패션매장에서 사용자경험을 개선한다면?
BX UX는 이렇게
아직 매장직원으로서 종사하고 있는 한 패션업계 글로벌 회사의 소속원인 나로서는 매일 반복되는 똑같은 업무와 일상에서 조금 더 '내 스스로 생각해볼만한 거리'를 던지는 것을 좋아한다. 오늘의 똑같은 업무 현장에서 문득 이런 생각이 났다.
"고객들은 무엇을 원하고 있을까?"
"고객들은 이 곳에 들어올 때 무엇을 기대하며 왔을까?"
고객들의 쇼핑여정을 살펴보면 다음과 같다.
여러분들이 고객이라고 상상해보자.
일단 보통은 백화점이나 복합쇼핑몰을 우연히 돌앋다니다가 내 시선을 사로잡는 제품이 있으면 그 끌림에 끌려간다. 혹은 브랜드만 들어도 떠오르는 이미지를 기억하며, '한 번 구경해볼까?'가 시작이 된다. 그렇게 구경을 하다가 내가 평소에 필요했던 것, 혹은 내 눈에 무척이나 이쁜 것을 발견하면, 그 옷들을 들고 나는 피팅룸으로 향한다. 그리고 직접 착용해본다. 내가 상상했던 것과 얼마나 어울리는 지. 그리고 2가지로 나뉜다. 나와 어울린다. 나와 어울리지 않는다. 어울리면 나도 모르게 나는 구매를 하고있다.
이것이 쇼핑과정이다.
고객은 나에게 맞는 것을 원한다.
여기서 고객이 원하는 궁극적인 것은 '나에게 맞는 것'이다. 아들이나 딸, 조카의 것을 대신 사러 나오는 부모님들도 계시지만, 보통은 '내 스스로를 생각'하며 각각의 브랜드로 들어온다.
그렇게 나와 잘 어울리는 것을 찾으면, 고객의 지갑은 자연스레 열린다.
불특정 다수를 만족시킬 상품을 제공하기 위해 브랜드는 여러가지 각양각색의 상품을 준비해놓는다.
꾸준한 신상 업데이트, 디자인의 연구 및 개발, 상품 출시, 품종 카테고리 확장, 매력적인 진열, 코디의 디테일, 핫 세일즈 아이템의 출시 등 브랜드는 미리 준비한다.
그러나 어느 브랜드나 가장 어렵고 힘든 것은 '시장에 내보기까진 알수없다'이다. 소비자의 마음은 언제나 변하며, 확고함보단 유동성이 있기 때문이다. 그리고 그 소비자의 마음을 얻기 위해서 같은 업계의 경쟁사는 각자의 방식으로 분발한다.
이러한 생각으로 매일 출근하는 매장을 보며 곰곰히 생각해보았다.
무엇이 고객에게 가장 잘 맞다는 사인을 줄수있을까?
그 방법에 대한 내 개인적인 아이디어를 적어본다.
1. 사전 맞춤형 실시간 네비게이션
내가 생각해낸 아이디어 중 첫번째는 사전 맞춤형 안내이다.
고객의 구매 데이터들을 참고하여, 그 고객의 취향을 키워드로 정리한다.
그리고 그 취향에 기반하여, 브랜드에 입장했을 때, 이동동선을 안내하는 것이다.
이미 글로벌 대기업들은 상품별로의 경로를 데이터화 해놓았다.
그러기에 상품의 위치가 데이터로 남고, 회원인 고객들의 구매이력도 남는다.
그러기에 이러한 취향 맞춤형 동선제공은 가능해진다.
이 브랜드에 입장하는 동시에, 음성 혹은 매장 내의 네비게이션과 같은 길찾기 인터페이스를 제공해주는 것이다.
시간이 중요해진 시대에 효율을 추구하는 사회에, 개인맞춤형은 효율과 만족을 줄수있다.
