직원이 만족해야, 고객을 만족시킨다.
직원을 우선으로 생각하는 경영철학
고객서비스 직무를 하면서 느끼는 결론이다.
어느 면접에서도 '어떤 리더가 되고 싶은지'에 대한 질문에도 나는 이렇게 답을 했다.
그 이유는 단순했다. 내가 직원으로 있어보니, 내가 먼저 만족하고 그럴 에너지와 여력, 그리고 그런 마음이 있어야 고객에게도 만족하는 서비스를 제공할 수 있었다. 그 사실을 느끼고 나니, 나는 팀원들에게 동기부여를 해주는 리더. 팀원들의 불편과 고충을 이해하는 리더. 팀원들의 이야기를 경청하는 리더. 그에 따른 상응하는 보상을 제공하는 리더. 그렇게 팀원들이 업무를 만족하게 해주는 리더. 그런 리더가 되고 싶다는 생각이 들었다.
아직은 사회적 위치와 지위에서 실무적인 '리더'를 한 적이 없다. 특히나 수십명의 팀원을 이끌어본 업무적인 리더가 되어본 적도 없다. 그러나 만약 내가 그런 리더 자리에 오르게 된다면, 그렇게 하고싶다는 나의 간절한 소망이 생겼다. 이 소망이 변치않고 한결같게 내 마음 속 깊이 자리매김 하고싶다. 나의 생각의 근원, 뿌리가 됐으면 좋겠다.
완전한 만족말고, 최소한의 만족
다만, '완전한 만족'이란 이룰수 없다고 생각한다.
인간은 끊임없이 상대적으로 비교하고 생각하는 습성이 있다. 그러기에 만족할수록 더 많은 만족을 원하는 것은 사실이다. 끊임없이 욕구를 원하는 이가 사람이기 때문이다.
이를 철저하고 냉정하고 이성적인 시각과 마음으로 자기자신을 조절하지 않으면, 결국은 욕심은 끝도 없게 된다. 그러기에 나는 '최소한의 기본적인 만족'을 추구한다.
그래서 필요한 것이 '최소한의 기본적인 것은 갗주는 만족인, 최소한의 만족'이다.
그러나 나에게 기본은 상대가 나에게 주는 '가치'에 대한 '기본이상의 존중'을 담는다.
가장 반복적이고 일상적인 아주 사소한 일도 그 일에 대한 가치를 찾고 이를 인정하는 것을 말한다.
그 전제에는 '각자의 일에는 그만한 가치가 있다'라는 사실을 받아들이는 것에서 출발한다.
최소한의 개개인에 대한 존중이 전제되어있다.
그렇게 그 존중을 바탕으로 한 '최소한의 만족'을 주는 리더가 되고싶다.
내가 생각하는 최소한의 만족이란, 보상, 동기, 성과 이 3가지이다.
1) 합리적인 사고에서 나오는 보상
그에 대한 노력에 대한 결과값이다.
정확히 매칭되는 개념이다. 노력한만큼에 대한 마땅한 보상을 주는 것.
그 노력을 인정하는 것이다.
그 노력을 노력을 한 사람의 인간적인 가치로서 여기는 것이다.
그 사람이 했기에 '해내는' 그런 노력말이다.
들이는 노력에 비해 그에 대한 마땅한 보상이 돌아오는 경우는 흔치 않다.
사회의 모든 면이 합리적이고 평등하지는 않기 때문이다.
그러한 조직이 있는가 하면, 그렇지 못한 조직도 있다.
그러나 이럴 때 이러한 '역발상'이 필요하다고 생각한다.
'이 일이 하찮다고 여겨, 하루라도 이 일을 하지 않는다면, 이 조직은 어떤 일이 벌어질까?'하는 물음에서 시작된다.
이 질문에 대한 답변에 따라 일의 중요도가 나뉜다.
가장 반복적이고 일상적이고 기본적인 일이라도 하더라도, 하루만 하지 않아도 막심한 영향을 끼친다면, 그 일은 '가장 중요한 일'이 될 수 있다.
나는 그러기에 하다못해 '청소'도 가장 중요한 기본적인 일이라고 생각한다.
이러한 사고로 사회에서는 낮게 평가받지만 사실은 가장 중요한 일들에 집중하고싶다.
그 일이 가장 기본으로 되어야, 무언가가 돌아가는 지경을 주는 '어떤 것'에 집중하고 싶다.
2) 자연스럽게 생기는 내적동기
긍정의 힘이 파도를 치고 몰아쳐, 선한영향력을 불러다준다. - 리즈블리.
어떤 일을 끈기있게 그리고 뚝심있게 끝까지 해내게 하는 기저는 '내적동기'에서 있다.
내적으로 스스로 끊잆없이 발현되는 '자가동기'는 그 어떤 고난과 어려움도 헤쳐나가게 하는 힘을 넣어준다.
나는 그렇게 내적동기를 소멸시키지 않는 리더가 되고싶다.
나는 그동안 나의 내적동기가 점점 식게 하는 조직에서 일해봤다.
점점 의욕이 나지 않고, 꺾이는 상황만 발생하는 곳이었다.
그 이유를 곰곰히 생각해보니, 긍정적으로 적극적으로 무언가를 하고 싶어도,
해내고 있으면 적어도 나의 상사가 도움을 주는 것이 아닌,
쉴새없는 장애물들과 덫을 주는 환경이 펼쳐졌을 때 그랬다.
하고 싶다가도, 이럴 때는 하고싶은 의욕과 마음도 뺏겨버린다.
적극적으로 밀어주고 끌어주는 실제적인 행동은 하지 않을 때.
