내 분야에서 잘해내는 법 1 - 의도 알아내기
시장, 상대, 고객의 의도
흑백요리사부터 받은 영감 3가지 중 하나를 실천하는 방법에 대한 이야기이다.
내가 좋아하는 분야인, 스포츠/운동에서 내가 직접 운동 트레이닝을 해준다고 가정했을 때,
시장과 고객의 의도를 이해해온 나의 과정이다.
의도 이해는 시장과 기업 그리고 고객의 순으로 니즈를 파헤쳐가면 답이 나온다.
이 과정이 당신에게 자극과 동기부여를 그리고 인사이트를 주기를 바란다.
시장에선 무엇을 원할까?
내가 담근 분야, 그곳이 시장
시장이라고 함은 내가 뛰어들 분야라고 봐도 좋다. 시장은 나의 불편함에서 먼저 시작하면 된다. 내가 특정 시장의 고객으로서 직접 그 시장을 경험해보는 것이 가장 좋다. 그렇게 디테일하게 관찰하고 주의를 집중하여 여러번 경험하고 나면, 눈에 보이는 특징이 있다. 그 특징들을 모으면 된다. 강점과 차별화점, 아쉬운 점, 약점 등을 말이다. 여러 경쟁자들의 특징을 이러한 방식으로 분석해보는 것이다.
그러면 다음과 같은 결론이 나온다.
내가 집중해야할 시장, 틈새시장
내가 공략할 시장
- 이미 존재하지만 무언가 불편하고 무언가 없는 시장
- 고객이 알고싶고 찾고 싶은데 부재한 시장
- 존재하는데 그 존재가치가 퇴색되어 가는 시장
기업은 무엇을 원할까?
내 분야에서의 기업은 현황의 표본
기업은 큰 규모의 대기업, 중견기업, 중소기업, 그리고 1인기업, 프리랜서의 모든 이들을 포함한다. 그리고 이 모든 기업들이 모이면 곧 그 분야들의 현황이 나온다. 그 현황은 내가 어느 방향으로 나아가야 할 지 나침반 역할을 해준다. 기업별 특징과 핵심 강점을 살펴보면, 내가 몸 담궈야 할 세부분야를 알수있기 때문이다.
그리고 기업 내에는 대표와 직원들도 모두 포함된다. 또한 내 분야에서는 그들을 상대해야하는 순간이 있다. 그들의 의도를 알아내기 위해서는 기업의 존재이유를 생각해야 한다. 기업이 무엇을 궁극적으로 추구하는지, 기업에게 필요한 것은 무엇인지를 알고 이에 대한 대응을 해야한다.
기업이 원하는 것을 알려면, 기업의 입장, 대표의 입장, 직원의 입장에서 사고해야한다. 그래야 무슨 질문을 어떻게 해야할 지를 안다. 그리고 좋은 질문이 나와야, 내가 얻을만한 답변을 얻을수있다. 내가 묻는 상대의 상황과 사고흐름과 입장을 최대한 유추해야한다. 그리고 그 사고에 바탕한 커뮤니케이션을 해낸다면, 기업의 의도를 알아낼수있다.
가령 피트니스 업계에서의 기업은 이러한 직원을 원한다. 기업의 존재이유는 매출증진이고, 기업의 상황은 커져가는 성장성에 힘입어 시장의 독점력을 확보로 하는 것을 목표로 한다. 그러면 기업의 입장에서 필요한 인재는, 그리고 사람은 이러한 사람이다.
- 사업성있는 인재
- 회원을 끌어당기는 능력
- 세일즈 능력
- 밀고 나갈줄 아는 도전정신
- 자신의 강점에 대한 확신
- 해내는 능력
그러면 다음과 같은 결론이 나온다.
나에게 필요한 것, 기업의도에 맞는 대화
고객은 무엇을 원할까?