물론 이러기 위해서는 매장의 진열 데이터가 언제나 정확하게 맞아야 하는 것이 관건이자 난관이기도 하다. 실무현장에서 이런 것들이 완벽하게 갖춰지기란 그것을 전담으로 하는 직원이 있지 않는 이상 힘들기 때문이다.
2. 고객 자동화 서비스
고객이 원하는 상품을 쉽게 찾을수있는 자동화 서비스가 나타나야 한다고 생각한다.
정말 관리직급과 실무로봇들만 있어도 고객들이 원하는 것을 요청하고, 찾아가기 혹은 받아가기가 편한 서비스 말이다.
고객의 입장에서 오프라인 매장의 장점은 '오감의 정보 획득'과 '직원의 서비스'이다.
첫째, '직접 눈으로 보고 만져보고 입어봄으로써' 더 디테일한 오감의 정보를 얻을 수 있다는 것이다.
둘째, 직원에게 직접적인 도움을 요청할수있다.
실제로 매장에서 근무해본 직원으로서 하루에 최소 15분의 고객을 만난다. 고객의 요청은 상품 위치 및 상품 재고문의가 다수(9:1, 90% 이상)이다. 이미 온라인에서 원하는 제품을 찾고 직접 보고 만져보고 입어보기 위해서 오프라인 매장을 찾는 목적형 고객들이다. 이를 긍정적이고 자율성이 높은 고객이라고도 한다.
창고에서의 상품도 마치 동전넣고 돌려서 뽑는 게임처럼, 그 상품들이 뽑기처럼 나오면 재밌겠다는 상상도 해보았다. 상품이 리프트에서 등장한다던지, 위에서 아래로 미끄럼틀을 타고 내려오는 방식 등의 재미를 곁들이면 더욱이 좋겠지만, 이걸 다 떠나서, 동시다발적으로 각 개개인 고객이 원하는 것을 직접 쉽게 받아볼 수 있는 시스템을 만드는 것이 있으면 한다.
3. 가상 핏(fit) 서비스
옷을 보고 있을 때, 내 모습에 옷이 투영되어진 모습을 볼수있다면.
굳이 벗고 입어야 하는 불편함을 순식간에 해결해준다.
옷을 입는 이유는 나의 체형에 어울리는지의 핏(Fit)을 보기 위해서이다.
그러나 완전히 정확하지 않지만, 대략의 핏을 볼수있다면 그야말로 금상첨화이지 않을까
대신 그러기 위해서 고객의 신체데이터와 체형의 특징정보를 알고 있어야 한다.
상체가 하체보다 긴지, 목이 긴 편인지, 하체가 상체보다 더 말랐는지 등의 정보 말이다.
그리고 상품의 정보데이터가 필요하다. 상품이 정사이즈보다 기장이 길게 나왔는지,
통이 크게 나왔는지, 좀 작게 나왔는지 등의 구체적인 상품 정보 말이다.
패션매장의 사용자경험을 개선한다면?
불편한 점을 해결하는 사용자 경험은 고객경험의 일부가 된다.
그리고 불편한 점은 고객 스스로가 인지하는 불편함, 고객 스스로도 인지하지 못하는 불편함이 있다.
이를 재빨리 알아채고 적시에 해결하면, 그야말로 그 사용자경험은 훌륭함을 안겨준다.
그리고 고객은 그 브랜드를 기억하게 된다.
(1) 필요한 것을 '필요한 순간'에 제공하는 전략
패션매장에서 고객의 사용자경험에 가장 중요한 요소는 '필요한 것을 제공하는가'이다.
옷을 대보기 위해서는 거울이 필요하고, 향수를 뿌려보기 위해서는 테스터가 필요하며, 옷을 입어보기 위해서는 옷의 사이즈별로의 샘플이 필요하다.
매장에 찾아오는 고객들은 특정 집단과 특정 강한 취향의 고객들이 아니라, 불특정 다수이기에.
그들이 찾는 상품의 컨셉과 분위기, 사이즈, 컬러 등 모든 것이 다르다.
