처음 보는 사람과 어떻게 대화를 잘 이어나갈까?

잡담의 힘,  잡담으로 키우는 티키타카

친하지 않은 사람, 처음 보는 사람과 대화를 이끌어 가야하는 상황에 우리는 무슨 말을 해야할지 어려움을 느끼는 경우가 많다. 처음 보는 타 부서 사람들과 이야기할 경우, 또는 처음보는 승객을 응대하는 경우, 또는 아이를 유치원에 보내면서 처음알게 되는 동네엄마들과의 대화 등 되는경우 등 우리의 삶에 곳곳에서 이런 상황을 만나게 된다. 이럴때 대화의 소재를 쉽게 찾고, 정중한 친밀감을 만들어 내는 작지만 효과 좋은 팁을 이야기해드리려 한다.

입사 3년차 C승무원.상위클래스 교육을 무사히 수료하고 뿌듯한 마음으로 이번 달 비행을 시작했다.
이코노미 클래스에서의 3년간 근무하며 손님들을 응대하며 대화법에 대해 전문가가 되어가고 있다고 생각을 하고 있었다.
그런데, 상위클래스 업무를 해보니 또 달랐다.
선배님들의 세련된 서비스 대화법, 친화력, 응대법 등 배워야 할것이 많다는 걸 깨닫는 요즘이다.
오늘은 유난히 손님께도 잘하고 크루와의 관계도 좋은 L선배와 로마행 비행이다. 이 선배는 말투도 예쁘고, 손님들과의 대화도 유쾌하게 잘 이끌어가시는 분으로 유명하다.
장거리 비행이니 시간이 있을 때 좀 여쭤봐야겠다는 생각을 했다.

손님들 첫 번째 식사 서비스후 크루들의 식사시간이다.

C 승무원: 선배님, 선배님은 어떻게 그렇게 말씀도 예쁘게 하시고 처음 본 손님과 편하게 말씀을 나누세요? 그런건 타고 나야되는 거죠?


L 승무원: 호호호 C씨, 내가? 아니에요. 난 일단 손님들한테 관심이 많지.
일단 손님들 좌석과 직함을 다 외워요.
그리고 아이가 있다거나, 연세가있으시거나 하신분들은 특히 더 관심을 갖고 살펴보구요.


C 승무원 : 아. 그렇구나.


L 승무원 : 직함있으신 불러주는 것은 중요해요. 왜 김춘수의 ‘꽃’ 이라는 시도 있잖아요.
이름이나 직함을 부르는 순간 특별한 존재로 느껴질 수 있어요.
연세나 지위가 있는 손님의 이름을 직접적으로 부르지 않고 직함을 불러드리는 거지요.  
친밀감 높일 수 있게 하려고 자주 불러드려요.
난 평상 시에도 비행시 처음 보거나 일해본 적이 없는 동료들 이름, 후배 이름 기억해서 많이 불러요.


C 승무원 : 아... 진짜 대단하세요. 선배님.

이어 L 선배는 추가로 또 손님과 빨리 친해지는 팁을 에게 알려주었다.

두 번째는 내가 먼저 짧게 내 이야기 후, 상대방의 이야기 유도하기이다. 이럴경우는 가벼운 소재 날씨, 장소, 상황 등로 이야기를 해보는 것이 좋다.

한 예를 들어보면,

L 승무원 : 총장님, 요새 날씨가 살인적이지요. 열대야 때문에 밤에 더 힘들라구요.
 오늘 이른 아침비행인데 일찍 일어나셨지요?


총장님 :허허. 맞아요 날씨가 이래서 아침에 요즘 일어나기가 힘들어.
오늘 아침에는 비행기 놓칠뻔했어요. 허허허.


L 승무원: 아쿠, 고생하셨습니다. 총장님.
급하게 오시느라 목도 못 축이셨을 것 같은데 얼음넣은 시원한 아메리카노 가져다 드릴까요?


총장님: 허허허 좋지요. LOO승무원,고마워요 정말 목이 말랐는데.

이런식으로 가볍게 요즘 날씨 이야기로 시작해서 승객의 상황을 세심하게 살펴보고,
필요한 서비스 제공 및 상대방에게 호감을 주는 대화를 계속 이어갈 수 있게되는 것이다.

세 번째는 맞장구, 눈맞춤, 끄덕임, 표정등으로 상대의 말을 잘 듣고 있음을 표현하는 것이다.
공감을 해주고 표정에서 상대방의 말에 동의를 표하는 느낌을 전달받는다.

그러면 이야기하는 상대방은 자신의 말을 집중해서 들어준다고 생각하고 마음을 열게된다.
특히 승무원들은 손님과의 대화가 길어질 것으로 예상될 때 눈맞춤 자세(손님이 앉아있는 눈높이에 맞추어 승무원의 자새를 낮추어 대화함)를 취한다.
또한 수첩을 활용해 손님의 요청사항이나 중요한 내용을 메모하는 습관을 들일 스 있도록 교육받는다.
이런 승무원의 교육은 승객에게 서비스시 대면호감도를 높이는 방안이다.

위에서 언급한 사례에서 L선배의 내용을 정리해 보면, 다음과 같다.

처음보는 사람과 빠르게 친해지는 말습관

첫 번째, 이름 또는 직함이 있다면 대화 사이사이 넣어 말하기

두 번째, 가벼운 소재(날씨, 눈에 보이는 주변환경 등)거리로 나의 이야기를 짧게 하고, 상대의 이야기를 이끄는 말하기. 상대의 이야기를 들으며 가벼운 서비스등을 제공하며 호감 주는 대화 만들어 가기.

세 번째, 맞장구, 눈맞춤, 표정으로 상대의 이야기를 듣고 있음을 나타내주기 이다.

이 세가지 작은 팁을 가볍게적용해 보자. 처음보는 사람과 훨씬 덜 부담스럽게 대화를 할 수 있을 것이다.