20대 후반, 내가 한 도전 그리고 느낀점
메타인지 시각을 갖는 법
23살, 나는 평범한 남들처럼 대학교를 무난하게 졸업했다. 그리고 대부분이 하는 취업 준비를 했다.
부모님 밑에서 지내다가 돈을 벌어먹고 살아야하는 사회현실에 막막하고 답답했던 적이 있다.
나의 취업준비는 복잡했다.
어느 길로 가야할 지 갈팡질팡했었다. 그리고 막연한 두려움을 가졌다.
내가 어느 쪽으로 가야겠다는 확신이 없었다.
내가 가장 잘하는 것이 무엇인지도 몰랐었다.
내가 잘한다고 생각해도 막상 사회에 내놓고 나면,
나보다 잘하는 사람들은 어딜가나 다수이다보니, 내가 이걸 해도 될까 하는 두려움도 있었다.
그렇게 고민을 하다가 내가 내린 결정은 '나에게 맞고, 내가 하고 싶은 것'을 하자였다.
그리고 그렇게 하다보면, '잘하게 될 것'이라고 믿었다.
잘 맞고 하고 싶다면 나도 그에 맞는 노력을 할 것이기에 말이다.
그렇게 졸업 후 몇년의 갈팡질팡을 하다가, 노선을 '기획'으로 정했다.
기획으로 정하게 된 계기는 2가지의 회상을 통해서였다.
첫째, 평소 주변에서의 칭찬한 나의 강점, 둘째, 과거의 주요한 경험
이 2가지를 고려했을 때, '기획'이 나와 잘 맞다고 느꼈다.
무언가를 새롭게 기획하고 이를 실천해나가는 것에 대한 재미를 느끼고 있었기 때문이다.
그러던 시국에 코로나가 터졌고, 나의 노선은 '서비스기획'이라는 IT직종으로 굳혀졌다.
내가 한 도전, 3가지 직무경력
나는 아직 20대 후반이고, 아주 어렸을 때부터 사회경력, 실무경험을 겪지 않았기 때문에,
한가지의 직무에 깊은 전문성은 없다. 그러나 최소 맛보기 경력을 가졌다.
이를 바탕으로 한 나의 직무도전 이야기를 적어본다.
1. 서비스기획
스포츠 전공자, IT직종을 향한 도전
나는 스포츠과학, 생활체육전공을 했다. 그리고 경영학을 부전공했다.
그러기에 대학교 2학년때부터 경영학과 병행하여 전공과목을 수강했다.
그 중의 경영학원론에서 '플랫폼 서비스 사업'을 팀 과제로 했었던 적이 있다.
다른 팀들은 주로 제품을 제작하고 판매하는 '소매업'을 했지만, 내가 속한 팀은 당시의 뜨고있던 '공유경제'를 배경으로 한 플랫폼을 시도했다.
이 사업은 생각보다 잘 되었고, 눈에 보이는 성과도 띄었다.
그리고 이용자의 요청으로 우리는 '플랫폼 개발'을 하게되었고, 당시에는 이러한 일의 명칭이 뭔지도 모른채 안드로이드 개발자가 요청한 대로, 화면을 그리고 기능을 작성했다.
그리고 나중에 안 사실은 그것이 '서비스기획' 직무라는 것이었다.
나는 그렇게 대학시절 나도 모르게 서비스기획을 경험했었다.
이 경험을 토대로 자소서에 넣어야겠다는 생각으로 나는 그렇게 '서비스기획'을 향한 취업준비를 시작했다.
IT직종의 오픈채팅방을 들어가고, 웹 서비스개발 국비지원교육을 신청했다.
서비스기획은 책과 온라인 자료들을 통해 독학을 했다. 오픈채팅방에서 서비스기획스터디, AI스터디 등을 하며, IT 도메인에 대해 알아가기 시작했다.
비록 기획자지만, 기본적인 개발지식을 알아야 한다는 생각으로 4개월짜리 개발교육도 들었다.
