CX의 시작 VOC 관리 제대로 시작하는 방법
배달플랫폼 리뷰로 실습하기
CX의 시작
VOC관리 효과
우리 가게가 현재 직면한 문제를 인지하고 상황에 맞는 해결 방안을 찾을 수 있다.
내가 운영하는 점포가 VOC 관리를 제대로 하고 있는지
아래의 체크리스트를 통해 알아보자
1. VOC 교육을 주기적으로 하고 있으나 주 내용은 전원대비, 전년대비 불만 VOC 발생 건 수 비교 자료이다.
2. VOC 관리는 불만 VOC 위주로 이루어지고 있다.
3. 불만 VOC 관리만 하고 있고, 해당 직원에게 경고 및 불이익을 주는 형태로 운영하며 따로 직원에게 해당 건에 대한 상황, 환경 등 의견을 듣는 소통은 하지 않는다.
4. 불만 VOC가 나오면 무조건 그 직원의 실수, 잘못, 능력 부족이라 생각한다.
5. 불만 VOC를 해결할 수 있는 방법은 직원의 역량이다.
6. 불만 VOC 발생률 0%가 가능하고 그것이 목표이다.
7. 우리 직원들은 본인의 칭찬 VOC를 볼 수 없어고 알 수 없다.
8. '칭찬 VOC 전체 비중', '주요 키워드'에 대해 잘 모른다.
9. 우리 직원들은 VOC라는 단어를 들으면 당연히 불만 VOC라고 생각한다.
10. 직원들이 칭찬 VOC를 볼 수 있어도 그것을 의미 있게 만드는 이벤트, 시상을 한 적이 거의 없다.
위의 체크리스트 중 몇 개가 해당되는가? VOC 관리를 하고 있다고 말하는 기업 중 제대로 관리를 하지 못하는 곳의 특징을 적어봤다. 만약 과반수가 해당된다면 본인이 운영하고 근무하는 점포는 제대로 된 VOC 관리를 하지 못하고 있는 것이다.
"우리는 지금 제대로 된 VOC 관리를 하지 못하고 있다."
대부분 VOC 교육을 하고 관리를 한다고 하는 곳을 보면 문제를 해결해 주거나 보완할 수 있는 방법을 알려주는 것 없이, 불만 VOC 위주로 1차원적으로 직원에게 타박, 불이익을 주는 체벌로 관리한다. 따라서 직원은 스스로 감내하며 참고 넘어가는 부분이 생기니 본인의 일, 직업, 회사에 대한 부정적인 감정은 커지고, 직업의식은 낮아진다.
궁긍적인 VOC 관리의 방향성은 숨겨진 고객의 니즈를 도출하는 것이 목적이고 고객의 의견을 분석하고 문제점을 찾아 고객경험관리 방향성을 수립하는 것이 목표이다.
그러나 본질적인 의미는 사라지고 인사고과에 해당하는 평가 제도로만 활용되고 있다. 앞으로 고객경험(CX)이 제대로 시작되기 위해서는 VOC 관리가 체계적으로 자리를 잡아야 한다.
https://www.youtube.com/watch?v=UhbUeGj3tF0&t=23s
VOC 관리가 제대로 이루어지지 않는 이유
나의 잘못은 ‘환경 탓’ 타인의 잘못은 ‘사람 탓’을 하는 이유?
VOC 발생 시
관리자가 당사자에게 "너 왜 그랬어!"라고 말하고 당사자는 "어쩔 수 없었어! 그런 환경이었어!"라고 반문하는 상황이 빈번해지면서 책임을 회피하게 되고 상황은 반복된다.
VOC 발생 시 관리하는 사람은 당사자 탓, 당사자는 환경 탓을 하게 되며 제대로 된 VOC 관리가 시작되지 않는다. 바로 담당자와 당사자가 '기본적 귀인 오류'에 빠지며 관리하기 더 어려워진다.
