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Oct 30. 2022
CX와 CS 교육 커리큘럼 차이
전 직원 대상으로 CX교육이 진행되어야 시작된다
'CX'는 프로세스이다
CS교육은 직원의 성향, 기분, 컨디션에 따라 달라지는 고객응대력이 달라지는 것을 어느 정도 이해하지만
CX교육은 고객응대력이 직원의 성향, 컨디션에 따라 달리지는 것이 아닌 프로세스로 생각하는 차이점이 있다. 따라서 CX교육 과정에는 'CX 매뉴얼'교육과 '실기평가'가 필수로 들어가며 '고객경험(CX)' 관리를 체계적으로 관리 할 수 있는 기본 발판이 완성된다. 'CX매뉴얼'과 '실기평가' 두 가지가 필요한 이유는 CX는 단순한 서비스, 친절마인드 위주로 되는 것이 아니라 프로세스이기 때문이다.
1. 'CX 매뉴얼' 교육은 단순히 마인드 교육을 넘어 프로세스 교육이 되어야 한다
#CX는 단순한 서비스 마인드가 아니기 때문에 'CX매뉴얼'이 필요하다
성향이 긍정적이지 않은 직원이라도 근무하는 시간만큼은 그렇게 보이게끔 만들어주는 기준이 고객경험 매뉴얼이다. 성향이 낙천적, 긍정적이지 않은 사람도 사람을 응대하는 직업을 가진다면 그렇게 보이게끔 만들어야 한다. 그렇지 못한 사람이라도 근무하는데 지장이 없게 만드는 것으로 필요할 뿐이므로 굳이 한 사람의 본질적인 기질이나 성향을 바꾸지는 못해도 근무하는 시간만큼은 그렇게 보이게끔 최소한의 허들을 만들어 두어야 한다.
" 밝은 표정으로 인사해 주세요"
"고객만족도 10점 받으세요"
라는 터무니없는 말을 하고 있다. 도대체 '밝은 표정'은 무엇인가?, 기준은 어떻게 되는가?, 어떤 표정이 밝은 표정인가? 에 대한 정확한 가이드가 없어 사람의 생각에 따라 기준이 상이하다. 실제로 근무했던 기업 중 표정 기준이 '밝은 표정'인 곳이 있다. 관련된 평가 진행 시 표정 부분에서 감점이 되면 나도 근거가 없어 리뷰를 할 수 없고, 당사자는 납득을 하지 못하는 상황으로 곤혹스러운 적이 많았다. '고객경험관리 매뉴얼'이 없어서 문제가 되는 점은 과정 없이 결론만 요구한다는 점이다. 현장에 문제가 발생했을 시 직원들은 단순하게 1차원적으로 참고 감내하며 넘어가는 상황이 많아지면서 업무 피로도는 높아져 가고 반대로 직업의식, 프라이드도 낮아져 간다. 결국 '고객경험관리'는 실패로 이어지며, 직원의 개개인의 성향에 따라 나타나는 고객의 경험 퀄리티가 달라진다.
'CX매뉴얼 '이란
입점부터 퇴점까지 고객을 만나 상호작용하는 순간순간 어떤 인사말을 해야 하는지, 안내 시 어떤 행동을 보여야 좋은지 알려주는 최소한의 프로세스이다.
'CX매뉴얼 교육'이란
새 매뉴얼을 알려주고 공유해 주는 것을 기본으로 필요성과 효과성에 대한 교육도 같이 진행하는 것이 'CX매뉴얼 교육'이다.
이와 같은 'CX매뉴얼'에 대한 필요성과 효과성에 대해 전 직원 대상으로 공유가 된다면 누가 와도 경험의 질, 고객이 느끼는 이미지, 감정을 비슷하게 제공이 가능하며 경험관리가 쉽게 가능해진다. 이러한 무형식 형태의 업무가 전달, 인수인계가 쉬워진다면 신입 직원, 아르바이트 등을 포함한 전직원을 대상으로 점포에서 희망하는 '고객경험(CX)' 관리가 충분히 가능해진다.
2. CX 실기평가
#CX교육에는 '실기평가'가 필수다
매뉴얼 교육은 단순히 앉아서 듣고 끝내는 것이 아니라 직접 입으로 말하고 행동하는 실습시간이 있어야 한다. CX 교육에는 CX매뉴얼만 교육하고 공유하고 끝내는 것이 아니라 '실기평가'가 필수로 동시에 진행되어야 한다.
CX 실기평가 방법은 '역할연기(Role-Playing)'로 평가를 진행하면 된다.
최근 고위공직자 역량평가에도 들어가는 RP 평가는 실무자 상황대처능력, 문제해결능력, 커뮤니케이션 역량, 대인영향력이 중요한 경우 필기시험보다 유용하게 사용된다. RP평가를 어렵게 생각하는 사람들이 많은데 어렵지 않다. 상황을 주고 우리 가게의 CX 매뉴얼을 정확하게 인지하고 있는지 필수 멘트 사용 여부, 행동과 표정은 기준에 맞게 진행하고 있는지 점수표를 만들어서 체크하면 된다. 그럼 지금부터 RP평가 준비부터 진행 방법에 대해 알아보자! 여기서 필요한 것은 우리 가게만의 'CX매뉴얼'과 'RP평가기준'이다. 'CX매뉴얼'은 있다는 가정하에 RP평가를 준비해 보자.
2-1. RP평가 진행 방법_2가지
상황에 맞게 인원수에 따라 선택하여 진행하면 된다.
1-1. 시간과 장소가 여유가 된다면 소수로 진행하는 방법 :
참가자 1~3명씩 다른 장소로 이동하여 평가를 진행하며 대기장소에서는 나머지 인원이 공부하면서 대기함
장점 : 시험 분위기가 조성되어 열심히 숙지하는 경향이 있음
단점 : 다른 사람들의 RP평가를 직접 보고 관찰, 성찰의 기회가 없음
1-2. 시간적, 공간적 제한으로 소수 진행이 어려운 경우 조별 진행하는 방법 :
평가 장소, 대기 장소가 동일하며, 조별로 앞에 나와 발표하듯이 진행
방법 : 조별로 직접 시나리오를 제작하여 역할을 스스로 나누고 순서대로 나와 RP(역할연기)를 진행함
장점 : 서로 RP평가하는 것을 보고 들으며 관찰, 성찰을 통해 배우는 것, 느끼는 것이 많음
단점 : 교육 집중도가 떨어짐, 졸거나 딴짓하는 직원이 생길 확률이 높음
2-2. RP평가방법
①. 운영하는 점포에 맞는 평가 기준 적어보기
②. 고객 경험 관리 매뉴얼의 중요도를 따져서 가중치 정하기
③. 가중치에 맞게 100 분율로 점수 배분하기
④. 점수를 주는 기준만 만드는 것이 아니라 감점 기준도 만들기(예시 :용모복장_과한 액세서리 착용 시 감점 -5점)
⑤. 주의사항
실기평가 기준에는 고객을 배려하는 마음을 가지고 있는지 확인하는 최소한의 기준이 있어야 한다. 따러서 평가 기준에 꼭 있어야 하는 항목은 '태도'항목이다. 태도항목의 가중치를 높여서 만들어야 하며, 태도 총 3가지 항목으로 '표정, 자세, 화법'이 있다.
[CX 실기평가 기준 中 '태도'항목 예시]