그 여정은 정말 힘들고 괴로웠다. 나와 맞지 않았지만, 개발자의 논리와 사고과정, 기능구현방법, 프로그래밍 언어, 데이터베이스의 특성 등을 배웠다.
사실 이는 과거 대학시절 IT지식이 전무해 안드로이드 개발자와 디자이너와의 매우 어려웠던 소통의 회상이 시작이었다. '최소한의 기본은 알아야 한다'는 생각이 '개발에 대해 최소한의 맛보기라도 배워볼까?'하는 사고로 발전했다. 그러기에 개발교육을 과감하게 도전한 이유이기도 하다.
그렇게 이런 저런 시행착오를 통해 팀 프로젝트를 했다. 그리고 서비스기획자로서의 이력서와 포트폴리오를 갖추게 됐다. 그렇게 IT업계로의 서비스기획자로 나는 취업을 했고, 서비스를 직접 만들어보기도 하고, 개선해나가는 기획자로서 삶을 살았다.
내가 얻은 것, 고객중심적 사고습관
이러한 나의 도전은 내가 모르는 분야의 견문을 갖추게 해주었다. 기획자가 된 이후부터 모든 서비스의 기획을 관찰하고 분석해나갔다. 나도 모르게 습관처럼 생긴 직업병이었다. 괜찮은 UX와 UI를 보면 캡쳐하는 것이 다반사였다. 플로우나 뎁스를 보게되고, 서비스의 사용자로서 무엇이 편하고 불편한지를 자연스럽게 생각해나가게 했다.
그렇게 나는 고객중심적으로 사고하는 습관이 생겼다. 내가 이 서비스를 이용하는 고객입장에서 '무엇이 불편했는지'를 시작으로 질문을 했다. 그리고 그 질문들은 가설의 출발이 되었다.
2. 브랜딩
서비스기획자, 기업가의 도전
IT직종에서 서비스기획자로서 근무를 하다가 느낀 점이 있다.
조직의 특성상 '회사의 경영방향에 따라 담당 프로젝트'도 바뀌었다. 그런데 수시로 바뀌는 경영의 방향 때문에 프로젝트가 진행하다가 중도 중단하고, 다른 프로젝트로 투입되는 경우가 허다했다.
그리고 그 경영의 방향이 납득이 되지 않을 때가 많았다. 물론 이것은 회사마다의 특성도 있을 것이라 생각한다. 그러나 내가 속한 조직에서의 의사결정에 의구심은 점차 늘어났다.
이직의 주요 요인들 중에 하나는 '회사의 비전이 보이지 않는다'가 있다. 나에게 이러한 비전은 중요하다는 것을 더욱 뼈져리게 느꼈다.
그래서 나의 일을 해보고 싶다는 욕구가 점차적으로 들게 되었다.
내 스스로 나에게 납득이 되는 결정을 하고, 그 결정대로 나의 프로젝트를 해나가보고 싶다는 생각 말이다.
그렇게 '나의 일'을 생각하다가, '브랜딩'에 대해서 공부하게 됐다.
시장에서 살아남는 나의 일을 하기 위해서 무엇을 어떻게 해야하는 지를 알아봤다.
그리고 그 생각에 연이어 '직접 해봐야겠다'라는 마음이 들었다.
그렇게 나의 일을 해보기 위해 브랜드를 직접해보기에 이르렀다.
그렇게 나는 개인사업자를 내고 사업을 시작했다.
서비스 플랫폼을 만드는 것보단 제품 제작 및 판매의 전 과정을 해보았다.
이유는 그냥 해보고 싶어서였다. 도전해보지 않은 분야라서 궁금했기 때문이다.
직접 해보면 회사의 주체로서 공급자의 주요 역할을 조금이라도 이해할 것 같았다.