고객은 나의 존재가치
고객은 나의 존재유무를 만들어주는 대상이다. 가장 중요하며, 내가 가장 세심히 관찰하고 알아가야 하는 존재이다. 끊임없는 탐구의 대상이기도 하다. 그러한 고객이 원하는 것은 '편리함' 과 '만족', '행복감' 이다. 고객니즈를 이해한다는 것은 이러한 편리함의 요소, 만족감의 요소, 행복감의 요소가 무엇인지를 먼저 이해하는 것이다. 이러한 요소들의 이해는 디테일에 대한 집중에서 나온다. 큰 개요에서부터 아주 작은 세심한 영역까지 신경을 쓰는 것이다.
고객만족과 고객경험에서의 디테일에 집중해야한다. 고객이 무엇을 싫어하고, 무엇을 불편해하는지, 무엇을 신경쓰는지 고객에 대한 나만의 고객디테일 데이터베이스를 가지고 있어야 한다. 관찰에서 나온 고객디테일 결론은 해결을 위한 질의응답으로 차차 고객 취향저격을 할수있다.
그러기 전에 가장 먼저 해야할 것이 있다. 바로 고객유형을 나누는 것이다. 가장 좋은 방법은 고객을 큰 특징들로 분류를 하고 고객을 유형화 하는 것이다. 고객 특성과 성향에 맞는 그룹핑이 중요한 첫번째 방법이다. 유형을 나눴다면, 그 유형별로의 고객 니즈를 파악해야한다. 내 분야에서 비용 혹은 시간을 투자하여 사용하는 이유와 목적이 곧 그룹별 고객 니즈가 된다.
가령, 내가 고객이라면, 어떤 트레이너/강사를 원할까? 다음과 같은 고객니즈들은 고객유형별로 나눌수있다.
- 나의 몸을 점차적인 성장을 시켜주는 강사
- 운동자극이 확실하고 운동효과가 있는 수업
- 쉽고 재밌게 알려주는 운동 수업
- 내 몸을 알고 나에게 맞는 처방을 해주는 운동 프로그램
- 따라가고 이해하기 쉬운 설명
고객이 원하는 디테일
- 운동을 하고있을 때 너무 계속 쳐다보진 않으면 좋겠다.
- 내 운동자세가 맞는지 내 호흡이 맞는지 디테일하게 봐주면 좋겠다.
- 보여주는 시범이 솔직히 잘 와닿지 않는다.
- 이 자세와 저 자세의 차이를 잘 모르겠다.
고객을 확실히 알면 어떤 고객을 상대로 나의 포지셔닝을 어떻게 할 것인지가 정해지게 된다.
나의 강점에 맞는 고객만을 목표로 일단 나의 분야에서 시도하는 것이 가장 좋다. 그것이 내 분야에서 내가 잘해낼 수 있는 가장 기본의 방법이기 때문이다. 일단 좁고 깊은 작은 고객유형을 먼저 만족시켜야 다음이 있는 법이다. 그렇게 했다면, 그 다음 더 넓은 범위의 고객들을 그룹핑하고, 그들의 특징을 연구하여, 그들의 니즈를 만족시키는 방식으로 이러한 하나의 큰 틀을 반복하면 된다. 그렇게 나의 분야에서 내가 잘해내려면 일단 시작은 내가 가진 강점에 맞는 고객을 찾는 것이 관건이다.
나에게 필요한 것,
나에게 맞는 고객유형을 선택으로 일단 시작
마치며
내 분야에서 잘해내는 법 첫번째, 의도 이해하기
처음 발행된 글, '흑백요리사를 보고 뭘 느꼈니?'에서 내가 낸 결론 '의도와 전략 그리고 역량'이 있어야 그 분야에서의 잘해내는 사람이 된다. 라는 결론에 이어서 의도 이해하기 위해서 해야하는 것들을 시장과 기업, 그리고 고객으로 나뉘어서 보았다. 내 분야에서 잘해내는 사람이 되기 위한 올바른 방법을 알았으니, 이제는 나를 포함한 여러분의 실천의 때이다.