참고자료
기본적 귀인 오류
나의 잘못이나 행동에 대한 문제는 환경적 요인에서 찾고 반대로 타인의 행동 또는 문제 상황에 대한 이유를 환경적 요인이나 외부 요인에서 찾지 않고, 타고난 기질이나 성격 등 내적 요인에서 찾으려고 하는 경향을 말한다. - 참고자료 네이버지식백과-
사람이라서 그런 거지, 누구의 잘못도 아니다. 다만 앞으로 무언가 문제가 생겼을 때, 사람 탓, 환경 탓을 하는 것이 아닌 갖추어진 상황과 환경에 맞추어 "내가 할 수 있는 최선의 방법은 무엇인가?", "앞으로 번복되지 않게 하기 위해 개선되어야 될 점은 무엇인가?" 등 생각을 바꾸는 습관을 만드는 것을 추천한다.
제대로 CX 시작하는 VOC 관리하는 방법
불만고객은 예민하고 꼼꼼한 고객이 아니라 우리 점포에 애증과 관심이 있는 고객이다.
1. 불만 위주로 관리하는 것이 아니라 불만, 칭찬 모든 의견을 분석하고 관리해야 한다.
우리가 잘하고 있는 점과 불만이 무엇인지 정확하게 알 기 위해서는 두 가지 모두 다 관리해야 한다. 특히 칭찬 VOC는 사람들이 어느 포인트에서 감동을 받고, 좋아하는지 알아야지 유지하고 발전시킬 수 있다.
따라서 불만에만 치우쳐진 관리와 자료 분석이 아닌 전체적인 고객 의견을 관리해야 한다.
2. VOC 관리는 '키워드'로 분류해서 관리해야 한다.
자주 나오는 불만, 불평 VS 칭찬, 감동 포인트가 무엇인지 키워드 위주로 관리해야 한다. 의견에 대한 포인트가 사람, 환경, 프로세스 중 무엇 때문인지, 어떤 것 때문인지 등 키워드를 찾아야 한다.
3. VOC 담당자 필수 역량 3가지가 필요하다.
3-1. VOC 담당자는 점포에 대한 제품, 상황 등 기본 지식을 제대로 갖춘 사람이어야 한다.
3-2. VOC 담당자라면 웬만한 VOC는 개선이 가능하고 방안이 있다는 마인드를 가져야 한다.
불만 VOC 사례 : 무성의 한 전화응대에 고객이 실망한 의견
(영업직군)직원의 상황 : 과음한 다음날 자다가 받은 거라 힘들어서 대충 대답함
해결방안 : 앞으로 과음한 다음날이 휴무인 날 모르는 전화가 오면 바로 받지 말고 물 한잔 마시고 정신과 목소리를
가다듬고 다시 연락드리기, 단 다시 연락할 시 꼭 양해를 먼저 구하기
3-3. 고객의 의견 위주로 상황을 보는 것이 아닌, 직원의 의견과 현장의 이야기도 귀를 기울여야 한다.
가맹점 위주인 브랜드에서 불만 VOC 건수가 많고 관리가 안 되어 특강을 요청했다. 나가서 현장 조사를 해보니, 원인은 직원, 아르바이트생 할 것 없이 사람이 채용이 안되어 2~3명이 해야 할 일을 직원 혼자서 감당하며, 인원 충원이 안되어 힘든 상황이었다. 그러나 아이러니하게도 가맹점에게 도움을 주기 위해 요청된 특강 주제는 '상황별 응대법'을 요청한 상태였다. 이와 같은 상황에서 '상황별 응대법'과 관련된 특강 내용이 점주님들 귀에 들어올까? 만약 그 당시 특강 주제에 대한 권한이 있었다면 나는 '상황별 응대법'이 아니라 '채용공고 눈에 띄게 올리는 방법, 들어온 직원과 관계 형성 잘하는 방법 등' 직면한 현실적인 문제를 해결해 주고 지금과 같은 상황이 번복되는 원인을 줄일 수 있는 방법을 알려주는 강의를 진행했을 것이다. '고객경험(CX)'가 잘 운영되기 위해서는 직원들이 행복하고 즐거워야 가능하다. 직원 경험 관리가 되어야 고객경험관리도 같이 가능해진다. 직원 경험관리는 'CX'에 포함된다.
