환급으로 모두 돌려 드리는데, 목돈도 마련되고 얼마나 좋으세요?”

우리는 타인의 행동을 끌어내기 위한 설득을 할 때 상대방의 시선과 욕구가 아닌 자신의 시선과 욕구에 더욱 초점을 맞추는 경향이 있습니다. 상대의 마음을 헤아리기 위해서는 많은 에너지를 쏟아야 하기 때문이죠. 혹은 상대의 마음속 욕구를 자극해야 행동이 유발된다는 사실을 몰라서 그럴 수도 있습니다.

상대의 마음속 욕구를 헤아리는 연습을 이렇게 해보면 어떨까요? 나라면 어떻게 할 때 이런 행동을 하고 싶을까? 나라면 어떤 말을 들었을 때 이런 행동을 선택하게 될까?

사람의 마음은 모두 같습니다. 자신의 내면에 있는 욕구가 자극되고, 자신이 원하는 것을 상대가 제시했을 때 우리의 행동이 발해지는 겁니다. 누군가가 우리의 마음속 욕구에 귀를 기울인다는 것은 그만큼 우리에게 진심이라는 뜻이 되겠죠.

지금부터 변화를 시도해 보는 것이 어떨까요? 더욱 멋진 삶을 위해서 우리의 성공적인 삶을 위해서 상대의 마음을 움직여야 할 순간이 있다면 진심 어린 마음으로 다가가 볼까요? 그리고 그들이 진심으로 원하는 마음의 목소리에 귀를 기울여 볼까요? 그런 섬세한 노력이 더해져서 우리는 물론 우리 주변 사람들의 삶이 만족과 행복으로 가득 차게 될 겁니다.

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