내가 얻은 것, 비즈니스의 종합적사고습관
그렇게 브랜드를 해보면서 느낀 것은 '사업 주체일 때, 장기적인 투자와 성과보다 단기적인 성과에 집착하게 되는 이유, 경영의 방향 및 의사결정이 편협해지는 이유'를 안 것이었다.
고객은 절대 내 생각대로 움직이지 않았다.
언제나 변수가 존재했고, 고객의 마음을 읽기 위해서는 공급자의 시각이 아니라, 철저히 고객의 입장에서 사고해야했다. 그 과정이 어려웠다. 생각보다 쉽지 않았다.
물론 제품을 제작할 때만큼은 '고객의 니즈를 만족하는' 제품을 제작하는 데에 심혈을 기울였다.
내가 고객이라면의 생각으로 'UX' '실용성' 'BX'에 집중했다. 그리고 그 시작을 토대로 제품에 담아갔다.
시장 분석도 했다. 시장에서 필요한데 없는 틈새시장을 찾으려고 했다.
그러나 브랜드, 사업을 한다는 것은 '핵심 제품'이라는 본질로만 되는 것이 아니었다.
마케팅과 홍보를 통해 '적합한 유통/판매채널'을 만들어내고, '브랜드의 고객을 만들어내는 것'도 중요했다.
그 기간은 시간과 비용이 필요했고, 그 현실의 압박이 회사의 의사결정에 '흔들림'을 주는 장애요소였다.
그렇게 브랜딩이란, 총체적인 과정이었다.
그 과정에는 고객에 대한 섬세한 관찰력과 시장니즈를 냉철하게 파악해내는 능력으로 장기간을 버텨야 살아남을수있는 브랜드가 된다. 그러한 총체적인 사고를 직접해본 '브랜드'경험에서 나는 배웠다.
3. 고객서비스
기업가, 매장직원 도전
IT직종은 서비스를 만들어가는 조직이다. 한마디로 기획, 디자인, 개발 조직은 사용자와 직접 대면하는 것보다는 뒷편에서 사용자의 행동을 읽고 서비스의 완성도를 서포트하기 위해 존재한다.
기획을 할 때의 가장 큰 난제는 '소비자의 핵심 니즈, 페인포인트'가 무엇인지를 아는 것이었다.
그것을 오로지 사용자를 언제나 옆에서 직접 관찰하고 대면할수없기에, 사용자의 행동 데이터로서 사용자의 마음을 읽어내는 것이 가장 중요했다.
사용자의 마음을 잘 읽어내야 서비스의 개선방향이 서비스 성장의 목적으로 나아가기 때문이다.
그러면서 들었던 생각은 고객을 직접 대면하는 현장의 영업이 궁금해졌다.
무엇보다 '고객서비스/영업 직군'은 가까이서 고객을 옆에서 보고 관찰할 수 있는 직무였다.
그리고 그 직무를 경험해보면, 고객에 대한 현장에서의 관찰력으로부터 고객의 인사이트가 생길 것이라고 예상했다.
그런 생각으로 과감하게 도전한 것이 '현장 경력'이었다.
현장에서 직접 고객서비스를 하고, 판매하고 영업을 해보는 것
현장에서의 거절 경험 그리고 고객만족의 경험,
현장에서의 고객 경향성, 매장 세일즈를 일어내는 진열원리,
고객에게 사랑받는 핵심브랜드 가치, 세일즈를 위한 비즈니스,
고객서비스 전략, 비즈니스 운영을 위한 관리시스템 등을 알고싶어서였다.
그렇게 나는 매장직원이라는 고객서비스 직군에 도전한다.
고객서비스라는 것은 전방위적과 후방위적인 것이 있었다.
전자는 매장 내에 기본적으로 고객에게 제공되는 고객서비스이다.
후자는 고객서비스를 하기 위해서 이루어지는 뒷편의 운영을 위한 것이었다.
나는 이 모든 것을 배웠다.