4. 법에도 판례를 있듯 우리도 대처를 잘하고 잘 넘긴 상황, 사례를 기록하고 공유해야 한다.
잘한 것은 잘한 대로 계속 유지될 수 있도록 공유하여 한 직원의 단순한 성향으로 발생한 칭찬 VOC는 한 번의 우연이 아닌 지속될 수 있도록 프로세스로 자리 잡게 만들어야 한다. 불만 VOC 키워드는 '왜' 이런 상황이 일어났는지, 반복되지 않게 보완, 개선할 수 있는 방법을 찾아 기록하고 공유해야 한다. 이건 고객경험관리매뉴얼 수정 및 업데이트하는 걸로 시행할 수 있다. 여기서 중요한 포인트는 'VOC관리는 단순한 의견 관리로 끝내는 것이 아니라 지속적으로 매뉴얼 관리와 이어져야 된다.'이다.
언제나 방법은 있다, 내가 모르고 있을 뿐
'배달플랫폼' 리뷰 관리법
지금 공개적으로 볼 수 있는 자료는 배달플랫폼 리뷰이다. 배달플랫폼 리뷰로 VOC 관리법에 대하여 알아보자! 배달플랫폼 리뷰 분석과 관리를 통해 불만 VOC 발생 시 무조건 해결할 수 있는 방법은 아니더라도 최소한 양해를 구하기 쉽게 분위기를 조성하는 방법, 환경이나 시스템을 요즘 사람들의 요구에 맞게 우리 가게도 바꿔보자! 특정 브랜드의 리뷰만 분석한 것이 아니기 때문에 글을 읽다가 도움이 되는 부분이 있다면 당장 바꿔보는 것을 추천한다.
자주 보이는 리뷰 관리법
제일 단순한 브이오씨 관리법은 자주 보이는 리뷰 관리법이다. 자주 보이는 리뷰의 키워드를 찾아서 현실적인 해결방안을 찾는 것이다. 아래의 예시를 보며 같이 한 번 알아보자!
자주 보이는 리뷰 사례 1.
"국물이 있으면 좋겠어요!" ,
"국 작은 거 1개만 더 서비스로 달라했는데 안 주셨네요"
키워드 : 국물요리
해결 방안 : 국 메뉴를 추가해서 판매하기
주의사항 : 서비스로 주던 거랑 퀄리티가 달라야 한다 그 이유는 서비스로 주던 것을 갑자기 금액을 받고 판매를 하면, 단골 고객 입장에서는 감정이 상할 수밖에 없다.
방법 : 양을 늘리기, 고명 추가하기
자주 보이는 리뷰 사례 2.
"맛은 있는데 양이 너무 많네요", " 맵고 맛있어요 근데 양이 생각보다 많아요"
키워드 : '많은 양의 음식'
방법 : 가격을 낮추고 양이 적은 1인 메뉴 추가하기
가게가 1인 가구가 많은 상권으로 예상한다. 따라서 인기 메뉴 몇 가지만 가격을 낮추고 양이 적은 1인 메뉴를 추가하는 것을 추천
자주 보이는 리뷰 사례 3.
"소스 더 달라고 했는데 안 주셨어요, 소스가 부족해요"
키워드 : 소스
방법: 소스 항목 추가 or 레시피 수정
주의사항 : 서비스로 주던 것보다 많이 주기, 휴대용 소스라면, ' 소스 추가 시 추가금을 받을 예정'이라고 게시판에 공지 띄우고 시행일에 맞춘 시행하기(정정기간이 있어야 단골 고객도 마음의 준비가 되고 감정 상하는 것을 최소화)
우수사례 1.
"생수, 단무지, 김치, 젓가락, 후리가케는 빼주세요"라는 항목이 너무 많아서 아예 사장님이 부가찬을 다 빼고 가격을 낮추고 메뉴를 수정하며 그걸 공지판에 게시한 사례
우수사례 2.