그 앞길을 가로막는 '훼방'을 지속적으로 던질 때.
무언가를 꾸준히 해낼 시간을 주지 않을 때 등등
결국엔 믿고 격려해주고 아낌없는 지원을 해줄 때에
더욱 강한 내적동기가 꾸준히 이어짐을 깨달았다.
신뢰는 가장 힘있는, 과묵한 격려다.
그리고 그런 신뢰는 무언가 말하지 않아도, 이미 상대는 마음으로 알고 느낀다.
그렇게 '신뢰'는 강력하고 전파력이 세서, 굳이 말하지 않아도 그 기운이 상대방의 마음에 닿는다.
3) 의미있는 아웃풋, 성과
운동을 스포츠를 해본 적 있는가?
해본적이 있다면, 어떨 때 가장 재밌는가?
'바로 내가 잘해낼 때'이다.
내가 잘하면 재밌다.
내가 잘하면 즐겁다.
잘해서 나오는 명확한 결과가 나에게 '성취감'을 안겨주기 때문이다.
물론 잘한다는 기준은 사람마다 다를 수 있다.
자신의 그 분야의 실력과 능력이 아직은 객관적으로 '하위' 수준으로 많이 낮다고 생각한다면,
그저 '완주'를 해내는 것이 '잘한다'의 기준이 될 수 있다.
아무튼 중요한 것은 '잘해낸 결과'는 나에게 '지속하게 되는 원동력'을 가져다준다.
결과로부터 나온 '작은 성취'가 자기효능감을 높이기 때문이다.
내가 가치있는 존재라는 스스로에 대한 확신과 믿음.
그 마음이 나를 살게 하고, 계속 해내게 하는 자극점이 된다.
그렇게 상대가 잘해낼 수 있도록 '예스, 그리고 피드백'을 주는 사람이 되고싶다.
예스는 상대의 의견과 행동, 생각에 대한 무조건적인 긍정,
그리고 그에 더한 나의 의견과 피드백이다.
이 깨달음은 구글의 커스터머 솔루션 매니저 출신의 조용민의 저서인 <언바운드> 책에서 배웠다.
가장 팀원의 역량을 가장 잘 발휘하도록 돕는 방법은 "무조건 yes라고 답하고 피드백을 준다'이라고 그는 생생한 사례와 경험담을 통해 공유해주었다.
그 사실은 나에게 충격을 주었다.
놀랐고, 그리고 끄덕였다.
'그 말이 맞다'는 깨달은 공감이었다.
그리고 그 피드백은 '구체적이고 자세한 피드백',
'누가 들어도 합리적이고 논리적이며, 타당한 피드백'을 주어야한다고 그는 말했다.
그 피드백 자체에서 상대에게 통찰력과 납득이라는 깨달음을 주어야 '의미있는 피드백'이 된다.
그러기에 피드백은 함부로 줄수없고, 말하는 당사자도 여러번 생각하고 근거가 설득력이 있는지를 스스로 점검하게 된다. 그렇게 '앞으로의 생각과 행동을 긍정적인 방향으로 이끄는 피드백'을 해야하는 것이다.
그러려면 일단 상대의 말을 경청해야한다.
그리고 '어떤 피드백'이 그 상대의 현재결과에 대한 개선점을 주는 피드백이 될 수있을지를 '깊게 생각'해야 한다. 이 과정에서는 상대를 진심으로 생각하는 '존중과 배려'가 전제되어있다.
그리고 그 존중과 배려는 상대의 마음에도 닿고, 나의 피드백을 충분히 받아들이게 하는 '열린 마음'을 갖게 해준다.
이러한 피드백이 곧 '진심어린 피드백'이 된다.
상대를 진심으로 생각하고, 객관적이며 합리적인 마땅한 이유를 든 피드백이,
상대를 발전시키는 '의미있는 피드백'이 된다.
그렇게 난 '의미를 주는 피드백'을 하고싶다.
조직에서의 생활은 나의 생각을 발전시키게 했다.
경험해보지 않으면 결코 깨달을수없었기에.
조직생활을 해봤음에 감사하다.
나는 끊임없이 생각하고, 내 스스로가 성장하고 발전하는 방향을 지향한다.
그러기에 어떤 상황 속에서 어떤 누군가를 보고, 어떤 행동을 보면서, 과연 저 행동이 맞을까, 올바른 것일까 하는 생각을 여러번 곱씹어본다.
올바른 것이 아니라고 생각된다면, 왜 그렇게 생각하는지,
그러면 나라면 저 상황에서 어떻게 해나갈 것인지를 나에게 대입해서 생각해본다.
그리고 이러한 생각흐름이 나에게 '깨달음'을 주기에 나는 그런 모든 상황들에 대해서 감사하다.
언제나 나는 생각하는 사람이 되고싶다.
생각이 가장 '나답게'가 무엇인지를 깨닫게 한다.
그리고 내가 만들고 싶은 '새로운 나다움'을 만들게 한다.
여러분을 만들게 하는 새로운 나다움은 무엇인가?
나에게 새로운 나다움을 만들어주는 하나의 챕터인 '좋은 리더'란,
최소한의 만족을 주는 리더.
보상, 동기, 성과를 주고 이뤄내게 해주는 리더이다.
그렇게 '직원이 만족해야, 고객이 만족하는' 그런 리더말이다.
여러분이 생각하는 리더는 무엇인가.
이를 한번 생각해봤으면 좋겠다.
그리고 그 생각이 사회에 선한 영향력을 끼쳐, 조금은 더 좋은 세상, 더 나은 세상을 만드는 미래의 '한 발자국'이 되었으면 좋겠다.