그러기에 각 사이즈별로 컬러별로 매장은 준비태세를 갖춘다.
(2) 고객의 동선을 이끄는 '컨셉' 전략
패션매장에서 고객의 사용자경험에 또 다른 중요한 요소는 '경험의 이동동선'이다.
이건 고객조차도 인지하지 못하는 불편함이다. 딱 들어왔는데, '어디로 가야할 지 모르겠고, 횡설수설함 자체를 제공한다면' 고객은 고객이 스스로 원하는 것을 찾아야 하는 '시간'이 소요된다.
그러나 명확하게 어디로 가야할 지의 동선을 제공한다면, 그건 고객에게 편안함을 제공한다.
그리고 패션매장에서는 그것을 구역별의 패션아이템의 분위기와 컨셉을 통해 '어디로 가야할 지 명료한 가이드를 주는 역할'을 한다. 고객은 사실 목적이 없어보여도, 마음 속에는 목적이 있다. 자신이 원하는 스타일과 취향은 있기 때문이다. 그러기에 그 목적별로의 이동경로를 알려주는 매장 내의 '길찾기' 기능은 내가 가서 봐야할 구역이 어디인지 목적지를 분명하게 해준다.
그러기에 매장의 진열 설계는 브랜드의 치밀한 전략에 의해서 세워진다. 그래서 혼선을 주지 않는 적극적인 이동을 유도하기 위해, 확실한 컨셉별로의 진열을 한다.
미니멀, 패미닌, 스트릿, 락시커, 스포티, 캐쥬얼, 로맨틱 등의 특정한 컨셉 분위기의 상품군별로 모아두어 진열한다. 놀이공원의 구역의 컨셉이 사람들의 이동을 좌우하듯이, 매장내에서의 컨셉도 고객들의 동선을 이끈다.
(3) 고객이 직접 기기를 통해 손쉽게 하는 실시간 '요청'
마지막은 내가 개인적으로 패션매장에서 개선해야한다고 생각하는 사용자경험은, 매장에서의 찾고자 하는 상품의 재고조회를 직접할 수 있어야 한다는 것이다.
사실 매장에서 고객들이 가장 불편함을 느낄 때는 원하는 상품을 찾았는데, 나와도 딱 어울리는데, 사이즈가 맞지 않을 때이다.
직원에게 말 거는 것에 어려움이 없는 고객은 '직원 호출'을 한다. 그렇지만 그렇지 않은 고객도 분명히 있다. 그리고 한 명의 직원이 한 가지를 동시에 할수없기에 동시다발적으로 여러명의 고객을 상대할수가 없다. 그러기에 직원의 수만큼, 고객의 즉각적인 요청에 응대할수있는 경우의 수는 달라진다.
나는 그런 패션매장에서의 대표적인 불편함을 쉽게 해결해주어야 한다고 강하게 주장한다.
고객이 직접 매장 내의 재고를 조회하고, 그 재고가 있다면 바로 요청하는 시스템 말이다.
고객이 손 쉽게 원하는 상품의 재고를 조회하도록 하는 하드웨어 기기를 통해서 해결할수있다.
해당 상품의 바코드를 찍으면, 현 매장의 실시간 재고가 뜨고, 고객이 직접 요청을 할수있는 과정이다.
실시간 피드백을 주며, 어느 누구나 사용할수 있도록 매우 간단하고 쉽게 제작되면 '사이즈 여부 문의에 대한 즉각적인 해결'을 할수 있다.
매장에서의 일을 하며 들었던 생각들을 직문직답 해보며, 사용자경험인 UX의 관점에서 작성해보았다.
미래는 단순한 사고와 의문점에 대한 해결을 통해 변화된다.
그리고 발전되는 미래를 위해서는 현재의 문제를 끊임없이 해결하려는 사고와 행동에서 시작된다.
그러기에 내가 끊임없이 생각하는 이유이기도 하다.
