실수로 업무 원칙을 어기면 사과하고 끝일까요?

 회사에서 조직원들 간에 정한 원칙을 따르지 않고 일을 진행하다 모두의 추궁을 당하는 경우가 있습니다.  

왜 냐하면 조직에서는 일을 효율적으로 처리하고 조직원들의 방향성을 하나로 통일하기 위해 원칙을 만들고, 이런 원칙은 보기에 간단해 보이지만 많은 이들의 고민과 시간이 투자되어 만들어진 것이기 때문입니다.

<원칙을 만드는 이유>

1. 업무를 처음 하는 사람이라도 업무를 처리할 때 시간 들이면서 고민 없이 원칙에 따라 처리하면 시간을 비효율적으로 소모하지 않고 효율적으로 업무를 처리할 수 있기 때문이지요.

원칙이 없으면 매번 업무를 할 때마다 서로 바쁜 시간 쪼개며 회의하고 토론하고 얼마나 힘들까요?  

2. 다양한 조직원들의 생각을 한 방향으로 통일시켜 조직이 나아가고자 하는 방향으로 가이드를 해주기 때문입니다.

회사는 궁극적으로 A 방향으로 가야 하는데 어떤 조직원은 B 방향으로 가고 어떤 조직원은 C 방향으로 가면 회사가 어떻게 될까요?

방향성을 잃고 회사의 목표에 도달할 수 없겠죠?   

그래서 원칙을 어긴다면 조직원들의 반발이 심하겠죠?

 예를 들어서 고객에게 제품을 판매하는데 반드시 선불을 받고 제품을 판매해야 한다는 원칙을 정했다면, 처음 제품을 고객에게 판매하는 신입 직원이라도 선불을 받고 판매할지, 후불을 받고 판매할지를 고민할 필요 없이 정해진 원칙에 따라서 선불을 받고 제품을 고객에게 판매해야 합니다.
 

 만약 원칙을 어기고 선불을 받지 않고 제품을 판매한다면 나중에 고객으로부터  대금을 지불받지 못해서 회사가 곤란해질 수 있는 상황이 일어날 수 있기 때문이죠.

 그러나 조직원들 사이 정해 놓은 원칙을 실수로 어길 때가 있는데 조직원들의 반발이 거세집니다.

이럴 때는 원칙을 어기더라도 사과하여 상황을 수습하기보다는 명확한 논거를 대고 조직원들을 납득시키는 대처 방식이 조직원들로부터 인정받을 수 있는 처세술이라고 생각합니다.

 그래서 원칙을 어겼다면 단단한 마음의 준비와 조직원들을 설득시킬 탄탄한 논리를 준비해야 합니다.

 최근에 일어났던 무라카미(저는 일본인들과 업무를 해서 일본인 이름이 익숙한 편합니다.)"라는 직원의 이야기를 해보겠습니다.

무라카미가 일하는 제조업 회사에서는 양산 샘플 이전의 시작품 샘플을 고객에 납품할 때는 무상으로 제공하는 것이 관련 부서 간 정한 원칙이었습니다.

 이유는 시작품 샘플은 기능이나 품질면에서 완벽한 제품이 아니기 때문에 시작품 샘플을 고객에게 제공한 후 일어날 수 있는 모든 문제에 대해서 책임을 지지 않겠다는 의미로 고객과 합의 하에 무상으로 샘플을 제공하자는 원칙을 정했 기 때문입니다.

 그런데 무라카미는 어느 날 관련 담당자들에게 이렇게 메일을 발송했습니다.

  "이 번에 고객에게 시작품 샘플을 유상으로 제공하려고 합니다."

 무라카미는 메일을 보내자마자 아차 하고 실수를 했다는 것을 알게 됐습니다. 시작품 샘플은 무상으로 제공해야 하는데 판단 부주의로 유상으로 제공한다고 메일을 썼기 때문입니다.

 메일을 받자마자 사내 관련 담당자들은 무라카미에게

"왜 원칙을 바꾸냐?  이럴 거라면 원칙을 힘들게 왜 만들었느냐? "며 무라카미를 추궁하는 메일을 마구 보내기 시작했습니다.

아마 직장에서 일하는 사람이라면 이런 상황을 경험한 적이 있을 겁니다. 그리고 이런 스트레스가 얼마나 견디기 힘든지도요.  

 무라카미는 메일을 받자 마자 침착하게 회신을 하기 시작했습니다. 그리고 폭풍우 같이 몰아치던 사람들의 추궁은 일제히 멈춰 버렸습니다.  

 "시작품 샘플이지만 제작 시 생산 비용이 발생하므로 지속적으로 무상 샘플을 제공하는 것은 회사적으로 부담이 큽니다.

따라서 시작품 샘플 생산으로 인해 발생하는 생산 비용, 공수를 고객에게 일 부분 부담시키는 것이 합리적이라고 생각합니다.

 이로 인해 고객도 시작품 샘플이 필요할 때 무턱대고 요구하는 것이 아니라 구매 비용 부담을 줄이기 위해 신중히 결정하고 필요한 적정 수량만 요구할 것이라고 생각합니다.

 물론 고객의 반발도 예상하므로 고객과 협의를 한 후에 유상 공급으로 진행하고자 합니다. 이런 본인의 생각에 대해서 의견 있으면 회신 바랍니다. "

 물론 무라카미는 미안하다고 사과를 하고 상황을 수습할 수도 있었습니다. 그러나 사과를 하는 순간 사람들은 무라카미에 대한 신뢰도가 떨어지며 무라카미와 진행하는 업무에 대해서 항상 불안함을 느낄 수 있다고 판단했습니다.

 따라서 거짓말이 아니라면 적절하게 변명을 하여 관련 담당자들에게 무라카미와 진행하는 업무에 대해 확신을 심어주고 일을 순조롭게 진행할 수 방법이라고 생각하게 됐습니다.

 부하들이나 동료들 중 실수를 하거나 회사의 원칙을 어기면 그것을 솔직하게 인정하는 사람들이 있습니다. 그들은 착해 보이기도 하지만 일 처리에 대해서 믿음이 떨어집니다.

 오히려 실수를 하더라도 실수를 실수라고 하지않고 다른 상황에 따른 유연한 대책이라고 주장하며 논리적으로 근거 를 들어 상대를 설득시키는 사람들이 일을 할 때 더 믿음직스러운 것은 사실입니다.

  가끔 판단 부주의로 원칙에 반하는 잘못된 결정을 해서 동료들을 어리둥절하게 만들 때가 있습니다. 어쩌다 한 번은 사과를 인정하는게 좋지만 사과가 잦다 보면 실수가 해픈 사람이다라는 인상을 줍니다.

따라서 실수를 하면 항상 사과를 하기 보다는 근거를 만들어 상대를 이해시키는 것이 상대로부터 신뢰를 유지하고 나아가서는 위기 대처 능력을 기를 수 있는 좋은 방법 중의 하나라고 생각합니다.

Thank you for reading. !!