리뷰 100원 후원을 누르고 리뷰를 작성해 주면 가게 사장님이 건당 1000원으로 연 1회 기부를 하시는 방법으로 게시글에 기부한 사진 후기도 있는 사례
가장 곤란할 것 같은 리뷰 2가지
1. 배달 지연 불만 리뷰 건
앱에서 고지한 시간보다 늦는 경우이나, 미리 사전 안내를 하지 않은 건이다. 고지한 시간보다 늦는 경우 먼저 고객이 전화가 온다면 최악의 상황이다. 늦을 것 같으면 미리 전화해서 양해를 구하자
2. 배달 시간이 무조건 2시간 이상이다.
동일하게 2시간이 지연되었는데 A가게는 불만, B가게는 별점이 5점이었다. 응대법이 달랐는데 비교해 보면 주문 시 먼저 양해를 구했는가의 여부였다. 우리도 앞으로 2시간 이상 배달이 지연된다는 것을 알게 된다면 주문 시 먼저 양해를 구하자 "고객님 지금 주문이 몰려서요 저희가 최대한 빨리 제공해 드리고 싶은데 그래도 최소 2시간은 걸리는데 괜찮으신가요?"라고 다시 전화를 하거나 공지글에 게시를 하는 건 어떨까?
3. 음식이 짜다, 싱겁다 고객의 입맛에 따라 달라지는 의견
모든 사람의 입맛을 맞출 수 없다. 그때그때마다 레시피를 바꿀 수는 없다. 그런 의견에는 이렇게 답변해 보자. "고객님 우선 저희 00점을 찾아 주셔서 감사합니다. 주문하신 음식 맛있게 드셨어야 했는데 싱겁게 드셨다니 죄송합니다. 나중에 주문하실 때 '저번에 조금 싱거웠어요'라고 요청사항에 적어주시면 최대한 맞춰서 드리도록 할게요. 다시 한번 더 주문 부탁드립니다! 00님 따뜻하고 건강한 하루 보내세요 감사합니다!"
(각자의 스타일에 맞게 변형해서 사용 가능) 짜다는 고객 의견 시 평균 레시피보다 싱겁게 조리, 싱겁다는 고객 의견 시 간을 레시피보다 강하게 조리하기 등 이와 같이 불만 의견이 달리면 당황하고 감정적으로 흔들리기보다 고객의 의견을 들을 수 있는 리뷰를 소통창구로 적극적으로 활용해보는 건 어떨까?
배달의 민족 리뷰 총 감상평
배달플랫폼 리뷰를 보면서 많이 놀랐다. 이미 충분히 다들 훌륭하게 운영 중이어서 오히려 많이 배웠다. 다만, 아쉬운 점 1가지만 공유하자면 불만을 표현하는 고객의 의견에 댓글이 아래와 같이 게시되는 경우이다.
[고객의 불만 의견에 대한 배달플랫폼 리뷰 예시]
���안녕하세요���� 00 브랜드 00점입니다!����
이모티콘 뺨! 뺨! 뾰로롱~ 같은 것이 들어가고 안녕하세요~ 하트하트 00점입니다~!"라고 시작하는 부분이 있는데 진정성이 떨어져 보이고 놀리는 느낌이 전달될 수 있으니, 만약 멘트 수정이 자유롭게 가능하다면 불만 의견을 리뷰에 작성해 준 고객에게는 매크로 사용 없이 진정성 있게 전달해 보자!
마무리
이처럼 VOC를 제대로 관리하면 얻는 효과는 점포의 생기는 문제 원인 파악이 가능하고 불만을 방지할 수 있는 방안을 만들 수 있다는 점이다. 특히 간단하게 우리 점포 스타일에 맞고 해결이 가능한 형태의 방안을 찾기 쉽다는 장점이 있으니, 만약 우리 점포는 이렇게 하고 있지 않다면 오늘부터 차근차근 시작해 보는 건 어떨까? 모든 소상공인이 두 다리 쭉 뻗고 마음 편하게 주무시는 그날이 오길 바라며 글을 마친다.