내가 얻은 것, 고객서비스 시스템사고습관
그렇게 나는 고객서비스를 위해 고객맞춤형 스킬과 전략을 배웠고,
매장운영과 재고관리 등 매장이 돌아가는 전체적인 시스템도 알게됐다.
그러면서 느낀 것은 세일즈라는 비즈니스 목적을 위해 이행되어야 하는 '고객서비스'는
사소한 것에서부터의 체계적인 준비가 필수라는 것이었다.
대면하는 하나의 고객서비스를 잘 해내기 위해서는 이를 뒷받침해주는 서포트적인 업무가 필수였다.
곧 운영관리였다.
고객이 원하는 것은 여러가지였다. 그리고 각기 고객의 특성은 다양했다.
그런 고객의 질문과 대응을 위해서는 일단 매장이 효율적으로 운영되어야 했다.
각 고객별 대응 매뉴얼전략이 있어야 했고, 대응방법이 시스템화 되어야 했다.
그 이유는 '일단 고객요청에 신속해야 고객만족을 이끄는 서비스'를 제시할수있기 때문이었다.
결국 고객의 니즈는 간단했다. '나에게 만족을 주는 것'
그런데 고객만족을 주기 위해서 필요한 준비는 '신속을 위한 효율'이었다.
신속이란, 고객이 원하는 것을 필요한 타이밍에 주는 것이기 때문이다.
결국 고객서비스는 '고객니즈에 부응하는 것'이었다.
그러기 위해선 시스템이 필요함을 느꼈다. 각기 다른 니즈에 부합하는 전략을 시스템이 알려주기 때문이다.
그 시스템은 전방적, 후방적으로 필요했다. 그리고 그 시스템을 우리는 '운영'이라고 부른다.
그렇게 난 비즈니스 운영의 기초를 배웠다.
결론
이러한 3가지 도전의 과정은 '내가 무엇을 알고, 무엇을 모르는지'를 알게해주었다.
'내가 무엇을 잘하고, 무엇을 못하는지'도 명확하게 객관화하게 해주었다.
도전해보지 않았다면 여전히 모르고 있었을 견문을
리스크있는 3가지 도전을 통해 알게되었다.
위의 도전들은 내 스스로에 대한 궁금증, 호기심 질문에서 시작됐다.
우연히 한 경험에서 혹은 궁금해서 뛰어든 경험이었다.
직접 해보면서 질문에 대한 답을 스스로 찾아나갔다.
물론 그 도전의 과정에서 나는 혼란도 수도없이 겪었다.
다른 직무와 다른 업계를 오가며 생기는 괴리와 차이에 적응해야했기 때문이다.
그렇게 적응해나가는 과정은 힘겨울 때가 많았다.
적응을 위해서는 나의 선입견과 착각, 자만심을 버려야 했다.
그러나 그 과정에서 나는 내가 못하는 것과 내가 잘하는 것을 알게됐다.
내가 잘한다고 생각했는데, 막상해보니 부족하고 못하는 부분,
혹은 내가 못한다고 생각했는데 막상해보니 잘하는 것을 알았다.
그렇게 객관적으로 나를 돌아보게 됐다.
적응하고 극복해내기 위해서 자기객관화는 필요했다.
못하는 것은 수용하고, 배우려는 자세로 임하는 것.
그래야 맡은 바를 잘 끝내기 위해서 그 방법과 전략을 마련할수 있었기 때문이다.
그리고 그렇게 해야 나는 한단계 더 나아갈수있었다.
그렇게 여러직무를 경험해보면서 나는 성장해나갔다.
나는 이러한 도전경험들이 나의 조각이라 생각한다.
아직은 미완성되고 다듬어지지 않은 조각들이지만,
이러한 도전의 모든 경험을 아우러 조금씩 맞춰지는 퍼즐을 만들어나가는 것.
그리고 그 퍼즐이 나만의 자산이 되는 것을 나는 목표로 하고 있다.
